思科被沙利文认定为北美客户体验平台领导者

思科已被Frost & Sullivan北美客户体验平台(CXP)最新报告认定为领导者。这一备受推崇的认可强调了我们对创新的承诺以及对客户体验未来的战略愿景，尤其是在企业应对动态且常常不可预测的经济环境时。

除了本报告，思科还被认可为EMEA和APAC地区Frost CXP雷达图的领导者。这一全球性认可继续验证了思科在CCaaS、CPaaS和UCaaS领域支持各种复杂度和灵活性需求的企业的能力。

其他竞争对手包括：Avaya，Mitel，Five9，ZOOM, NICE等行业领导者。

通过CX敏捷性应对复杂环境 

根据Frost的分析，企业正经历采购周期的放缓，这凸显了CXP提供商保持敏捷性并为延长的销售周期做好准备的必要性，特别是在地缘政治敏感的行业中。

在思科，我们理解这些复杂性。我们的战略专注于提供不仅能适应当前条件，还能为企业未来需求做好准备的解决方案；确保未来客户参与战略的连续性、弹性、可扩展性和创新性。

统一、AI赋能的CXP的必要性

Frost & Sullivan强调，传统CX解决方案难以在语音、数字、社交和新兴渠道之间提供无缝的上下文保留。对无缝全渠道体验、有效自助服务、自动化、规模化个性化和有意义分析的需求只能通过统一的、AI赋能的CXP真正满足。

这种方法对于编排客户旅程和优化员工绩效至关重要，从而带来一致且可扩展的体验。

这一洞见与思科的愿景和我们为CX组织提供的服务完美契合。我们的Webex平台旨在打破孤岛，将业务通信、协作和CX统一到一个单一、连贯的环境中。这种CCaaS、UCaaS和CPaaS功能的整合实现了真正集成的客户和员工旅程，提供了单点解决方案无法提供的商业协同机会。

云势头与混合环境的崛起 

在北美，向基于云的CX解决方案的迁移继续加速，预计到2025年，云联络中心收入将达到64亿美元。然而，报告也承认，对许多组织来说，选择并非非此即彼。结合多租户公共云、私有云和本地数据中心的混合环境很普遍。

为应对这些挑战，思科致力于提供一套全面的解决方案，涵盖云、本地和混合环境，确保客户可以采用最适合其业务需求、监管要求和数字化转型步伐的部署模式。我们全面的迁移路径帮助现有客户无缝过渡到云，利用其传统协作投资实现高级CX功能。

AI：下一代CX的核心 

报告中最重要的发现可能是AI对CXP生态系统的深远影响。Frost & Sullivan表示，一个成熟的AI战略和产品组合现在是必需品，而不仅仅是锦上添花。市场已经超越了概念验证阶段；企业需要能够切实改善CX性能并提供可衡量价值的生产就绪型AI解决方案。

思科处于这一AI革命的前沿。我们的CX创新路线图大量集中在AI的采用上，我们已经在兑现这一承诺：

Webex AI Agent：我们推出了Webex AI Agent，通过语音和数字渠道提供脚本化和自主会话式AI。该平台通过各种系统集成实现实时意图满足，支持多语言和多模式对话。其双模式操作允许组织根据特定用例在脚本工作流和自主大型语言模型驱动的交互之间进行选择。 报告还强调了代理型AI作为下一个前沿的出现，超越简单聊天机器人，发展为能够自主决策和主动编排客户旅程的系统。思科在Webex AI Agent上对代理架构的投资使我们在这一未来中处于强势地位。Webex AI Agent的最新增强功能使组织能够轻松利用A2A（Agent-to-Agent）和模型上下文协议（MCP）框架，使AI代理能够与其他AI或人类代理合作，更快地解决复杂问题。这种适应性的互操作代理网络通过系统和数据源实现了高级自动化、编排工作流和即时解决方案。

人工智能助手

去年推出的我们的人工智能助手提供实时转录、通话摘要和建议的下一步最佳行动。一项独特的创新是其座席健康检测功能，它可以监控压力信号并主动建议休息以防止倦怠——这证明了我们对客户和员工体验的承诺。

安全性、治理和全球覆盖范围 

随着人工智能和云服务的普及，扩大的漏洞是一个关键问题。思科优先考虑安全，实施零信任架构、人工智能特定安全协议和持续监控。2024年收购Splunk进一步扩展了我们的数据安全、分析和可观察性能力。组织可以与Splunk无缝集成，以增强本地和云解决方案的分析和报告，使Webex CX平台对北美企业更具吸引力。

此外，我们广泛的全球基础设施，在157个国家运营CXP服务，拥有七个数据中心和区域媒体处理能力，确保了一致的性能并符合当地数据驻留要求——这对大型北美企业客户来说是一个至关重要的因素。

携手共创成功，驱动业务价值

Frost & Sullivan指出，强大的合作伙伴生态系统以及在营销、销售和服务功能中协调整个客户旅程的能力是长期成功的关键。思科约90-95%的CXP业务通过我们认证的合作伙伴网络流转，实现了广泛的地理覆盖和垂直领域专业化。

至关重要的是，CX越来越与顶线收入和客户终身价值紧密相连。我们的增长策略将CX成果直接与业务价值联系起来，展示了对收入增长、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）和员工净推荐值（eNPS）评分的贡献，而不仅仅是运营效率。这种专注，结合我们垂直化的销售方式，正带来更强的赢单率和更快的交易周期。

资料来源：

https://blog.webex.com/customer-experience/cisco-leads-recognized-leader-north-american-customer-experience-platforms-frost-sullivan/?utm_medium=Organic_Social&utm_source=LinkedIn&team=Social