客户体验是数字化转型核心目标，数字化会员积累私域资产

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（来源：观点）

商业地产企业将客户体验与服务水平提升视作数字化转型的核心目标之一。长远而言，数字化会员为企业积累了宝贵的私域资产。

观点网 11月12日，观点指数研究院发布《表现力指数 · 2025年度商业地产表现报告》，其中在“数字化发展：价值创造”篇章中，其认为，商业地产企业将客户体验与服务水平提升视作数字化转型的核心目标之一；企业打造整合多种消费场景和服务的数字化会员体系成为主流趋势，长远而言，数字化会员为企业积累了宝贵的私域资产。

在愈发激烈的市场竞争中，客户体验直接影响着客户的满意度和忠诚度，进而影响商业项目的租金收入和资产价值，因此商业地产企业将客户体验与服务水平提升视作数字化转型的核心目标之一。

通常情况下，大数据分析能够帮助企业精准把握客户需求，实现个性化推荐和服务。智能导航系统帮助客户快速定位，优化购物和办公路径。停车位系统可以实现智能化管理，为客户提供更加便捷、高效的停车体验。便捷的支付方式，如移动支付和人脸支付，简化了交易流程，提高了效率。线上互动平台增强了客户与企业之间的沟通和互动，提升了客户参与度；智能客服和售后服务系统能够快速响应客户需求，提供及时有效的解决方案。这些数字化举措不仅有助于带动项目的坪效提升，还可增强商业地产企业的市场竞争力。

例如，中国停车资产运营服务商阳光海天，凭借着专业化解决方案赋能商业，提升整体商业效能。该公司通过对广州天河山姆会员商店所在地美林天地停车场西南出口的成功改造，对车流动线、高峰期数据的精准分析，以及对改造方案的科学制定与高效执行。实现了车辆高峰期平均通行效率35%的显著提升。这一举措直接减少了会员的负面反馈，优化了终端消费者的购物体验。

样本企业中，太古地产2025年8月12日携手空间智能企业元境推出其商业地产智能化转型的重要成果——TK Mates，以打通消费者洞察与商业决策壁垒，构建“人、内容、场景”三位一体的智能连接方式，凭借“高情商”、“拟人化”的核心特质，探索“情感化商业”，也意味着太古地产从“潮流引领者”逐步转向“未来商业定义者”。

据介绍，TK Mates可依托生成式AI技术，为消费者提供个性化穿搭建议，重塑消费者与时尚消费之间的关系。并且将情感理解与共情能力融入任务执行，主动建立可记忆、可进化的“数字关系”，从“单次交互”跃迁到“长期陪伴”，为购物中心提供“三位一体”的智能运营模式，整合线上线下数据，辅助制定精细化营销策略，助力品牌共创，打造智能零售新场景。

大悦城控股深化“年轻力第一品牌”的发展战略，强调以版图拓新、运营精耕、品牌焕活、数智赋能为支点，构建长期可持续的优质商业资产，推动大悦城“年轻力”商业范式达到领先水平。

据悉，新华三此前为大悦城提供全方位的融合数字化解决方案，参与了大悦城旗下多个主力门店的信息化建设和O2O（Online To Offline即线上到线下）实践，包括成都大悦城、北京朝阳大悦城、天津大悦城等。

其中，位于北京朝阳区核心地带的朝阳大悦城，是融合数字化解决方案部署应用的典型案例之一。在该项目中，新华三与绿色苹果联手打造无线零售O2O营销平台，以丰富的跨平台支撑特性，帮助朝阳大悦城整合了APP、微信、触屏版网站等在内的产品矩阵，让消费者可以随时随地从多个平台获取商场的服务体系，优化消费体验，提升消费互动粘性，发挥O2O在零售商业中的最大价值。

背后的技术支撑是新华三部署的商业Wi-Fi营销系统以及能够支持无线定位的AP设备。其可以整合商场地图，实现商场内的定位和导航，为消费者购物、停车等提供全新的便捷体验，也帮助商家实现精准营销推广。同时，在大数据商业Wi-Fi管理平台上，朝阳大悦城还可以完成消费者登陆地点、上网时长、广告点击等用户行为数据收集和分析，为大数据营销提供依据，进而发掘更大的商机。

随着近年来科技应用不断成熟和消费者购物习惯改变，商业地产企业打造整合多种消费场景和服务的数字化会员体系成为主流趋势。一般而言，该系统可通过收集和分析会员的消费行为、偏好等数据，使企业能够深入了解会员的需求，从而提供更加精准、个性化的服务；还可通过精准推送、口碑传播等方式，降低营销成本。

此外，对拥有多种业态的地产企业来说，数字化会员体系可以实现不同业态之间的会员数据、账号、积分和权益的全面打通，整合跨业态资源。

商业地产企业中，华润万象生活深耕会员运营，带动流量转化，已是国内商业运营领域的领军品牌。2025上半年，其大会员业务取得突破，完成“华润通”并购及会员资源整合，实现经营扭亏、会员运营能力与数字化服务效能提升，进一步夯实“2+1”一体化业务模式竞争优势。截至2025年6月30日，万象星会员总量达7237万人，较2024年底增长18.5%，万象星积分发放总额共5.9亿元，同比提升18.0%。

9月16日，华润万象生活宣布与腾讯智慧零售进一步深化战略合作，整合各自在商业运营与数字技术领域的优势，聚焦全域消费者运营洞察、智慧会员服务与AI驱动商管提效三大核心领域，实现商业生态与数字科技的深度融合，推动“数字中国”战略在消费领域见行见效。

据介绍，双方将升级打造更加精准的消费者洞察体系，助力企业进一步理解不同客群的消费需求，并结合商圈特征，制定“千人千面”的营销策略。借助腾讯广告、丰富的IP及内容资源，助力华润万象生活实现线上线下高效引流和转化，促进场域活跃，实现从“人找货”到“货找人”的转变。

并且，双方还将全面提升会员服务体系，深度融合微信生态及企点营销云等工具，优化华润万象生活消费者服务平台“一点万象”APP及小程序，构建线上线下一体化的智慧服务场，完善售前、售中、售后全链路服务体验，打造无缝、有趣、便捷的服务，满足会员的多元化需求，增强会员忠诚度。

龙湖集团在商业地产及数字化领域多年来的探索已取得丰富成效，截至2025年上半年末，龙湖商业已开业90座，整体出租率96.6%，持续保持行业头部位置。同时，其数字化也保持行业领先，已孵化了深耕不动产数智化领域的千丁数科，产品研发累计投资超百亿，形成了智慧空间、不动产经营管理、数据智能等解决方案。

在实体商业面临流量焦虑与体验升级双重挑战的情况下，龙湖集团于2021年左右推出跨业态通用积分体系“珑珠”，开启基于统一会员体系开展的数字营销，探索用户全周期运营与服务。

3月27日，龙湖集团与蚂蚁集团签署战略合作，以探索支付宝“碰一下”技术在商业场景中的创新应用，融合龙湖集团的珑珠积分体系，为消费者打造更为便捷、安全的双重消费体验。

结合已有资料，2025下半年，龙湖计划将所有板块的会员权益聚合在“龙湖”APP上，以完成“一个龙湖、直达用户”的生态部署。截至目前，龙湖会员总数量约在9000万+，有动账会员数量5000万+，月活用户150万+，旗下购物中心会员消费占比50%。

总体上，数字化已是商业地产企业构建精细化运营能力和差异化竞争力的核心手段。通过搭建数字化会员体系，企业能够系统性地沉淀客户数据，实现对会员生命周期的全流程管理。这不仅提升了营销效率和资源利用率，更通过积分权益、等级服务、精准推送等机制增强客户粘性，提高复购率与客单价。

长远而言，数字化会员体系还为企业积累了宝贵的私域资产，使其在与品牌商户的谈判、新业态引入及商业模式创新中掌握更多主动权，从而强化自身的市场地位与盈利能力。

从行业维度来看，数字化工具正推动商业地产从“空间租赁”向“服务运营”的整体转型，重塑行业的服务逻辑与价值创造方式。行业服务创新不再局限于硬件升级或活动策划，而是依托技术实现个性化、场景化、智能化的服务供给。