洞察-認識取代印度呼叫中心工作人員的人工智能聊天機器人

印度押注人工智能將創造足夠的新機會來抵消失業

人工智能工具取代了基於呼叫中心、客户服務中日常任務的工作

隨着需求不斷上升，IT培訓中心將重點轉向人工智能技能

LimeChat表示人工智能代理使公司能夠削減客户服務職位的人數

作者：Munsif Vengat蒂爾和Aditya Kalra

路透社班加西10月15日電--在這座印度城市的一家初創公司辦公室，開發人員正在微調像人類一樣説話和傳遞信息的人工智能聊天機器人。

LimeChat公司有一個大膽的目標：讓客户服務工作幾乎過時。該公司表示，其生成性人工智能代理使客户能夠將每月處理10，000次查詢所需的員工數量削減80%。

「一旦你僱傭了LimeChat代理人，你就再也不用招聘了，」28歲的聯合創始人Nikhil Gupta告訴路透社。

廉價的勞動力和英語熟練程度幫助印度成為世界后臺--有時是以犧牲其他地方工人為代價的。路透社的一項檢查發現，現在，人工智能驅動的系統正在將戴耳機的畢業生在技術支持、客户服務和數據管理方面的工作納入其中，引發了適應的熱潮。

這推動了人工智能初創公司的業務，幫助公司削減人員成本並擴大運營規模--儘管許多消費者仍然更喜歡與人打交道。

本文對印度價值2830億美元的IT行業發生的顛覆性變化進行了描述，基於對30人的採訪，其中包括行業高管、招聘人員、工人以及現任和前任政府官員。路透社還參觀了兩家人工智能初創公司，並測試了語音和文本聊天機器人，這些聊天機器人可以以類似人類的方式處理日益複雜的客户互動。

路透社發現，印度並沒有因為該技術威脅到建立在日常任務上的就業機會而踩剎車，而是在加速前進，押注「放任」的方法將創造足夠多的新機會來吸收流離失所者。印度賭博的結果的影響力遠遠超出了其國界--這是一個測試案例，檢驗擁抱人工智能驅動的顛覆是否可以提振發展中經濟還是使其成為一個警示故事。

諮詢公司Grand View Research估計，全球對話人工智能市場每年增長24%，到2030年應達到410億美元。

印度--其GDP的7.5%依賴IT--正在傾斜。總理納倫德拉·莫迪在二月份的一次演講中表示，「工作不會因為技術而消失。它的性質發生了變化，創造了新型就業機會。"

並非所有人都像莫迪一樣對印度的準備工作充滿信心。印度前官員、巴斯大學發展研究中心客座教授桑託什·梅赫羅特拉批評政府在評估人工智能對印度年輕勞動力的影響方面缺乏緊迫感。「沒有遊戲計劃，」他説。

業務流程管理在印度的呼叫中心、薪資和數據處理部門僱用了165萬名員工。人力資源公司TeamLease Digital首席執行官Neeti Sharma表示，儘管對人工智能協調員和流程分析師的需求不斷增加，但由於自動化和數字化的提高，招聘人數仍大幅下降。

TeamLease Digital的數據顯示，該部門的淨員工人數佔IT產出的五分之一，過去兩年每年增長不到17，000人，低於2022-2023年的130，000人和2021-2022年的177，000人。

路透社採訪了三名現任和五名前任客户服務人員，他們描述了日益增加的工作不安全感和人工智能的整合，包括建議響應的工具和自主處理幾乎所有例行查詢的機器人。

梅根·S.，32歲，在班加羅爾的一家軟件解決方案提供商年薪10，000美元。她説，上個月，就在印度節日前夕，隨着公司開始實施人工智能工具來審查銷售電話的質量，她被解僱了。

梅加説：「有人告訴我，我是第一個被人工智能取代的人。」她在不透露她的全名和前僱主的情況下説道。「我還沒有告訴我的父母。"

前勞工部部長蘇米塔·達拉（Sumita Dawra）在3月份退休前負責監督印度政府人工智能對勞動力影響特別工作組，她表示，雖然該技術提高了生產力，從而創造新的就業機會，但印度可以考慮採取更強有力的社會保障措施，例如失業救濟金，以幫助那些在轉型期間流離失所的人。

然而，一位印度高級官員告訴路透社，政府相信人工智能最終對整體就業影響不大。印度IT和勞工部以及莫迪辦公室沒有迴應置評請求。

自動化黃金熱潮

除了人工智能之外，影響印度IT行業前景的因素還包括美國關税;美國議員提議對使用外國外包服務的公司徵收25%的税;以及特朗普總統對新H-1B簽證收取的10萬美元費用，該簽證被科技公司廣泛用於贊助印度工人。

投資銀行傑富瑞（Jefferies）9月份預測，未來五年，印度呼叫中心的收入將因人工智能的採用而受到50%左右，其他后臺功能的收入將受到約35%的影響。

這將意味着佔全球外包市場52%的印度短期失業。

「最大的影響將是對剛畢業的年輕學生，」普拉莫德·巴辛（Pramod Bhasin）説，他在20世紀90年代為通用電氣資本（GE Capital）建立了印度第一個擁有18名員工的呼叫中心，該中心的工作站被天花板上掛着的紗麗隔開。

巴辛隨后創立了IT服務公司Genpact，他表示，從長遠來看，印度可以通過利用對人工智能工程師和自動化部署的需求，從「后臺」轉型為世界「人工智能工廠」。

這一需求的受益者之一是路透社8月份訪問的LimeChat。聯合創始人古普塔表示，他的開發人員和工程師已幫助印度各地5，000個工作崗位實現自動化。他説，該公司的機器人為其客户處理了70%的客户投訴，並計劃在一年內實現90-95%的目標。

古普塔説：「如果你每月給我們10萬盧比，那麼你就將至少15名代理人的工作自動化。」他説，按照這個價格（約為1，130美元），服務費用大致相當於三名客户服務人員的費用。

監管披露顯示，LimeChat的銷售額從兩年前的79，000美元飆升至2024年的150萬美元。去年，該公司開始合作整合微軟的Azure語言模型和算法，推出一款新的電子商務聊天機器人。

Gupta的客户包括印度阿育吠陀產品公司Kapiva，該公司部署了一個LimeChat機器人，用於通過WhatsApp進行客户互動。

輸入提示-「我應該採取什麼樣的飲食來減肥？」-產生了一個人工智能膳食計劃創建者。隨后用英語和印地語詢問減肥汁與另一種商品有何不同，該聊天機器人最終用微笑的表情符號分享了Kapiva產品的鏈接。卡皮瓦沒有迴應路透社的問題。

LimeChat的競爭對手包括Reliance RELI.NS，該集團由Mukesh Ambani擔任董事長，並於2019年收購了印度初創公司Haptik。

Haptik表示，它提供「提供類似人類的客户體驗的人工智能代理」，售價120美元，並可以將支持成本削減30%。披露數據顯示，去年收入從2020年的不到100萬美元飆升至近1800萬美元。

Haptik在9月份推出了一場網絡研討會，提出了這樣的問題：「如果你有一個不睡覺、只需10，000盧比的全職員工怎麼辦？"

「我們正在看到巨大的轉變，」Haptik產品經理Suji Ravi在路透社記者參加的網絡研討會上表示。「品牌不會投資人類代理，他們希望部署人工智能代理。"

母公司Honasa Consumer HONA.NS的產品和分析主管Vipul Maheshwari表示，對於LimeChat客户印度個人護理品牌Mamaearth來説，人工智能聊天機器人的主要吸引力是可擴展性。

他説：「提供良好的客户支持對我們來説是成敗的關鍵。」「但是我們可以無限擴展我的客户支持團隊嗎？絕對不行"

馬赫什瓦里説，Mamaearth使用的聊天機器人可以不僅僅是訂單跟蹤等簡單的幫助，還可以幫助用户提出疑問，例如在懷孕期間推薦合適的產品，或者在某些情況下處理激動的客户。

與Neha一起喝咖啡

人工智能的希望和危險在The Media Ant上顯而易見。這家總部位於孟加拉國的廣告公司創始人薩米爾·喬杜里（Samir Chaudhary）表示，過去一年，這家廣告公司將員工人數削減了40%，至約100人，並騰出了另一棟大樓的空間以節省租金。

喬杜里説，該公司解僱了15名銷售人員，代之以識別潛在客户並向潛在客户發送電子郵件的人工智能機器人。一個由六名成員組成的呼叫中心被一個名為Neha的語音代理所取代，該代理人可以説近乎完美的印度口音英語。

當路透社記者向Neha詢問YouTube上的廣告問題時，她詢問了有關預算和目標市場的詳細信息，指出了要求，並愉快地結束了談話：「我會通過電子郵件將詳細信息發送給你..祝你有美好的一天。"

「約她出去喝杯咖啡，她會一笑置之，」喬杜里説。

然而，對於公司來説，擁抱人工智能的競賽並不總是一帆風順。

以瑞典的克拉納為例。Chatbots去年幫助這家金融科技公司裁員數千人，但其首席執行官9月份告訴路透社，該公司現在正在「努力糾正方向」，並利用該技術來改進產品，而不是降低成本。

聊天機器人有侷限性。雖然路透社記者提出的大多數與電子商務相關的通用查詢都被LimeChat機器人處理得很好，但有些卻難住了它們。

當LimeChat客户Knya的機器人被要求提供證據來證明其聲稱一百萬醫療專業人員信任其產品（例如聽診器）時，它回答說：「對不起，我沒有足夠的信息來回答您的問題。「克尼亞沒有迴應置評請求。

客户調查顯示，許多人仍然不喜歡聊天機器人。

安永2024年8月對1，000名印度消費者進行的一項調查發現，62%的人的購買受到人工智能推薦的影響，而全球這一比例為30%。然而，安永指出，「對人際聯繫的渴望仍然強烈」，78%的人更喜歡提供人際支持的在線平臺。

不過，LimeChat的古普塔表示，訓練有素的人工智能代理可以比人類更快地解決查詢。他説，許多標準機器人在遇到憤怒的客户時會將對話傳遞給人類代理：「你只需要極少數人來處理負面體驗。"

從Java到人工智能

20世紀90年代和2000年代，印度的科技繁榮推動了農村向城市的移民。隨着塔塔諮詢服務TCS.NS、Infosys INFY.NS和Wipro WIPR.NS等國內公司成長為全球巨頭，班加羅爾等城市成為外包中心。

這種擴張蔓延到了海得拉巴的Ameerpet社區，大學畢業生擠滿了教室，學習IT技能並獲得技術工作的認證。

Ameerpet的培訓中心傳統上提供Microsoft Office和Java等編程語言的課程。路透社四月份訪問時發現，這些中心越來越關注人工智能培訓。

在一個名為Quality Thought的頁面外面，一個橫幅上有一個機器人俯瞰地球，上面寫着「AI」。"

該中心提供為期9個月的人工智能數據科學和即時工程課程，費用約為1，360美元，是傳統網絡開發計劃價格的兩倍多。

「招聘人員要求具有基本人工智能技能的學生，」工作人員Priyanka Kandulapati説。「我們將進一步簡化課程以滿足需求。"

上個月，在與初創公司創始人討論變革步伐時，太陽微系統公司聯合創始人維諾德·科斯拉（Vinod Khosla）對印度的未來提出了鮮明的看法。

「所有IT服務都將在未來五年內被替換，」他説。「這將會非常混亂。"

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（Munsif VengatTilin在班加羅爾和Aditya Kalra在新德里報道。海得拉巴的Haripriya Suresh和Rishika Sadam、布巴內斯瓦爾的Jatindra Dash、勒克瑙的Saurabh Sharma、班加西的Sai Ishwarbharath B和金奈的Praveen Paramasivam補充報道。由David Crawshaw編輯。

（（munsif. thomsonreuters.com; aditya. thomsonreuters.com））