网约车平台精准度透明度包容性待提升

□本报记者 张晓航

　　网约车市场在快速发展的同时，司机绕路、收费不合理等问题频出。近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院等联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》显示，网约车平台存在时间、定位、价格预估有偏差，服务流程规范性不足，平台主体责任与信息透明度欠缺等问题，并且部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任。

下单流程总体便捷

　　体验调查发现，消费者下单流程总体便捷，但部分平台系统精度不足，有的样本预估时间不准确，有的样本上车定位不准确。在本次体验调查的24个样本中，有12个样本全程实际用时大于全程预计用时，有4个样本实际等待时长大于预计等待时长，有两个样本上车地点定位不准确。

　　部分平台相关功能仍有待优化，有的平台助老功能设计不够完善，有的平台无车响应时无法追加车型。本次体验调查的8个平台中，百度和腾讯两个平台的网约车系统没有发现适老化板块；曹操出行和阳光出行两个平台虽然有适老化板块，但仍需消费者自行输入目的地，未提供电话叫车等助老服务；美团平台虽然有助老打车，但点击时显示“当前可用运力较少，建议选择其他叫车方式”，无法进行下一步操作。

　　目前，网约车平台的基础下单功能已相当成熟，但时间与定位预估的偏差直接影响了消费者的时间预期与行程规划，暴露出算法模型在应对实时路况、精准定位方面的局限性。部分平台在产品设计上未能充分兼顾不同消费群体的多元化需求与复杂场景下的操作灵活性，在服务的包容性与人性化层面尚有提升空间。

计价规则清晰度有待提升

　　体验调查发现，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。

　　部分平台实际收取费用高于预估价格。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。部分平台要求消费者选择“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常为信用分免密支付，不选择免密支付则必须先支付车费，最终车费按照实际费用扣除，多退少补。在本次体验调查的24个样本中，有7个样本要求消费者在下单时先支付车费。

　　实际支付价格高于预估，直接损害了消费者的价格预期与公平交易感。而部分平台采用的预付和免密二选一的模式，不仅增加了支付操作的步骤，也可能在行程开始前即限制了消费者的选择权与议价空间。因此，平台需在提升计价算法精准性、优化费用预估模型、简化支付流程等方面进行系统性改进。

驾驶员行为规范不足

　　体验调查发现，网约车驾驶员服务在完成运输的核心流程上表现较好，但在主动服务意识、驾驶行为规范及车辆环境维护等方面存在明显不足。

　　少数驾驶员在行驶过程中打电话、聊微信，这种行为不但需要驾驶员单手操作方向盘，还易分散驾驶员注意力，存在严重安全隐患。部分网约车内部环境维护不到位，存在影响乘坐体验感的问题。大多数网约车驾驶员缺乏主动安全服务意识，基础安全提醒不足。

　　这些问题暴露出平台对在途服务行为的实时监控与管理机制存在不足。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等环境卫生问题，则反映出服务提供方对基础服务细节与乘客体验感的重视程度不够。而系安全带、携带随身物品等主动提示的普遍缺失，进一步体现了当前服务标准在主动关怀层面存在盲区。因此，提升网约车服务质量，必须将驾驶员行为规范、服务细节管控与标准化培训真正落到实处。

信息公示与安全保障不到位

　　部分平台未向乘客充分公示驾驶员身份信息，降低了行程的可监督性。本次体验调查的8个平台中，只有首汽约车一个平台提供驾驶员完整姓名信息，其他平台均只显示“*师傅”；曹操出行、阳光出行和百度打车3个平台的部分样本没有提供驾驶员照片信息。

　　部分平台承运商证照查找不够便捷。在本次体验调查的8个平台中，腾讯打车、高德打车两个平台的查询操作相对复杂，需要消费者在下单时准确点击价格前的圆圈标志，进入费用明细页面，再通过承运商名称查询具体证照，且订单结束后未找到查询渠道；百度打车平台虽然提供了多家公司的《网络预约出租汽车经营许可证》，但其中“业户名称”与具体订单的承运商很难辨识。

　　此外，运营车辆的外部标识与内部应急设备配置不完善，影响安全识别与应急响应。本次调查的24个样本全部未在车内明显位置发现车载卫星定位装置或应急报警装置，有21个样本未在车身张贴统一网约车标识。

部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任

　　体验调查发现，多个网约车平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款。相关条款表述主要表现为：声明对第三方服务内容不作保证，要求消费者自行承担使用第三方服务的后果，规定平台对消费者损失不承担责任，指明消费者应向第三方服务商主张权利等。

　　调查结果表明，部分平台通过单方面拟定的格式条款，将聚合模式下因接入第三方服务商可能产生的服务质量与安全风险转移给消费者，实质上规避了平台在服务组织、资质审核与纠纷协调中应承担的主体责任。此类条款不仅可能违反公平交易和格式条款效力的有关法律规定，也削弱了聚合模式下消费者的维权依据。用户协议是界定平台与用户权责的法律基础，报告建议有关部门应加强对平台用户协议的审查指导，推动平台依法明示责任、合理分配风险，切实保障消费者合法权益。