印记丨从“一颗星”到“满天星” ——探寻劳模刘星的三十载“科技匠心”

（来源：现代商业银行杂志）

编者按

在中国工商银行湖北黄石分行，有一间“24小时全年无休”的工作室，也有一位在“电脑王国”里遨游了三十余年的科技老兵。从西安交大计算机专业毕业入行，到参与发行黄石首张ATM卡；从病床上插着针头敲代码，到牵头“刘星创新工作室”把一个人的“手感”变成一群人的“方法”；从存折取款机“穿墙式”改造的一个“半分钟”，到RPA、“智慧亿家”的一次次跨界破局——刘星用三十多年回答了一个问题：科技人的匠心，究竟落在哪里？

本期《才智青年》走进“中国工商银行湖北省分行劳模和工匠人才创新工作室”，对话湖北省劳动模范刘星。我们试图寻找的，是一条青年可复用、可接续的成长路径：先把手弄脏，再把“认真”变成方法；先看见别人的麻烦，再找到属于自己的“半分钟”。愿每一位青年读者，都能在自己的岗位上，做一颗既划破长空、又持久闪亮的星。

初心：把“认真”写进第一行代码

《现代商业银行·才智青年》：1989年，您从西安交通大学计算机专业毕业进入黄石分行时，全行只有七个储蓄网点上机运行，且只能办理一个活期储蓄。一个计算机专业的毕业生，面对那样的“起点”，心里有没有落差？最早的那个“把事做好”的念头，是从哪个瞬间迸发出来的？

刘星：落差谈不上，但那种“手痒”的感觉记得很清楚。计算机专业的人，看见业务还在手工账本上走，就像看见一台好机器缺了关键零件，总想把它补上。真正让我定下来的，是一位老师父对账时的背影。那时候账目差一分钱，全网点都要熬夜逐笔翻传票。老师父戴着老花镜，一行一行地核对，一句话不说，核到天亮才舒一口气。我在旁边看着，忽然明白了一件事：银行科技的价值，从来不在“计算机”本身，而在它能让那些熬到天亮的人，早一点回家。从那以后，我对自己的要求就变了。写程序不再只是“跑通就行”，而是要想清楚：这个功能上线以后，柜台上少按几个键，账本上少错哪一笔，老百姓少等几分钟。代码里藏着的不是逻辑，而是别人的时间和安心。把技术的“认真”对准业务的“痛点”，这是我在这里学到的第一课。

筑基：让技术长出“信任”

《现代商业银行·才智青年》：1994年到1995年，您负责ATM网络建设中NCR3450主机和ATM的联合调试，成功发行了黄石市首张ATM卡。那时候“自动取款”对大多数人来说还是个陌生概念，调试中最难跨过去的那道坎是什么？

刘星：最难的不是技术参数，是“信任”。设备装好了，老百姓却不敢用。有人站在ATM前面看了半天，转身还是去柜台排队。我们才意识到，一张卡能不能取到钱，和一个人敢不敢把卡插进去，是两回事。那段时间，除了调机器，我们花最多力气做的是“让人相信机器”。一遍遍演示，一次次陪着操作，直到第一位客户从ATM里取出钱来，他回头冲我们笑了一下。那个笑，比任何测试报告都管用。这件事给我留下了一个很深的烙印：科技人的“交付”，不是系统上线那一刻，是用户敢把事交给你的那一刻。

《现代商业银行·才智青年》：您后来主持和参与了母子储蓄所工程、代收交警罚款系统、代收电话费系统、住房公积金系统等十多个项目，其中母子所工程一次性新增40多个网点，节省投资200多万元。这些项目在今天看来有一个共同的特点——都在解决“跑腿”的问题。您当时是怎么判断一个“痛点”值不值得用技术去“动刀”的？

刘星：我的判断标准一直很朴素，看这件事让人“重复辛苦”到什么程度。百姓缴电话费要跑邮电局，交警罚款要跑银行和执法窗口，企业退休职工领社保工资要在柜台前排长队——这些“跑”看起来是小事，累积起来是社会运行里巨大的摩擦成本。技术的本分，就是把这种摩擦磨平。母子所工程当时之所以敢用自架专线的模式，是因为我算过一笔账：专线一次性投入虽然高，但每年省下的线路租金超过100万元，网点可以铺到40多个，老百姓不用再跑远路。“划算”不只在财务账上，更在人的时间账上。一个科技工作者如果只看技术指标，不看人的成本，做出来的东西再先进，也是冷的。

担当：一件事做到一半，手不能松

《现代商业银行·才智青年》：1999年那段经历，很多人听了都觉得“不可思议”——您因病重住院，听说牡丹卡部要赶在移动局技术人员离开前做好接口程序，当天就返回黄石直奔机房。7层楼，每上一级台阶都吃力。后来病情加重回到武汉，您躺在病床上，手背插着针头输液，手指还在敲键盘调程序。医生批评您“玩命”。今天回头再看，那个“非你不可”的时刻，支撑您的到底是什么？

刘星：说实话，当时没想“非我不可”。我想的是——这个接口如果断在这里，后面的业务就接不上，前面所有人的力气就白费了。科技工作有一个特点：你负责的那一段，往往是链条上最沉默的一段。它不出问题的时候没人看见，它一旦断掉，所有人都停下来。那种“停下来”的代价，我承担不起。医生说我“玩命”，我理解他的好意。但对我自己来说，那不是“玩命”，是把一件事做到一半，手不能松。后来很多人把这段经历当作“奉献”来讲，我总觉得有点重了。它更像是一个手艺人最本能的反应：活儿在那儿，你得把它干完。

《现代商业银行·才智青年》：2018年12月28日，“刘星创新工作室”揭牌，后来被湖北省分行命名为“劳模和工匠人才创新工作室”。从一个人“凡事认真，凡事努力”，到一个团队“凡事创新”，这个转变是怎么发生的？工作室挂牌那天，您心里最大的触动是什么？

刘星：触动是——终于可以把“认真”变成一种“环境”了。一个人认真，才能守住一段代码的质量；一群人认真，才能守住一个条线的标准。我最怕的一件事是：那些年在机房熬出来的经验、在网点跑出来的判断，如果只留在我一个人的脑子里，我走了，它们就散了。工作室的意义，就是把“一个人的手感”变成“一群人的方法”。我们定的规矩很具体：每一个故障都要复盘，每一个“金点子”都要有人跟，每一个年轻人进工作室，不是来“打下手”的，是来“扛一段”的。劳模工作室不是荣誉陈列室，是手艺的传习所。

破局：把“麻烦”从一线挪走

《现代商业银行·才智青年》：存折取款机那个案例，是工作室最典型的“破局”——总行推的第一代设备，网点纷纷要求搬走，您带着团队去现场看，发现根源不在设备本身，而在“大堂式”安装方式带来的装钞卸钞和安全管控麻烦。于是提出把穿墙式ATM装进大堂，加钞在加钞间完成，再加装存折读写装置。一个位置的迁移，业务时间从3分钟缩短到半分钟，效率提升6倍，柜面分流率达到85%。这个“小改动大破局”的过程，对青年科技人有什么可复制的启发？

刘星：这件事最值得说的，不是“我们想出了一个好办法”，而是我们肯走到“不愿意用”的那一端去看。网点不愿意用，一定有具体的“不愿意”的理由。坐在办公室里看报表，看到的只是“使用率低”；走到网点里，看见的是柜员早上要清场、要押钞、要腾出手来应付装卸钞，一台“好设备”变成了“多出来的事”。痛点从来不在数据里，而在人的动作里。

我常跟工作室的年轻人说，不要迷信“先进”，要迷信“顺手”。一个科技方案如果让一线的人更累，再先进也是失败的方案。反过来，把“麻烦”从一线身上挪走，把“方便”留给客户，创新就自己长出来了。穿墙式存折取款机后来在全省推广，2020年黄石投产14台，服务老年客户约20万人次，疫情期间还减少了网点聚集的风险。这些数字背后，是无数老人不用再在代发工资高峰期排长队，是柜员从重复劳动里被解放出来。科技的价值，有时候就是一个“半分钟”乘以20万次。

《现代商业银行·才智青年》：工作室后来在RPA上的突破也很有代表性：信用卡不良贷款催缴RPA上线后，机器人完全替代人工催收电话；法人客户开户尽职调查资料自动核查统计，把每日一个半小时的人工工作量压缩到三分钟，效率提升30倍。从“写代码”到“造工具”，再到“让工具自己干活”，这个跨越对团队里的年轻人意味着什么？

刘星：意味着他们不再只是“技术人员”，而是成为“业务的设计者”。RPA本身不是多神秘的技术，难的是判断哪些事应该交给机器，哪些事必须留给人。催收电话里，机器人可以完成标准化的提醒、分类、反馈，但真正需要人去判断的客户情绪、还款意愿、特殊困难，必须留给人。我们做RPA，不是把人“替掉”，是把人从重复的消耗里替出来，让人去做只有人才能做的事。那个效率提升30倍的尽调核查项目，年轻人自己跑网点、自己梳理字段、自己跟客户经理核对需求。他们回来跟我说了一句话，我特别欣慰：“刘总，原来我们写的每一行代码，最后都会变成某个人早下班半小时。”听到这句话，我就知道“劲儿传下去了”。

赋能：把人从重复里替出来

《现代商业银行·才智青年》：2022年12月28日，工作室被命名为“中国工商银行劳模和工匠人才创新工作室”。“智慧亿家”那个创意后来在创新比赛中拿了省行创意类一等奖，首创了智慧社区服务平台，把物业管理、居民信息对称和金融服务串在一起。一个从科技条线长出来的工作室，为什么能“跨”到社区场景里去？

刘星：因为真正的科技痛点，从来不按“条线”划分。物业公司的管理痛点、政府的信息对称痛点、居民的便利性痛点、银行的客户黏性痛点，在社区这个场景里是同一个痛点。工作室的年轻人做“智慧亿家”的时候，没有把它当成一个“银行产品”来设计，而是当成一个“社区问题”来解决。联合团委一起推，是因为青年最懂青年，也最懂社区里那些“说不出口的不方便”。这个奖与其说是给“创意”的，不如说是给“跨出去”的勇气的。科技人最容易犯的毛病，是把边界当成保护，把“不属于我管”当成安全。我对工作室的要求一直是：你的边界，是你自己走过去的那条线。

《现代商业银行·才智青年》：工作室有一种很特别的气质——“24小时全年无休”，故障就是第一召唤。您带团队的方式，不是“催进度”，而是“变管为理”：理清认识、理顺情绪、理出节奏。面对现在这些成长在数字时代的年轻人，这套“理”字诀还管用吗？

刘星：比过去更管用。现在的年轻人不缺技术直觉，缺的是在压力里找到“为什么”的能力。故障来了，抢修到凌晨，身体累是其次，心里那股“我为什么要在深夜做这件事”的劲儿如果没理顺，人就散了。我的做法很简单：把故障放回它的“人”的背景里讲。这个系统背后，是几万名退休职工下个月的工资，是一个网点一整天能不能正常开门，是一个客户会不会因为一笔业务卡住而对银行失去信任。年轻人一旦看见自己修的那条线连着谁，不需要你催，他自己会跑。工作室里那个原本怕吃苦的年轻人，后来主动记排班、赶早晚班、梳理易错清单分享给全队——她不是被“管”出来的，是被“看见意义”之后自己长出来的。

聚力：把“为什么”理进人心里

《现代商业银行·才智青年》：您说过一句很有画面感的话：“我是一颗星，努力在工行的星空里闪耀。既要像一颗流星般，用创新之火划破长空，更要像一颗恒星，发出持久而闪亮的光芒。”如果让您把这句话拆成给青年科技人的三条“行动建议”，会是什么？

刘星：第一条：先把手弄脏，再谈创新。不在网点站过、不在机房熬过、不在柜台前看过客户皱眉的人，做不出真正有用的东西。第二条：把“认真”当作方法，而不是美德。“凡事认真，凡事努力”是我走出校门时老师给的八个字，后来我自己加了四个字——“凡事创新”。认真不是埋头苦干，认真是把每一件小事拆开看，看到里面那个可以变好的缝隙。第三条：找到你的“半分钟”。你做的每一个改进，最后都要落到一个人身上——少排半分钟队、少填一张表、少跑一趟路。科技人的成就感，应该长在别人的便利里。

寄语：找到你的“半分钟”

《现代商业银行·才智青年》：如今，三十多年过去了，您觉得黄石分行的科技底色里，哪一部分是“变”的，哪一部分是您最希望被工作室的年轻人“不变”地接过去的？

刘星：从铁账本、算盘到单点处理、局部联网、全市联网、城市综合网，再到全省全国联网，从手工对账到RPA、到智慧社区、到AI外呼，技术的形态一直在变。变的是工具，不变的是科技人跟“麻烦”的关系。只要柜台前还有人因为流程复杂而皱眉，只要一线还有人因为系统不好用而多做一步，科技人的活儿就没干完。我最希望年轻人接过去的，不是某一个系统、某一套代码，是那种“看见了就放不下”的劲头。工具会过时，那股劲不会过时。