Ofcom发布英国包裹递送公司客户满意度调查结果

转自：中国邮政快递报

最近，英国通信管理局（Ofcom）发布了对该国包裹递送公司的客户满意度调查结果。尽管总体平均满意度为78%，与去年持平，但人们因所选快递公司不同而体验各异。亚马逊和联邦快递并列满意度排名榜首，而包裹公司Evri和Yodel的客户则对其客服服务方面满意度最低。

去年，英国人收发包裹数量创下42亿件的新高，比前一年增长了7%，高于2020/2021财年正值新冠疫情期间峰值的40亿件。报告显示，在所有运营商中，68%的受访者在过去6个月中遇到过送货问题。这一情况在英国大部分地区较为相似，而英格兰东北部遇到各类送货问题的包裹收件人比例低于英国平均水平。

总体而言，最常见的问题是送货延迟（28%）、包裹被放置在不合适的位置（26%）、送货员敲门声音不够响亮（20%）以及没有给收件人足够的时间开门（19%）。

在比较各个包裹公司处理收件人联系和投诉方面的表现时，亚马逊和联邦快递在客户服务满意度方面位居榜首。这两家公司都获得了57%的满意度评分，紧随其后的是联合包裹和敦豪速递，满意度均为55%。

在本次调查中再次垫底的是Yodel和Evri。因送货问题而联系或投诉这两家公司的客户满意度显著低于平均水平，分别为38%和31%。这两家公司也是引起客户不满情绪最高的，Evri的不满率为41%，Yodel为33%。

Ofcom敦促上述公司改进服务质量，几家公司在处理投诉方面进行了多项改进。英国客户同期投诉处理满意度从2023年的43%提升至2025年的46%。Ofcom正在督促上述公司进一步改进服务，尤其是解决残疾消费者和有特殊限制条件的人群在包裹投递过程中遇到的难题。