“人工+智能”组合服务 助力老年客户 跨越数字鸿沟

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扬州网讯（通讯员 丁琳 记者 何世春）“没想到手机点几下，钱就到在香港的孩子账户上了！”近日，在工行扬州江都支行营业室外汇客服经理的耐心指导下，年过七旬的王大爷轻松操作人生第一次“手机银行跨境汇款”，完成了“指尖上的亲情传递”。

当天上午，王大爷攥着存折和手写账户信息走进网点，语气带着急促。“孙女在香港上学，每月生活费得汇过去，听说手机银行能办，但我这老眼昏花，怕点错了耽误事。”听到这里，营业室外汇客服经理立刻迎上前，先扶他在“适老服务专座”坐下，笑着递上放大版操作指引。“您放心，我教您用手机银行，咱们工行的跨境支付通，不用购汇，直接就可以汇，还能实现0手续费，以后在家就能汇，不用再跑网点啦！”十几分钟后，王大爷跟着步骤完成操作，手机弹出“汇款成功”的提示。

王大爷的体验，正是工行“智能工具+人文服务”的缩影。金融服务的智能化不是“甩包袱”，而是用科技为人文关怀“搭梯子”——对于熟悉智能设备的客户，7×24小时在线的购汇汇款功能让跨境转账更高效；对于老年客户，“人工+智能”的组合服务，既能借助手机银行打破时间和空间的限制，又能通过柜员的耐心指导消除数字鸿沟。