洞察-星巴克的供應困境內部：人工智能故障、供應商分散和三明治短缺

人工智能工具誤計算庫存人員

過時的系統限制了星巴克管理庫存的能力

首席執行官尼科爾將銷售損失歸咎於產品短缺

星巴克表示短缺情況正在改善

韋倫·坎寧安

紐約1月27日（路透社）--五年來，星巴克的四位首席執行官將銷售額損失歸咎於該公司難以確保數千家美國商店可靠地儲備牛奶、糕點和杯蓋等咖啡必需品。

現任首席執行官布萊恩·尼科爾（Brian Niccol）將解決短缺問題作為其扭虧為盈的主要措施。

但星巴克SBUX.O的短缺是一個比公開報道的更為根深蒂固的問題。據路透社採訪了包括高級管理人員在內的10名星巴克現任和前任企業員工，據路透社採訪，尼科爾為保持貨架庫存而進行的持續努力迄今為止收效有限，因為他遇到了過時的技術和支離破碎的供應商網絡。

路透社還審查了顯示星巴克最新人工智能庫存技術故障的在線視頻，以及咖啡師提供的過量發貨的此前未報道的照片。

「我們對供應鏈中的機會和轉型計劃一直保持透明。我們正在通過人工智能平臺實現系統現代化，加強需求預測，並使我們的分銷網絡更加靈活，以便每天將正確的產品送到正確的咖啡館。這項工作已經提高了我們合作伙伴和客户的可靠性，」星巴克在一份聲明中表示。

供應鏈專家表示，衡量供應鏈可靠性的最關鍵指標之一是送貨卡車在正確的時間和滿載產品到達的頻率。非營利組織供應鏈管理協會執行副總裁道格拉斯·肯特（Douglas Kent）表示，目標是95%或更高，低於這一比例表明功能失調。

據兩名直接瞭解該公司供應鏈的前員工稱，2024年初，運往星巴克配送中心（為商店供貨的公司設施）的卡車中，只有不到三分之一按時卸貨，其中包括全部牛奶、糕點和其他產品。參與物流的員工指責星巴克未能協調其眾多供應商。兩名當時離職的前員工表示，問題至少持續到2025年底。

自Niccol於2024年9月接手以來，星巴克股價已上漲約5%，表現好於路透社美國餐飲指數1%的漲幅，但弱於標準普爾500指數26%的漲幅。星巴克在10月份公佈最新財報之前，美國銷售額連續六個季度下降，當時該公司報告美國銷售額持平。尼科爾定於周四向投資者闡述他的策略，周三公佈財報。

尼科爾通過新員工和新技術解決問題

星巴克公司和商店層面的員工表示，其他問題可能會沿着供應鏈蔓延，例如對商店產品需求的預測不準確，最終導致倉庫人滿為患、商店貨架空蕩蕩，以及顧客無法從菜單上買到他們想要的東西而不滿意。他們要求匿名，因為他們無權接受媒體採訪。

顧問表示，雖然避免短缺對於留住顧客至關重要，但餐館必須同時避免訂購超過顧客實際購買的產品。昂貴的浪費可能會削弱餐飲業本已微薄的利潤率。這家專注於科技的Back of House公司的顧問斯賓塞·費赫爾（Spencer Quielel）表示：「這是一條鋼絲。」

Niccol的努力採取了多種形式，包括給予商店經理更多的自主權，從配送中心訂購用品。星巴克移動應用程序經過調整，讓顧客更好地瞭解咖啡師報告的短缺情況。在最近的一個例子中，該應用程序顯示紐約地區的一家商店已經沒有培根和雞蛋三明治了。

首席執行官還聘請了資深物流高管，其中包括新任首席技術官阿南德·瓦拉達拉詹（Anand Varadarajan），他曾負責亞馬遜AMZN.O雜貨業務的供應鏈運營。

但尼科爾的改變還不夠，曾為Instacart和Kroger擔任顧問的獨立供應鏈顧問Brittain Ladd表示，他在尼科爾去年聘請巴薩尼后與星巴克供應鏈高管邁克·巴薩尼進行了詳細交談。

拉德根據自己與多名星巴克企業員工的對話表示，星巴克需要對其供應鏈進行根本性改革，並批評尼科爾迄今為止最引人注目的努力--試圖部分自動化商店庫存清點--作為創可貼。

今年9月，星巴克宣佈迅速推出一種名為「自動計數」的工具，旨在提高星巴克對商店短缺的可見性。這款基於人工智能的應用程序旨在用更快、更準確的自動計數來取代某些產品的手工計數。咖啡館工作人員將一臺電腦平板電腦放在貨架上，放置糖漿、牛奶和其他飲料產品，應用程序會用激光雷達和攝像頭數據掃描這些產品。

但據10名咖啡館工作人員和經理稱，該應用程序經常誤判和貼錯標籤，例如混淆類似的牛奶類型或完全遺漏它們。例如，星巴克上傳的一段視頻顯示，該應用程序在計數鄰近瓶子時未能識別貨架上的薄荷糖漿瓶。

該應用程序的提供商NomadGo在其網站上表示，該應用程序「準確率為99%」。

該公司在一份聲明中表示：「NomadGo的目標是實現庫存計數現代化，使其更快、更減輕負擔，同時提供有關產品可用性的及時、可操作的數據。」

星巴克表示，該應用程序的採用提高了商店中產品的供應，但沒有具體説明提高了多少。

前輩的努力受挫

尼科爾並不是近年來第一位試圖解決星巴克供應鏈問題的首席執行官，工作人員表示，在競爭對手從大流行時代的供應衝擊中反彈而星巴克努力恢復平衡后，這一問題變得更加明顯。

2021年，前首席執行官凱文·約翰遜（Kevin Johnson）在財報電話會議上告訴投資者，該公司在應對與流行病相關的「庫存可用性」挑戰方面正在取得進展。"

到2023年，前首席執行官Laxman Narasimhan在財報電話會議上經常將短缺稱為「客户選擇不完成訂單的另一個原因」。

Narasimhan在Niccol被任命之前的近18個月里一直擔任最高職位，他試圖通過自動化商店如何從配送中心訂購產品來解決缺貨問題。與科技公司o 9 Solutions合作創建的「自動訂購」程序使用機器學習技術不斷改進對即將到來的商店銷售的預測。

員工表示，該計劃的錯誤是推薦的產品太少，據員工稱，2024年夏末，納拉西姆漢試圖通過一項名為「永不出局」的舉措來完善該計劃，該舉措選擇性地測試了更大的產品出貨量。

據運營員工稱，納拉西姆漢被趕下臺后，大約八周后，「永不外出」計劃被取消，轉而支持尼科爾，尼科爾后來也在星巴克秋季促銷前不久縮減了「自動訂購」規模。

星巴克在給路透社的一份聲明中表示，該公司已將「庫存所有權歸還給咖啡館團隊，以便他們能夠管理可用性。"

o 9 Solutions沒有迴應置評請求。

Starbucks隱藏的瓶頸

一些員工將星巴克的供應鏈問題描述為端到端問題，首先是供應商合同。

據前倉庫員工稱，星巴克的許多食品都來自小型地區供應商，當需求激增時，這些供應商很難提高產量。「星巴克從來沒有培養與大型供應商的關係，它需要，」一個説。

分散的採購帶來了更多的麻煩。例如，星巴克在2023年的財報電話會議上表示，星巴克從不同的供應商那里獲得了1,500個杯蓋配對。據員工稱，前員工表示，這些供應商缺乏標準化包裝，導致該連鎖店無法像其他美國食品連鎖店或星巴克在中國所做的那樣，使用攝像頭自動化門店庫存清點。

供應鏈中的另一個關鍵問題是星巴克用來處理商店庫存和再供應訂單的過時的IBM計算機硬件。1997年，星巴克高管向一家行業出版物宣傳該公司使用IBM AS/400系統進行關鍵任務運營。近30年后，該公司技術團隊的工作人員表示，星巴克使用的架構本質上是相同的。

星巴克在一份聲明中告訴路透社，它正在對系統進行現代化改造，「包括用更先進的技術取代AS/400等平臺」，以提高產品可用性並「提供我們客户期望的一致體驗」。"

工作人員表示，這樣做可能成本高昂且複雜。一位參與供應鏈技術的人士表示：「這就像在飛行時更換飛機的發動機一樣。」

太小了，浪費太多

供應鏈專家表示，每家連鎖店在需求預測方面都存在問題，但員工表示，星巴克的商業模式讓其犯錯的余地較小。

儘管其他快餐連鎖店有很大的幕后儲存空間，但星巴克咖啡館的儲存空間較少，而且它的食物和牛奶更容易腐爛。

一位從事商店運營的員工表示：「當你成立一家以飲料為基礎的公司，然后添加食品時，供應鏈並沒有真正具備擴展能力。」

員工們説，直到大約十年前，星巴克的商店主要是為飲料設計的，后面幾乎沒有空間來存放食品。員工表示，根據星巴克的文件，食品作為收入類別的增長--從2005年的15%增長到2025年的23%--令人驚訝。

據星巴克員工説，星巴克會捐贈或扔掉儲存不下的產品。

一個例子發生在9月份，就在Niccol在星巴克秋季食品和飲料促銷活動之前取消了「自動訂購」之后不久。培根三明治、蘋果羊角麪包和其他時令食品暫時湧入美國各地的商店，據咖啡館工作人員和企業員工透露。

路透社還查看了六張庫存過剩產品的照片。紐約市食品銀行證實，9月份星巴克未售出食品的捐贈有所增加。

康涅狄格州丹伯里的工會咖啡師傑克·多米伊（Jake Domey）説，有一天晚上，他扔掉了三個裝滿食物的垃圾袋--這是他在星巴克13年來見過的垃圾袋。「這是天文數字的浪費，」他説。

（Waylon Cunningham報道; Anna Driver編輯。）

（（waylon. tr.com））