华润燃气：“新质”激发动能 守护万家烟火

中国经济时报记者 刘慧

11月的福州，绿意葱茏，微风和畅。中国经济时报记者前往鼓楼区福大怡园采访时看到，这批全市首批建设管道燃气的居民小区，地上和地下燃气管道已经焕然一新，一根根黄色的管道整齐贴着小区墙面，还统一更换了智能远传表具，解决了老旧管道安全隐患，提升了用气便捷度。

福州华润燃气有限公司客户服务部负责人告诉记者：“公司投入了3组专业施工班组，花了半年多时间为小区重新设计布管，共投入150万元，累计惠及1021户燃气用户，改造立管总长超5600米。”这是华润燃气践行“为民办实事”理念的一个案例。目前，华润燃气业务已覆盖全国25个省、276座城市，年销气量近400亿立方，服务用户超过6000万户。

华润燃气董事局主席杨平表示，华润燃气践行“美好服务”理念，守护万家烟火。在服务体验方面，公司推进服务模式网格化、作业标准化、管控流程化和工具信息化。“燃气管家”App已推广至全国41家区域公司，日处理工单峰值达14.9万单。通过95777智能客服等数智化手段，努力实现“数据多跑路，群众少跑腿”。在安全管理方面，通过构建用户端、输配端、管理端三重防护网，系统推进老旧管网改造、智能表具普及和“安全三件套”安装。实施“科技兴安”战略，构建“空地一体”巡护体系，实现风险预警前移；运用数智化安检系统，筑牢用户端安全防线。

华润燃气积极顺应能源行业变革趋势，驱动“新质发展”，激发创新动能，在数智化领域运用人工智能、大数据、物联网等技术，持续提升服务与安全管理效能，构建全域监测网络。与科研机构合作，攻关分布式光纤传感、图像智能识别等关键技术，着力打造行业标杆。在绿色转型方面以“双碳”目标为指引，稳妥布局氢能、绿色天然气及综合能源业务。参与“氢进万家”国家课题，开展社区掺氢示范；建设“光储充一体”超充站、工业园区蒸汽综合利用等项目，推动企业从传统燃气供应商向“能源生态构建者”转型。

华润燃气推出的“燃气管家”网格服务模式、小程序等数字化工具，就像“燃气服务小助手”，把便利送到家门口。用了多少燃气、燃气灶需要报修等，在小程序上就能操作，不用再排队等待人工办理。并且通过AI技术，帮助提升客户服务能力。比如95777热线语音服务质检，AI能覆盖所有客服的通话记录，自动分析每一段对话里的服务细节，判断客服是否准确解答了客户的问题、服务态度是否耐心周到。AI还能从海量通话里精准提炼客户最关心的信息，这些信息会变成优化工作的“指南针”。

安全，是燃气公司服务群众的根基，为了给广大用户提供“美好服务”，华润燃气持续筑牢“基础安全”这个底线，构建了从管线铺设到日常运行维护，再到用户用气的全方位的安全体系。从最开始的管道建设起，就严格把控安全质量，选用优质的材料，把管线从站点逐米地铺设到用户的家门口。培养专业队伍来守护人们日常用气。推广保障安全用气使用的设备设施，比如燃气专用长寿命软管，来告别老化脱落的风险。燃气自闭阀和带熄火保护装置的灶具，可以保证在异常时自动切断，在大家煮饭汤水溢出时自动断气，相当于是一个安全提醒“小卫士”。

在数智化浪潮席卷传统行业的当下，燃气行业正经历着前所未有的深刻变革。数据、人工智能（AI）等创新技术与燃气行业的深度融合，不仅重塑了城市燃气企业的服务模式与运营流程，更为整个行业带来了崭新的发展机遇与增长空间。

记者在采访中看到，福州华润燃气联合中航金城、鼓楼区城投打造了无人机低空巡检平台，在无人机智能巡检基地，大疆M350无人机可以自动巡航并识别隐患。无人机配备了高精度红外镜头和先进的气体传感器，通过空中视角，能够识别施工围挡、大型机械、管道占压、露管、塌陷甚至焚烧等风险。华润燃气还联合公安视频系统打造了“AI鹰眼卫士平台”，通过“空中+地面”双视角监管，可实现对违规施工行为的“零延时”智能识别与预警，提升了安全监管的效率和响应速度。

华润燃气福建大区、厦门公司以“服务民生、赋能城市”为使命，持续擦亮“福气哥”党建品牌。目前，福建大区资产总额达71.32亿元，通气管网总长超1.01万公里，累计服务居民用户232.51万户。在践行“美好服务”理念上，厦门公司着力培育“蓝焰卫士”党员突击队，在老旧小区改造、应急抢险等急难险重任务中发挥先锋模范作用，将服务从“能办”升级为“好办、快办”，增强群众获得感与幸福感。近年来，厦门公司客户服务效率和质量持续提升，“获得用气”指标位居全省第一。

展望未来，华润燃气将继续秉持“美好服务 新质发展”的理念，为用户提供更加智能、高效、安全的用气体验，助力城市燃气行业可持续发展，为人民美好生活增添更多温暖与动力。