洲际酒店集团：以人为本，构建韧性包容的敏捷组织

来源：中欧商业评论

撰文 | 周琪

责编 | 彭海燕

作为拥有逾200年历史的全球酒店行业领导者，洲际酒店集团（IHG）已经深耕中国市场50年，从1975年首店的开设到如今近900多家酒店几乎覆盖大中华区的核心城市，IHG不仅见证了中国经济腾飞的历程，也以卓越服务与创新理念持续推动行业进步。

酒店业本质是以人为本的行业，员工的服务质量直接决定品牌声誉的成败。因此，在业务高速拓展的同时，IHG始终将人才战略置集团发展的核心位置，通过建立系统化的人才培养体系，实现员工与企业共同成长。

2026年，凭借对“人才”的长期投资，IHG连续第13年荣膺“中国杰出雇主”。IHG大中华区人力资源副总裁乐静娜在接受《中欧商业评论》采访时表示：“IHG始终坚持‘在中国、为中国’的业务发展战略，在此基本上建立系统且长期的人才战略。无论是在全球层面还是在中国市场，我们都坚持以人为本的原则。这一价值观是IHG所有人才战略的基础，也是推动组织长期可持续发展的关键动力。”

乐静娜

IHG大中华区人力资源副总裁

体系化人才战略：

打造持续领先的基石

面对国内旅游需求稳步复苏与行业竞争加剧的双重背景，酒店行业正经历深刻的结构性调整。

站在深耕大中华市场50年、在华版图将扩张至近 900 家酒店的新起点上，IHG在人才培养方面肩负着双重使命：一方面，持续优化多通道的职业发展体系，为每位员工提供清晰的成长路径；另一方面，作为行业领军者，积极构建面向未来的酒店人才梯队，为行业储备关键力量。

乐静娜透露，随着IHG大中华区版图持续扩张，未来三年预计需招募上千位酒店总经理，以及数千位部门负责人。在快速扩张的背景下，人才供给成为核心挑战，尤其亟需具备IHG基因、能迅速融入体系的管理者。这一现实迫切要求企业建立一套成熟、可持续且能规模复制的人才战略体系。

乐静娜表示，在“以人为本”原则的引领下，IHG已形成一套机制化、可迭代的人才战略体系——每三年进行系统性回顾，持续迭代、持续深化，使其深植于组织基因。她加入IHG 13年，参与并见证了人才战略体系从构建到持续优化的全过程，更加深刻体会到IHG中国业务的持续稳健发展，离不开集团对“人”体系化、长期主义的投入。

作为首批进入中国市场并设立独立大区的国际酒店集团之一，IHG始终坚持“在中国，为中国”的人才本土化战略，着重培养中国籍决策层与管理层。目前，大中华区总部高级管理人员中，兼具国际化视野与本土经验的人才已占大多数。

人力资源团队与业务部门的深度协同是持续推动所有人才战略落地的关键，乐静娜表示，在IHG，强调“听得见炮火”的业务领导人是人才发展的首要责任人，人力资源部门则提供体系和系统的支持。这种协同机制确保了人才工作与业务需求紧密绑定，形成“业有人才兴”的良性循环。

在实践中，IHG建立了高度动态的人才管理机制。HR每两周组织一次动态人才盘点，规划和评估活动，精准识别高潜人才并规划发展路径。业务领导人需要明确所负责区域、业务的职位空缺，所需人才画像，人才回填过程中面临的挑战，并需要与招聘团队和人力资源业务伙伴紧密配合。不仅如此，各业务负责人每年培养和贡献了多少位“总经理-1”级别的人才，在内部都会进行“通晒”，以此推动管理者大力发展内部人才，重视内部人才培养。

随着一系列人才项目的扎实落地，目前IHG超过一半的总经理任命来源于内部晋升或调岗。值得注意的是，不少曾离开IHG的管理者在面临新机会时，仍愿意回归集团继续职业生涯。这反映出，当人才培养体系真正运转起来，人才输送便会进入良性循环，人力资源部门也能从繁重的招聘事务中释放出来，更专注于体系迭代与赋能。

通过系统化、业务嵌入型的人才战略，IHG不仅有效应对了行业的共同挑战，更构筑起支撑其长期发展的组织生命力，在不确定的市场环境中持续保持竞争力与韧性。

文化浸润：引领行业

多元包容文化发展

战略如船，文化如水。优秀的文化是吸引人才、激发员工潜能、形成独特市场竞争力的关键。在全球化与多元交融的时代，企业文化的深度与包容性已成为比技术或品牌更具韧性的核心竞争力。

作为业务覆盖逾百个国家的酒店管理集团，IHG员工背景多元，因而格外致力于营造一种“人人都能成长”的包容性环境。乐静娜介绍，IHG以 “三个 Room为框架的雇主承诺” 为整体框架，系统性地为员工尤其是年轻员工构建归属感、成长感与影响力，让文化不仅停留在理念，更渗透于每一天的工作体验。

首先，文化始于归属感（Room to Belong，享同洲之谊）。IHG为不同背景的人才提供多元的发展平台、活跃的成长社群和公平的就业机会。例如，IHG设有覆盖多元群体的员工资源社群（ERG），包括面向年轻员工的HYPE青年社群，助力专业成长的培训与分享，也有促进轻松联结的社交体验活动，推动跨代际交流与真实讨论，让每一位年轻人的声音都被倾听、被珍视。每年，IHG都会举办“为你喝彩周”，为员工创造一个表达感谢、彼此认可的时刻，表彰他们提供的支持和取得的成绩。

当归属感落地，员工更关注的是“我在这里能否成长（Room to Grow，共成长无际）”。正如乐静娜所言，对当代年轻人来说，比起所谓“稳定的工作”，更重要的是成长的速度、发展的空间，以及职业的可塑性。为此，IHG完善的学习与发展体系覆盖了不同阶段的人才。

在职业起点阶段，IHG Academy（洲际英才培养研习中心）通过与国内外高校和职业院校的深度合作，为学生提供系统化的实习、见习和就业通道。截至目前，IHG Academy在中国已合作百余所院校，每年培养数千名实习生，并为近万名学生提供进入行业的机会；“梦想之梯”管理培训生项目则专为应届生和初阶人才打造，帮助具备潜力的年轻人顺利迈向管理岗位。

此外，IHG还通过一系列的人才发展项目帮助员工持续进阶。例如，IHG University下设四个研习院，分别为酒店一线员工、酒店管理层、支持中心团队以及酒店业主伙伴提供定制化的学习方案；Journey to系列人才晋阶项目支持员工在不同职业阶段不断进阶；总经理优才项目面向内外部的成熟酒店管理人才，助力具备总经理潜力的高潜总经理人才快速成长为IHG集团旗下品牌的总经理，为未来全面负责一家酒店运营做好准备。

最后，在归属与成长之上，员工追求工作的意义与影响力（Room to Make a Difference，筑非凡天地）。IHG通过可持续发展承诺“明日方洲计划”（Journey to Tomorrow），引导员工参与从环境保护到社区支持，再到员工福祉的各类行动，在更大的舞台上产生影响力。在日常工作之外，员工也可以通过“传递美好”（Giving for Good）的志愿活动，把影响力落实到真实的社区当中，让“世界变得更好”从愿景走向行动，赋予工作更深层的价值。

通过构建多元包容的文化氛围，IHG致力于为所有人创造绽放光彩的工作环境。这样的环境不仅孕育出积极协作的团队氛围，更将这份内在的能量与温度，透过每一次服务，自然而然地传递至每一位客人的体验之中。

数智化驱动：

通过技术释放人才潜能

人力资源数字化的演进，本质上是企业适应时代、提升效能的内在驱动。洲际酒店集团（IHG）在数智化转型的进程中，始终秉持务实态度：无论是数据治理、技术应用还是组织协同，均以业务价值为导向，循序渐进地推动管理模式向数据驱动、智能敏捷的方向持续升级。

“人才管理从不是静态体系，它需要随着时代、随着员工的工作方式不断演进。人工智能的意义不在于概念本身，而在于真正的落地应用——切实提升效率，扎实构建能力。”乐静娜介绍，在IHG，人工智能等技术的引入紧密围绕业务需求展开，现阶段主要聚焦于“效率提升”与“能力提升”两大核心场景，确保每一项数字化投入都能转化为实际生产力。

在效率提升方面，IHG今年推出了历史上首个本土化的招聘系统，与主流招聘平台连接。酒店 HR在系统中发布职位后即可一键多端同步投放，显著提升了候选人触达范围。系统内置的AI功能能够自动解析简历、优化匹配，AI面试助手自动生成面试纪要和反馈，把大量重复性工作自动化，将HR从大量重复性流程工作中解放出来，使其能更专注于对“人”的识别与深度沟通，实现了招聘工作的敏捷化、高效化与数据化。

此外，在人才发展上，IHG通过数字化平台构建了透明、自主的内部人才市场。内部职业机遇平台WeGrow让“机会被看见、人才被看见”。它帮助员工透明地看到集团内所有职位机会，精准匹配品牌、地点、经历和背景，助力绩效回顾与职业发展对话，助力员工自主规划发展路径。

能力提升方面， IHG用数字化手段把知识库“装进口袋”里， 通过特有的WeLearn移动学习平台，员工可随时利用碎片时间学习在手机端进行学习，系统会根据岗位与兴趣进行个性化课程推荐，并将互动体验融入学习过程。这种灵活、精准、可扩展的学习方式，大幅提升了培训的覆盖度与实效性，为组织可持续性奠定了人才基础。

此外，IHG还推动“零灵际”灵活用工模式，通过零工模式吸引偏好自主安排的新生代，同时满足时刻变化的业务需求，实现酒店与员工的共赢。

乐静娜表示：“在数字化应用上，IHG关注的从来不是追热点，而是技术是否真正能带来生产力。只要它能帮助员工成长、帮助组织变得更敏捷、更高效，IHG 就会持续探索。”

在酒店业的智能化浪潮中，一面是技术带来的效率革命，一面是始终未变的人性温度。IHG坚持让技术释放人的潜能，视“人”为最宝贵的财富。毕竟，真正赋予酒店灵魂的，是穿梭其中的人，以及人与人之间真实的联结。通过积极进行数字化转型，IHG始终让“人”成为技术的最终目的。

企业唯有汇聚天下英才，方能行稳致远。洲际酒店集团以 “以人为本” 为根基，将平等、包容的文化理念与体系化的人才培养、务实求是的数字赋能深度融合，不仅塑造了独特而富有温度的雇主品牌，更在组织内部构筑起“快乐员工—满意客人”的价值链。正是这种体系、文化与技术的有机协同，使IHG得以持续吸引、培育并留住优秀人才，从而在快速变化的市场中保持韧性与敏捷性，持续引领行业的发展。

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