智领金融 权益护航 ——厦门国际银行福州分行举办“2025金融消费者权益热点聚焦与消保管理新思路”专题培训

为深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于金融消费者权益保护的最新政策要求，全面提升分行各层级管理人员在金融产品适当性管理、客户投诉处理及消保管理体系构建方面的专业能力，2025年10月17日，厦门国际银行福州分行组织开展消保专题培训，精准覆盖不同管理层级，聚焦“适当性管理实战”与“消保管理新思路”两大核心维度，强化全员消保合规意识，深化“大消保”工作格局，为银行业务高质量发展筑牢根基。

本次课程特邀外部专家——龙星彤老师担任主讲，培训分为两个部分，上午培训聚焦于“金融适当性销售与客户投诉处理能力提升”，面向分行消保工作小组成员、各营业机构分管零售负责人及客户意见受理专员。课程围绕“金融销售适当性管理”与“客户投诉处理与高效沟通”两大核心展开。同时，通过“巧听善说”方法论及“战法”与“心法”相结合的话术策略，有效提升学员在投诉场景下的倾听、沟通与情绪疏导能力，并借助客户画像分析，强化对不同投诉类型的应对能力，提升消费者满意度和纠纷化解效率。

下午培训则以“金融消费者权益热点聚焦与消保管理新思路”为主题，面向分行管理层、各职能部门及营业机构主要负责人。课程从宏观政策解读与内部管理构建两个维度入手，此外，课程还详细解析了消保监管评价体系，强调了“事前审查、事中协调、事后溯源”的全流程管理机制，并提出“党建引领+高管履职”的双轮驱动模式，旨在推动消保工作深度融入经营管理全流程，构建分行“大消保”工作格局。

未来，厦门国际银行福州分行将以此为契机，深化“大消保”工作体系建设，推动消费者权益保护更好融入经营管理全流程，真正实现从被动应对向主动治理转变，让金融消费者获得感更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，以实际行动，践行“金融为民”发展理念。

编辑：侯宜均