DoorDash开发AI聊天机器人 帮助顾客处理订单、预订和日常购物

DoorDash Inc.推出应用内人工智能聊天机器人，帮助顾客预订餐厅以及下单日用杂货，并表示这项技术可能还会用于解锁新的企业收入流。

用户可通过该应用搜索栏的“询问”按钮启动这个新的Ask DoorDash工具，使用语音、书面提示语或输入图像的形式与聊天机器人互动。聊天机器人给出的答案除了文字回复，还包括可让用户直接将商品添加到购物车的按钮。

相关推荐是基于DoorDash顾客以往的购买行为，以及社交媒体浏览记录和博客帖子等网络资源。对于食品杂货相关的查询，聊天机器人会与用户确认他们已经有哪些常用食材，然后才将相关的食材配料加入购物者。该功能支持苹果公司(Apple Inc.)的iOS系统，在部分特定市场可用。Ask DoorDash最初将用于餐厅搜索和杂货购物。未来几周，该助手将扩展至美国的更多用户，并具备预订餐厅的功能。

联合创始人Andy Fang表示，对该聊天机器人的早期用户测试显示出明显的商业收益。“在餐厅订餐这方面，我们看到客户通过这一体验更频繁地尝试新餐厅，远高于我们以往在应用中试过的任何其他方式，”他在接受采访时说。DoorDash称，通过该工具下单的外卖订单中，近一半来自下单客户之前从未订过餐的商家。

“在日用杂货方面，我们看到订单总金额大幅增长，而且顾客使用这种体验后，添加购物车并下单的速度比通过应用程序下单快五倍，”Fang补充道。DoorDash表示，使用该工具后，日用杂货购物金额比通常的杂货订单高出35%以上。

Fang表示，该公司准备出售其AI技术，包括该聊天机器人，供企业客户在自己的品牌下使用。在这种情况下，DoorDash将于Instacart展开进一步竞争，后者一直在为Kroger和开市客(Costco)等杂货商增加企业服务。

Fang表示：“考虑到我们投入了大量技术来确保该功能运行良好，我们也非常兴奋能够直接与杂货商、餐厅、零售商使用，帮助他们打造自己的智能体验。”

作为在美国市场份额最大的外卖应用，DoorDash是同行业最新一批利用餐厅菜单、杂货商品、库存水平和顾客订单历史等现有数据，以更精准识别用户可能需求的公司。4月份，优步(Uber Technologies Inc.)推出了更新版的搜索栏，可以理解自然语言，更灵活地显示约车和外卖选项，而不再默认显示约车目的地。

优食(Uber Eats)也有一个基于AI的购物车助手，帮助人们通过文字或图片查询将商品添加到购物车。Instacart在自己的应用程序中也支持自然语言搜索，它的对话式购物车添加功能可以在ChatGPT和Claude应用中使用，在其他一些杂货购物网站上也可使用。

彭博新闻社此前曾报道，DoorDash早在2023年就开始研发聊天机器人。Fang表示，但该公司当时没有发布这样的工具，因为那时的AI模型“能力还不够”，不足以强烈地吸引顾客进行对话式下单购物。“我们现在对用户体验感到满意，一方面是产品的响应速度，同时也在于它能够理解你所说的话并给出有吸引力的建议。”

Fang表示，Ask DoorDash综合采用了OpenAI、Anthropic PBC以及Alphabet Inc.旗下Google的AI模型，还有一些开源模型以降低成本。“我们有信心，长期来看它会赚回成本，”他说。

Fang说，DoorDash还有一个人工智能方面的尝试，即独立的社交应用Zesty，该公司通过这个应用得以了解顾客提出的问题类型，同时以比在主应用中快得多的方式测试最新的模型。DoorDash在4月份关闭了Zesty，开始将聊天功能整合到主应用中。

保留传统的关键词搜索仍然具有价值，尤其是因为DoorDash正利用赞助广告位来提升其广告业务。

对于非常清楚自己想要什么的人来说，使用简单的短语进行搜索就够了，但Fang表示，“我们将致力于打造一种解决方案，让人们作为客户无需费力思考。”他还表示，用户已经开始在搜索框中输入更长的查询，期望系统能像AI聊天机器人一样处理他们的问题，而聊天机器人可以应对更为复杂精细的查询。

“当然，我们需要考虑广告如何融入这个生态系统，”Fang说，他谈到广告客户和使用无广告AI搜索的顾客之间的矛盾。“说实话，这对我们来说是一套需要应对的复杂局面。互联网在我们脚下不断变化，因此我们只是在努力弄清楚如何顺应未来趋势采取行动。”编辑/陈佳靖