电话会总结 ｜ Freshworks(FRSH)2026财年Q1业绩电话会核心要点

业绩回顾

• 根据Freshworks业绩会实录，以下是2026年第一季度的业绩回顾摘要： ## 1. 财务业绩 **营收表现：** 总营收达到2.286亿美元，同比增长16%，按固定汇率计算增长14%。其中专业服务收入约200万美元，符合内部预期。 **利润率表现：** Non-GAAP毛利率为80.3%，与前几个季度保持一致。Non-GAAP营业利润率达到18%，比内部指导高出近3个百分点。 **利润情况：** Non-GAAP营业利润为4100万美元，超出预期上限。 **现金流表现：** 自由现金流为5580万美元，占营收的24%，每股0.20美元，同比增长8%。调整后自由现金流每股同比增长8%。 ## 2. 财务指标变化 **收入增长驱动：** EX（员工体验）ARR超过5.4亿美元，同比增长27%（固定汇率增长25%）；CX（客户体验）ARR超过3.95亿美元，同比增长6%（固定汇率增长4%）。 **客户质量提升：** ARR超过10万美元的客户同比增长29%，占总ARR约39%；ARR超过5万美元的客户同比增长22%，占总ARR超过55%。 **留存率指标：** 整体净美元留存率为106%（固定汇率105%），较上季度加速1个百分点；EX业务净美元留存率达到111%（固定汇率109%）。 **计算账单：** 第一季度计算账单为2.35亿美元，同比增长约16%（固定汇率增长13.5%）。 **股本变化：** 第一季度回购570万股，耗资4540万美元，流通股数同比减少2%。 **现金状况：** 季末现金和投资总额为7.8亿美元，为持续股票回购和战略投资提供充足资金。

业绩指引与展望

• Q2 2026季度指引：营收预期在2.32-2.35亿美元之间，同比增长13%-15%；非GAAP运营收入预期4,100-4,300万美元；非GAAP每股净收入预计0.13美元，基于约2.8亿股流通股计算

• 2026全年展望：营收预期9.58亿美元；调整后自由现金流利润率预计24%-27.5%；调整后自由现金流每股0.94美元，较2025财年增长24%

• Q2账单增长预期：预计同比增长约14.5%，按报告基础和恒定汇率基础均为此水平；全年账单增长预期与营收增长保持一致

• 毛利率维持稳定：非GAAP毛利率保持在80.3%，与前几个季度保持一致

• 运营效率提升：Q1非GAAP运营利润率达到18%，比内部指引高出近3个百分点；公司宣布全球裁员约11%以提升运营效率

• 业务板块预期：EX ARR预计年底将超过总ARR的60%，继续保持20多个百分点的增长；CX ARR预计2026年仅实现低个位数增长

• 净美元留存率：预计Q2 2026恒定汇率基础下维持约105%的净美元留存率

• 长期目标：公司设定未来三年调整后自由现金流每股年复合增长率至少20%的目标

• 重组成本：预计一次性重组费用800万美元，主要在Q2确认

• 税率假设：2026年非GAAP净收入预测基于24%的税率计算

分业务和产品线业绩表现

• **员工体验(EX)业务成为主要增长引擎**：EX ARR达到5.4亿美元，同比增长27%，预计到年底将占总ARR的60%以上。该业务主要通过Freshservice平台提供服务管理、运营管理和资产管理解决方案，成功赢得多个大型企业客户，包括公司历史上最大的新客户交易。

• **客户体验(CX)业务保持稳定增长**：CX ARR超过3.95亿美元，同比增长6%，主要通过Freshdesk平台提供外部客户支持服务。超过80%的CX客户已迁移至新的Freshdesk Omni平台，新客户的平均收入是原平台的2.5倍，但管理层对该业务采取谨慎态度，预计2026年增长率为个位数。

• **AI产品线快速发展**：Freddie AI Copilot客户增长超过80%，在超过3万美元ARR的新交易中附加率超过65%。公司计划推出AI Agent Studio和MCP Gateway等新产品，允许客户构建自定义的智能工作流程，并与第三方AI系统集成，为未来AI货币化奠定基础。

• **产品组合持续扩展**：通过收购FireHydrant加强服务运营平台能力，推出基于云的IT资产管理(ITAM)解决方案，将Device42功能原生集成到Freshservice中。产品线从核心服务管理扩展到企业服务管理(ESM)、资产管理和运营管理，形成统一的服务运营平台。

• **客户结构向高端市场转移**：ARR超过10万美元的客户同比增长29%，占总ARR的39%；ARR超过5万美元的客户同比增长22%，占总ARR的55%以上。公司成功从大型竞争对手处赢得多个企业级客户，验证了其在中端市场和企业市场的竞争力。

市场/行业竞争格局

• Freshworks在员工体验(EX)业务领域主要竞争对手为ServiceNow和Atlassian，以及众多细分厂商如Ivanti、Cherwell、BMC等，公司通过企业级功能、快速部署和较低实施复杂度成功从最大竞争对手手中夺取客户，包括一家全球营养领域领导企业和Piedmont Healthcare等大型客户；

• 客户体验(CX)业务市场竞争更加分散，主要对手包括Zendesk和众多小型厂商，Freshworks有意聚焦中小企业、商业和中端市场客户以获得更好的单位经济效益，不再追逐低端微型客户；

• 公司在5000-20000员工规模的中端市场和敏捷企业客户群体中具备明显竞争优势，这些客户寻求能够跟上其发展速度的服务提供商，而传统厂商产品对中端和企业客户而言过于昂贵和复杂；

• AI能力已成为竞争关键要素，Freshworks的Freddie AI Copilot在新客户获取中附加率超过65%，AI焦虑并未影响销售周期，大多数大型交易都包含AI组件，AI已成为产品推介和路线图讨论的核心；

• 渠道合作伙伴主要为专门从事JSM、Ivanti或BMC的区域服务提供商，全球系统集成商(GSI)合作仍处于初期阶段，公司正投资扩大渠道业务并专注于GSI合作发展。

公司面临的风险和挑战

• 人力成本压力和组织效率挑战：公司宣布全球裁员约11%，并将产生800万美元的一次性重组费用，表明公司在运营效率和人力成本控制方面面临压力，需要通过组织架构调整来应对竞争环境。

• CX业务增长放缓风险：客户体验(CX)业务ARR增长仅为6%，管理层预计2026年CX ARR将仅实现低个位数增长，显著低于EX业务27%的增长率，反映该业务线面临市场竞争加剧和增长动力不足的挑战。

• 汇率波动影响：公司业务遍布全球，面临汇率变动风险，在按固定汇率计算时，总收入增长从16%降至14%，EX ARR增长从27%降至25%，显示汇率波动对财务表现的负面影响。

• AI货币化模式不确定性：尽管Freddie AI Copilot客户增长超过80%，但公司仍在探索AI产品的长期货币化策略，新推出的AI Agent Studio和MCP Gateway等产品的商业化前景和盈利能力存在不确定性。

• 客户集中度和市场竞争风险：公司主要依赖中端市场和企业客户，面临ServiceNow、Atlassian等大型竞争对手的激烈竞争，需要持续证明其在5000-20000员工规模企业中的竞争优势。

• 整合执行风险：公司正在进行多项业务整合，包括FireHydrant收购整合、Device42能力整合到云端，以及80%以上CX客户向Freshdesk Omni平台迁移，这些复杂的整合项目存在执行风险和时间延误可能。

公司高管评论

• 根据Freshworks业绩会实录，以下是公司高管发言的管理层评论和语调分析：

• **Dennis Woodside（CEO兼总裁）**：发言语调整体积极乐观，充满信心。强调公司"delivered a strong start to 2026"，多次使用"exceeded expectations"、"strong momentum"等积极词汇。对EX业务增长表现出明显的兴奋情绪，特别是在描述"两笔公司历史上最大交易"和"首个七位数EX ARR交易"时语调高昂。在谈到竞争优势时表现出强烈的自信，反复强调公司在企业级客户中的竞争力。对AI产品发展前景表现出乐观态度，语调中透露出对未来产品创新的期待。

• **Tyler Sloat（COO兼CFO）**：发言语调相对谨慎但仍然积极。在描述财务表现时使用"strong results"、"solid foundation"等正面词汇，但在谈到CX业务时语调明显转为保守，使用"prudent outlook"、"adopting a prudent outlook"等谨慎表述。在宣布11%裁员时语调较为严肃和直接，但随即强调这是为了"efficiency gains"和"structural improvements"。对公司长期财务目标表现出坚定信心，特别是在描述"compound adjusted free cash flow per share by at least 20% annually"时语调坚定。

分析师提问&高管回答

• 根据Freshworks业绩会实录，以下是分析师情绪摘要： ## 分析师情绪摘要 ### 1. 员工体验(EX)业务增长驱动因素 **分析师提问**：EX业务在第一季度表现超出预期的具体驱动因素是什么？历史上通常偏向高端，想了解本季度是否有变化。 **管理层回答**：EX业务持续强劲增长，向上市场策略奏效。年收入超10万美元的客户增长29%，获得史上最大新客户订单（营养公司）和第二大订单（医疗保健提供商），都是从最大竞争对手处赢得的客户。产品平台已扩展至服务管理、运营管理、资产管理和ESM，特别适合5000-20000员工的中端市场客户。 ### 2. 定价策略影响 **分析师提问**：今年早些时候审查的定价变化对全年指引有何影响？ **管理层回答**：定价变化对指引影响不大，主要是正常的CPI类型增长调整。真正的影响来自EX业务的新业务表现良好。 ### 3. 竞争优势和管道建设 **分析师提问**：在Freshservice方面看到对最大竞争对手的胜利，如何描述管道建设情况？ **管理层回答**：延续了年初的强劲势头，过去一年建立的现场销售团队正在发挥作用，EX领域的管道非常强劲。 ### 4. 客户扩张驱动因素 **分析师提问**：净收入留存率环比提升，是更多来自追加销售还是席位扩张？ **管理层回答**：既有强劲的新业务获胜，也有强劲的席位扩张。产品组合正在扩大，通过ESM可接触IT部门外的更多席位，通过高级ITAM实现基于资产的货币化。正在从大型竞争对手处夺取市场份额。 ### 5. 重组决策时机 **分析师提问**：在业绩强劲的情况下，为什么选择现在进行重组？优化主要集中在哪些领域？ **管理层回答**：重组原因包括：1）整合去市场策略，更专注于EX业务；2）AI嵌入开发流程提高效率，超过一半代码由AI生成；3）在整个业务中投资自动化和AI以提高运营效率。这为继续投资EX增长奠定基础。 ### 6. 财务表现和一次性因素 **分析师提问**：收入和账单增长加速，下季度指引也在加速，是否有一次性因素？为什么收入指引符合预期而非超出？ **管理层回答**：没有一次性积极因素，实际上Device42的流失对收入增长构成阻力。表现良好主要来自执行力，对EX业务非常乐观，但对CX业务保持谨慎态度。 ### 7. 竞争格局和AI影响 **分析师提问**：市场上竞争对手策略变化如何？AI焦虑是否影响销售周期？ **管理层回答**：没有看到AI焦虑影响交易，大多数大型交易都包含AI组件。EX方面主要竞争对手仍是ServiceNow和Atlassian，CX方面更分散。专注于具有强劲单位经济效益的SMB、商业和中端市场客户。 ### 8. 渠道合作伙伴战略 **分析师提问**：渠道合作伙伴努力的最新情况如何？随着EX套件扩展，这是否改变了与渠道合作伙伴的对话基调？ **管理层回答**：大多数渠道合作伙伴是区域服务提供商，正在推动有意义的业务。GSI方面还处于起步阶段，已引入新的渠道负责人专注于GSI业务。 ### 9. 第三方AI代理货币化 **分析师提问**：关于向第三方代理开放平台的潜在货币化如何考虑？大型EX替换的可重复性如何？ **管理层回答**：EX替换完全可重复，每季度都在重复。将推出MCP Gateway，允许客户创建更广泛的分析平台，从多个系统提取数据并应用AI，公司将随时间货币化这一功能。 **总体分析师情绪**：分析师对公司EX业务增长、大客户获取能力和AI战略表现出积极态度，但也关注重组时机、CX业务增长放缓和竞争压力等挑战。

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