电话会总结 ｜ ServiceNow(NOW)2025财年Q4业绩电话会核心要点

业绩回顾

• 基于ServiceNow 2025年第四季度业绩会实录，以下是财务业绩回顾摘要： ## 1. 财务业绩 **营收表现：** - Q4订阅收入：34.66亿美元，按固定汇率计算同比增长19.5%，超出指导区间高端150个基点 - 全年订阅收入：预计超过155亿美元 - RPO（剩余履约义务）：约282亿美元，按固定汇率计算同比增长22.5% - CRPO（当前剩余履约义务）：128.5亿美元，按固定汇率计算同比增长21% **盈利能力：** - Q4非GAAP营业利润率：31%，超出指导1个百分点 - 全年非GAAP营业利润率：31%，同比提升150个基点 - Q4自由现金流利润率：57%，同比提升950个基点 - 全年自由现金流利润率：35%，同比提升350个基点，超出指导100个基点 **现金流：** - 2025年全年自由现金流：46亿美元，同比增长34% - 现金及投资余额：超过100亿美元 ## 2. 财务指标变化 **增长指标：** - 净新增年度合同价值(NNACV)增长：季度环比和同比均加速增长 - 大额交易表现：244笔超过100万美元的NNACV交易，7笔超过1000万美元的交易 - 客户续约率：Q4达到98% **产品线表现：** - Now Assist ACV：超过6亿美元，Q4同比增长超过100% - 安全和风险业务：NNACV同比增长近40% - ITOM业务：NNACV同比增长近50% - 月活跃用户：同比增长25% - 工作流数量：从600亿增长到800亿，增长超过33% - 交易数量：从4.8万亿增长到6.4万亿，增长超过33% **股东回报：** - Q4回购股票：约360万股 - 剩余回购授权：14亿美元 - 新增回购授权：50亿美元，包括立即执行的20亿美元加速回购计划

业绩指引与展望

• **2026年全年业绩指引**：订阅收入预期155.3-155.7亿美元，同比增长19.5%-20%（按固定汇率计算）；运营利润率预期32%，同比提升100个基点；自由现金流利润率预期36%，同比提升100个基点，较5月份分析师日目标高出350个基点；GAAP稀释加权平均流通股数预期10.5亿股

• **2026年Q1季度指引**：订阅收入预期36.5-36.55亿美元，同比增长18.5%-19%（按固定汇率计算）；CRPO增长预期20%（按固定汇率计算）；运营利润率预期31.5%；GAAP稀释加权平均流通股数预期10.5亿股

• **毛利率展望**：2026年订阅业务毛利率预期82%，主要受公有云、地理扩张和AI相关数据中心投资影响而有所下降；超大规模云服务商业务虽然毛利率略低，但随着规模扩大预期毛利率将改善

• **并购影响预测**：Armis收购预计在2026年下半年完成，预期贡献约100个基点的订阅收入增长；运营利润率可能面临最多50个基点的负面影响，但预计2027年将被有机运营杠杆吸收

• **资本配置计划**：董事会授权新增50亿美元股票回购计划，并立即启动20亿美元加速股票回购；Q4已回购约360万股，剩余授权额度约14亿美元

• **收入结构调整**：Q1预期面临1.5个基点的本地部署向托管服务转移的负面影响，主要由超大规模云服务商产品的强劲采用推动

分业务和产品线业绩表现

• **核心业务工作流表现强劲**：技术工作流净新增年合同价值(NNACV)增长加速，ITOM同比增长近50%，安全和风险业务驱动近40%的净新增年合同价值增长，核心业务工作流在前20大交易中占13个，CRM业务在前20大交易中占16个且增长加速

• **AI驱动产品线快速增长**：Now Assist年合同价值超过6亿美元，第四季度同比增长超过一倍，超过100万美元的交易环比增长近3倍，AI控制塔交易量增长近3倍，包含5个或更多Now Assist产品的交易同比增长超过10倍

• **新兴产品组合表现突出**：工作流数据架构(Workflow Data Fabric)出现在前20大交易中的16个，Creator工作流在前20大交易中占19个，CPQ产品表现出色，RaptorDB Pro第四季度净新增年合同价值同比增长超过3倍

• **垂直行业增长显著**：运输物流行业净新增年合同价值增长超过80%，商业和消费者服务增长超过70%，金融服务增长超过40%，全球政府业务增长80%，电信、媒体和技术行业也实现强劲增长

• **平台整合和扩展能力**：通过收购Moveworks、VESA和ARMS构建完整的企业AI安全栈，涵盖可见性、身份治理和编排三个关键层面，安全产品组合实现翻倍增长，客户续约率达到98%

• **跨功能平台优势凸显**：大型交易通常包含7个或更多ServiceNow产品，体现了跨功能平台的战略价值，月活跃用户增长25%，工作流数量和交易量分别增长超过33%，从600亿增至800亿，从4.8万亿增至6.4万亿

市场/行业竞争格局

• ServiceNow在企业AI平台领域建立了显著的竞争优势，通过AI控制塔和工作流编排能力，成为企业级AI部署的"语义层"和"统一平台"，与传统SaaS公司形成差异化定位，强调自身是平台公司而非功能导向的软件公司。

• 公司正在成为企业软件整合者，客户积极淘汰传统工具并向ServiceNow平台迁移，典型案例包括替换479个传统工具、整合40多个分散系统，体现出在数字化转型中的核心地位和对传统软件供应商的替代效应。

• 通过与Microsoft、OpenAI、Anthropic等头部技术公司建立深度合作伙伴关系，ServiceNow构建了开放生态系统，为客户提供多样化的大语言模型选择，同时保持技术中立性，避免被单一供应商锁定的风险。

• 在AI安全和治理领域，通过收购VESA、ARMS等公司，ServiceNow正在构建从可见性、身份管理到编排的完整安全堆栈，针对企业在AI代理部署中面临的安全挑战提供端到端解决方案，形成新的竞争壁垒。

• 公司采用混合定价模式（座位+消费），在AI原生产品Now Assist实现超过6亿美元ACV的基础上，通过灵活的定价策略平衡客户的可预测性需求和价值导向付费，在AI货币化方面领先于同行。

• ServiceNow强调有机增长战略，声称拥有企业软件史上最快的有机增长记录，并明确表示不依赖大规模并购来实现收入目标，与部分竞争对手的并购驱动增长模式形成对比。

公司面临的风险和挑战

• 根据ServiceNow业绩会实录，公司面临的主要风险和挑战如下：

• **AI推理成本压力**：大语言模型推理和API调用成本对毛利率造成结构性压力，尽管公司通过运营效率提升来抵消，但LLM成本仍是持续的盈利能力挑战。

• **混合定价模式的复杂性**：在从传统席位定价向消费型定价转型过程中，需要平衡客户对可预测性的需求与灵活消费模式，定价策略的执行存在不确定性。

• **大规模并购整合风险**：短期内连续完成Moveworks、VESA、ARMS三项收购，虽然公司强调技术整合已完成，但文化融合和协同效应实现仍存在执行风险。

• **政府业务周期性波动**：联邦政府业务受政府关停影响，采购周期长达40天的合规要求限制了交易执行的灵活性，存在季度业绩波动风险。

• **超大规模云服务商依赖**：随着向超大规模云服务商迁移加速，虽然业务量增长但初期毛利率较低，对短期盈利能力构成压力。

• **AI代理治理和安全挑战**：企业客户对AI代理的实时监控、终止开关、分级管理和安全测试等治理需求日益复杂，需要持续投入技术资源来满足合规要求。

• **汇率波动影响**：作为全球化公司，汇率变动对收入增长率产生持续影响，Q1预期面临1.5个百分点的汇率逆风。

• **席位压缩担忧**：尽管公司否认存在席位压缩，但市场对AI自动化可能减少人工席位需求的担忧仍可能影响投资者信心和估值水平。

公司高管评论

• 根据ServiceNow业绩会实录，以下是公司高管发言、情绪判断及口吻的摘要：

• **Bill McDermott（董事长兼CEO）**：发言极其积极自信，情绪高昂。多次强调"事实"来反驳市场投机传言，使用"extraordinarily exciting moment"、"beat expectations handily"等强烈正面词汇。对公司未来充满信心，称ServiceNow是"一万亿美元公司的雏形"，并延长自己的任期至2030年及以后。在谈到M&A策略时明确表示"我们没有大规模M&A计划"，试图消除投资者担忧。整体口吻坚定有力，带有明显的防御性但充满斗志。

• **Gina Mastantuono（总裁兼CFO）**：发言专业稳健，情绪积极但相对克制。重点强调财务指标的超预期表现，如"another strong quarter"、"remarkable year"。在讨论毛利率压力时保持乐观，强调公司有能力通过运营效率抵消不利因素。对股票回购计划表现出信心，整体口吻专业且充满信心。

• **Amit Zavery（总裁、首席产品官兼COO）**：发言技术导向，情绪积极且充满热情。详细解释产品集成和AI能力，使用"very straightforward"、"architecturally correct"等技术性正面表述。在回答客户关于AI治理担忧时表现出强烈的解决问题的信心，整体口吻专业且乐观。

• **Darren Yip（投资者关系副总裁）**：发言简洁专业，主要负责会议流程管控，情绪中性但配合度高。

分析师提问&高管回答

• # ServiceNow Q4 2025业绩会分析师情绪摘要 ## 1. 分析师提问：需求环境和AI货币化前景 **分析师提问**：Alex Zukin询问当前需求环境的顺风和逆风因素，以及AI产品货币化（特别是消费模式）的发展前景，考虑到公司已超过5亿美元目标并朝着10亿美元迈进。 **管理层回答**：CEO McDermott强调客户正寻求跨功能平台来整合业务流程，ServiceNow的管道"从未如此强劲"。CPO Zavery补充说混合定价模式正在快速推动订阅收入增长，客户在用完代币后会续订并增加更多辅助包。McDermott指出这些交易通常包含7个或更多ServiceNow产品，提升了战略相关性。 ## 2. 分析师提问：联邦政府业务表现 **分析师提问**：Morgan Stanley代表询问联邦政府业务在Q4的表现，特别是考虑到政府关闭的影响。 **管理层回答**：McDermott表示尽管政府关闭导致业务天数减少，但OneGov产品仍获得良好反响，公共部门管道强劲。全球政府业务同比增长80%，在欧洲、中东和亚洲都有出色表现。 ## 3. 分析师提问：毛利率前景和成本结构 **分析师提问**：Goldman Sachs的Gabriela Borges询问毛利率展望，特别是LLM成本和API调用带来的临时性与结构性影响。 **管理层回答**：CFO Mastantuono解释毛利率压力主要来自向超大规模云服务商的战略转移，这些业务虽然毛利率较低但仍是高利润业务。公司通过运营效率抵消压力，随着规模扩大，超大规模云业务的利润率会进一步改善。 ## 4. 分析师提问：M&A战略和Armis财务细节 **分析师提问**：Jefferies的Samad Samana询问未来M&A策略，特别是是否还会有Armis规模的收购，以及Armis的财务细节。 **管理层回答**：McDermott明确表示"路线图上没有大规模M&A"，强调ServiceNow是有机增长公司，这些收购是为了人才、技术和市场时机。Mastantuono透露Armis预计在2026年下半年完成收购，将贡献约100个基点的订阅收入，对运营利润率的影响最多50个基点。 ## 5. 分析师提问：与OpenAI和Anthropic的合作伙伴关系 **分析师提问**：AllianceBernstein的Peter Weed询问与OpenAI和Anthropic合作伙伴关系的详细情况，以及如何为客户选择合适的合作伙伴。 **管理层回答**：Zavery解释公司保持开放生态系统理念，允许客户选择。与不同提供商开发独特用例，如与OpenAI合作语音AI功能，与Anthropic合作编码代理。McDermott补充说这些模型实际上依赖ServiceNow的平台来实现业务影响。 ## 6. 分析师提问：AI治理和安全控制 **分析师提问**：JMP Securities的Patrick Walravens询问如何解决企业对AI部署的四个关键担忧：实时监控代理、紧急停止开关、代理分级和红队测试。 **管理层回答**：Zavery详细解释AI控制塔如何基于CMDB提供实时监控、可观察性、成本管理和安全审计。这消除了客户对失去控制的担忧，使他们能够快速采用代理用例。McDermott举例说明客户如何整合数百个传统工具到一个平台上。 ## 7. 分析师提问：未来定价模式演进 **分析师提问**：RBC的Matt Hedberg询问在代理世界中，ServiceNow是否会完全转向消费定价模式，摆脱座位定价。 **管理层回答**：Zavery表示混合模式最受客户欢迎，因为客户既要灵活性也要可预测性。McDermott补充说月活跃用户增长25%证明了座位压缩理论的错误，客户更喜欢定价的可预测性。 ## 8. 分析师提问：AI推理工作负载分布 **分析师提问**：Oppenheimer的Brian Schwartz询问2026年在ServiceNow平台上运行的AI推理和训练工作负载中，自有LLM与第三方基础模型的比例分布。 **管理层回答**：Zavery表示推理在整体工作负载中占比仍然很低，大部分价值来自上下文、数据管理和集成。长期来看，更多会使用前沿模型进行推理，但在主权要求和私有数据中心部署场景下，仍会继续使用自有LLM。 **总体分析师情绪**：分析师普遍对ServiceNow的强劲业绩表示祝贺，关注点集中在AI货币化进展、M&A战略合理性、定价模式演进和技术合作伙伴关系等战略性问题上。管理层回答显示出对有机增长能力的信心和对AI平台战略的坚定执行。

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