中国平安打造保险服务新范式

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 谭乐之

10月27日，由中国金融传媒联合中国平安主办的“平安大讲堂·‘防救赔用’保险新范式”活动在深圳举行。活动聚焦保险业从事后赔付向全流程风险管理转型，邀请专家解读行业趋势，通过中国平安两款核心产品的实践案例回应当前保险业产品同质化、体验不突出等痛点。

保险3.0时代

以“风险共治”破解行业痛点

复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲指出，我国保险业自20世纪80年代开始系统化发展，经历多个阶段：保险1.0时代是“为有产者保财产”；保险2.0时代逐渐演化成为财富管理工具；迈入保险3.0时代，保险更偏重保障归位、普惠覆盖、技术驱动和服务取胜。保险不仅是金融产品，更是国家与人民之间的风险共治契约，其目标是通过风险管理创造社会增量价值。

中国平安品牌宣传部副总经理高巍华从品牌与客户体验角度剖析了当前保险业面临的挑战。他指出，传统保险产品存在“四重困境”：一是产品形态无形，缺乏直观感知；二是条款复杂难懂，客户难以真正理解保障内涵；三是服务体验缺乏分享场景，保险多与风险事件关联；四是案例传播受限，既要保护客户隐私，又要符合传播规范。此外，行业还面临产品同质化严重、营销过度聚焦理赔速度而忽视全流程风险管理等问题。

“保险业的最终价值不在于规模或利润，而在于能否切实回应社会需求。”许闲表示，从“赌客户不出险”到“帮客户少出险”，这背后是社会成本降低与企业永续发展的辩证统一，让企业成为政府公共服务、国民安全保障的市场化补位工具，开创新时代中国特色“服务型保险”。

防救赔用

构建境内全旅程守护体系

近年来，随着旅游政策驱动，冰雪经济、户外运动等热潮兴起，旅游市场潜力显著释放，但境内旅游保险却存在“大而全、无差异”的痛点。平安产险个人意健险部副总经理方兴以“平安行·出行安全守护计划”（以下简称“平安行”）为案例，分享了中国平安在境内出行保险领域的创新突破。

方兴介绍，平安行跳出传统“事后赔付”思维，构建“防救赔用”全旅程风险管理体系。“防”在前：线上推送台风、洪水等18种灾害精细化预警，结合用户出行目的地实时更新风险提示，从源头降低出险概率。“救”及时：整合90家直升机公司、60支专业救援队，急速救援范围辐射全国，实现“海陆空”15分钟内联动出救。2025年7月乌孙古道突发山洪，平安行27小时内完成135名客户安全撤离，成为现场唯一提供救援的保险公司。“赔”高效：覆盖冰雪、登山等30余种户外运动保障，万元内简单案件当天赔付。“用”贴心：提供送药上门、就医陪诊、门诊绿通等服务。

数据显示，今年以来，平安行已保障客户3445.7万人，提供260次救援协助，理赔案件8090起，理赔金额1.3亿元。从案例数据看，54%风险来源于摔伤和车祸，新疆、西藏、四川等地为出险高发区，这为平安行进一步优化区域救援资源提供了方向。

护航出海

打造全球风险解决方案

随着中国企业出海与个人海外出行需求增长，海外安全风险防控成为保险服务的新课题。在此背景下，平安产险创新推出“平安24全球守护计划”（以下简称“平安24”），采用“1份保险+N类保障”模式，除传统意外伤害、突发疾病保障外，还涵盖战争撤离、绑架救援等特色服务。

平安产险重要客户部海外产品组经理袁辉介绍，平安24提供覆盖出行前、出行中、出险后的一站式服务，开创了“先防再救后赔”的创新服务模式。2025年上半年，中国平安升级“全球急难救援服务”，依托8个运营中心和65家医疗健康服务机构，服务覆盖233个国家和地区。

案例显示，平安24在境外某起武装冲突期间，1小时内启动救援，接回74位同胞；在美国黄石国家公园附近重大交通事故中，72小时完成跨太平洋极速救援；在印度尼西亚雅加达客户突发急性脑炎入住ICU后，48小时内完成境外包机送返。此外，2024年完成426件海外极速救援任务，实现“0投诉”，累计服务超6000家企业、65万客户，理赔案件超4万起，赔偿金额超2.2亿元。

据介绍，平安24未来将升级“无感化、多语种、全天候”数字服务，既护航个人海外出行，也为企业出海提供全生命周期风险管理，从风险补偿工具变为价值共创伙伴。

从平安行破解境内出行风险，到平安24守护全球出行安全，中国平安以“防救赔用”为核心理念，推动保险从“金融工具”向“民生托举之手”转变。未来，中国平安将持续以科技驱动服务升级，让“看不见的保障”真正成为客户“摸得着的服务”，深刻践行“金融为民”使命与“省心、省时、又省钱”的服务承诺。