国泰航空行李延误三天被吴尊控诉 年盈利108亿港元服务管理仍待升级

长江商报消息 ●长江商报记者 沈右荣

国泰航空（00293.HK）再度陷入舆论风波。

6月25日，歌手、演员吴尊在社交媒体上吐槽国泰航空，称其行李等了三天还没有下文。

吴尊说，“已打了无数次的电话询问我行李的情况，回复都是很不用心和积极的。”

当晚，国泰航空就此事致歉，并称已成功追踪到该行李，尽快将行李送交旅客。

3年前的2023年，因空乘歧视非英语乘客的“毛毯风波”，国泰航空深陷舆论风波之中。

国泰航空是一家于1946年在中国香港成立的航空公司，也是香港首家航空公司。

2025年，国泰航空盈利逾108亿港元，成为亚洲（不含中东地区）最赚钱的航空公司。此前的2023年、2024年，公司连续两年盈利超过90亿港元，率先走出疫情冲击。

国泰航空积极回报股东。Wind数据显示，2006年以来，公司累计派发股利328.27亿港元，平均分红率91.12%。

二级市场上，6月25日，国泰航空收涨3.86%，6月26日转为收跌。

吴尊怒斥国泰航空服务

国泰航空因为旅客怒斥而引发市场高度关注。

这名旅客是男歌手、演员吴尊。6月25日下午，吴尊发布微博称，自己从澳大利亚墨尔本飞到中国香港，坐在飞机里等了快三个小时才起飞，到香港接不上原本去巴黎的航班，国泰航空帮他安排飞到英国曼彻斯特转机去巴黎。

吴尊称，从香港起飞前，国泰航空的员工确认行李一起上了该飞机，随后他才登机。到了曼彻斯特，国泰航空安排一位华人员工前来协助，并安排了法航飞到巴黎。但落地巴黎后，吴尊等了三天还找不到行李。由于其在巴黎等了三天也没有答案，才决定发这个视频。

吴尊还称，自己已打了无数次的电话询问行李的情况，回复都是很不用心和积极的。“国泰航空，我已经很有耐心了！！！”吴尊用三个感叹号表达自己的无奈与不满。

6月25日晚，国泰航空回应称，该旅客原计划由墨尔本经香港飞往巴黎。因首段航班延误，未能顺利衔接后续航班，因此获安排改经曼彻斯特转接其他航司前往巴黎，相关行李亦按既定流程交由后续航司转运。行李抵达曼彻斯特后，由于当地衔接转运过程问题，未能及时装载至后续航班前往巴黎。目前，经与相关航空公司及机场方面密切沟通，已成功追踪到该行李。将与旅客及相关航司协调后续运输安排，务求尽快将行李送交旅客。

国泰航空表示，对于此次行李延误为旅客带来的不便再次致以诚挚歉意。国泰航空始终重视每一位顾客的出行体验，并将持续优化联程行李处理及转运流程，以减少类似情况发生。

这不是国泰航空首次因为服务方面的问题引发市场高度关注。

2023年5月，一网友在社交媒体发文称，其搭乘从成都飞往香港的国泰航空航班，因内地乘客不会讲英语和粤语，在向空姐要毛毯过程中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。

此事在当时引发大量网友热议。有网友称，自己也在乘坐国泰航空时遭遇类似的服务歧视。随后，国泰航空连发三份道歉声明，称相关空乘人员被解聘。

在第三份致歉声明中，国泰航空行政总裁林绍波表示，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。“为了避免同类事件再次发生，将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。”

时隔三年，国泰航空再度卷入服务风波，不同的是，这一次，不是服务歧视，而是服务质量。

业绩连续三年双增

接连惹出服务风波的国泰航空是一家什么样的航空公司？

根据公开信息，1946年，两名前空军飞行员Roy Farrell和Sydney de Kantzow在香港注册了国泰航空公司。

1958年，国泰航空收购了经营不善的香港航空，从此称霸香港市场。国泰航空是香港机场最大的主基地航空公司，约占香港航空市场份额的80%，2020年疫情发生前，其连接香港与35个国家和地区共119个目的地，包括中国内地26个目的地，是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

国泰航空主要有3大股东，即中国国航、太古股份、卡塔尔航空。截至2025年末，太古股份持股比为43.09%，位列第一大股东。中国国航通过多家公司合计间接持股28%左右，太古股份与中国国航为一致行动人。此外，国泰航空持有中国国航12.85%股权，为第二大股东。卡塔尔航空持股比9.57%。

值得一提的是太古股份，其是拥有180多年历史的英国太古集团。从国泰航空的董事会成员及管理层背景看，太古系具有话语权，董事会主席白德利还担任太古可口可乐有限公司主席，总裁林绍波还兼任香港太古集团董事。

国泰航空一直以高水平服务著称，而其在服务方面接连出问题，引发市场的质疑。

疫情过去后，国泰航空的盈利能力快速恢复。2023年、2024年，公司实现的营业收入分别为944.85亿港元、1043.71亿港元，同比增长85.13%、10.46%；归母净利润分别为97.89亿港元、98.88亿港元。

2025年，国泰航空实现的营业收入、归母净利润分别为1167.66亿港元、108.28亿港元，同比增长11.88%、9.5%。

年赚超百亿港元，2025年，国泰航空成为亚洲（不含中东地区）最赚钱的航空公司。

国泰航空的财务向好。截至2025年末，公司资产负债率为66.05%，较上年末下降3.29个百分点。期末，公司借款（即贷款及其他借款以及租赁负债）减少至591.01亿港元，同比下降13.7%。

值得一提的是，2020年，国泰航空进行过一系列重组，向香港特别行政区政府发行了195亿港元的优先股及分离认股权证，向当时的股东增发117亿港元股份。这些动作，助力公司财务向好。

国泰航空自称致力于提供世界级服务与无缝的旅游体验。吴尊的控诉或许是个例，但仍然说明公司服务及管理存在漏洞，业绩财务双双向好的国泰航空，仍需加码服务管理升级。