农情暖域映初心 农行北京分行升级网点服务打造“爱心港湾”

　　当清晨的第一缕阳光洒下，他们微笑着迎接前来办理业务的客户；当暴雨突袭京城 ，他们护送老人过马路，在网点开辟“避雨专区”；当高考铃声响起，他们在考点周边搭建“爱心驿站”，为家长递上清凉的饮用水……一个个温暖的瞬间，正是中国农业银行北京市分行（以下简称“农行北京分行”）深耕网点服务、践行“金融为民”使命的生动缩影。作为国有大型商业银行，农行北京分行始终锚定金融工作的政治性、人民性，将网点作为连接社会民生、服务实体经济的“前沿阵地”。近年来，农行北京分行以“擦亮服务品牌、凝练服务内涵、丰富服务文化”为主线，不断提升网点服务水平，在日常服务中彰显国有大行的专业与温度，书写“金融为民”新篇章。

　　从“需求满足”到“主动作为”

　　温度服务让金融更有烟火气

　　在服务民生的道路上，农行北京分行始终坚持“以客户为中心”，以“主动向前一步”的意识，将服务从“柜台内”延伸到“客户身边”，用暖心举措筑牢“金融为民”的根基。

　　在适老化服务方面，农行北京分行打造32家适老化服务示范网点，从硬件到软件全方位贴合老年客户的需求。网点内设置适老化坡道、布放适老化座椅，老花镜、轮椅、信息交流板等用品随时可用；针对高龄、失能等行动不便的长辈，工作人员更主动提供上门服务。截至2025年9月末，已累计提供上门服务2018次。2025年6月，农行北京顺义新顺支行接待了一位行动不便的老年客户，大堂经理王帅见状立即上前搀扶，推来轮椅护送其至爱心窗口办理定期转存业务。考虑到客户行动不便，王帅还主动介绍上门服务流程，并特意放大书写网点电话的字体，方便客户后续联系。业务结束后，他又与保安一同将客户安全送离，让老人真切感受到“被重视、被关怀”。此外，农行北京西城支行营业部还与空巢老人立下“爱心约定”，每日通过电话关心老人身体状况，这一举措被北京广播电视台3·15特别节目报道，成为适老化服务的典型缩影。

　　针对户外劳动者与新市民群体，农行北京分行温馨打造网点“农情暖域”服务专区。环卫工人结束清晨的清扫工作后，可到网点喝一杯热水、歇一歇脚；快递员奔波途中，能在这里给手机充电、热一热午饭；网约车司机等待订单时，可享受免费的休息空间……截至目前，农行北京分行已有192家网点获评北京市总工会“暖心驿站”，这些遍布京城的暖心驿站，温暖着每一位为生活奔波的人。

　　而面对特殊客群的突发需求，农行北京分行员工更是急客户之所急。近日，农行北京朝阳东区十里堡支行迎来一位手部、面部明显擦伤的奶奶，原来老人不慎跌倒，急需帮助。大堂经理王霞即刻取来应急医疗用品为老人处理伤口，还将其送至等候区休息。休息期间老人突发身体不适弄脏衣服，网点主任赵艳伟不仅安排工作人员陪老人清理，还特意去附近超市为老人购买新衣物，帮老人化解尴尬。老人安全到家后，特意打电话感谢农行的贴心与担当。这些故事没有惊天动地的壮举，却在细微之处彰显着农行的“人情味”，让金融服务真正走进客户心里。

　　从“标准落地”到“定制方案”

　　专业高效让品质成为“硬名片”

　　在快节奏的当下，客户不仅需要有温度的服务，更需要有品质的保障。农行北京分行以《服务质效提升工作方案》为抓手，围绕“主动、专业、规范、高效”的服务标准，做到专业精一度，真心暖一度，主动多一度，服务深一度，让每一位客户都能享受到“省心、放心、舒心”的金融服务。

　　应急处置的“专业度”，是保障服务不中断的关键。分行各网点严格执行总行应急管理要求，按月开展业务流程中断、设备故障处理等场景的应急演练，还选配业务骨干担任网点“1号位”和厅堂服务岗位人员，确保突发情况能“快速响应、高效解决”。2025年6月，农行北京石景山金鼎支行就上演了一场“紧急救援”，一名大学生在网点突然晕倒，大堂经理彭颖第一时间搀扶并上报网点负责人陈浩及内勤行长高晨，网点迅速启动应急机制，疏散围观人群以保持通风、拨打120急救电话，为保护客户隐私还将其转至安静区域平躺，陈浩为其松开衣领、垫高头部，监测脉搏并轻声呼唤避免其陷入深度昏迷。最终，客户因及时救治脱离危险，几日后返回网点专程致谢。

　　业务办理的“高效性”，则是提升客户满意度的核心。农行北京分行一方面通过动态调整资源减少客户等候时间，一旦发现客户等候超30分钟，立即增开弹性服务窗口分流；另一方面依托科技赋能优化流程。截至2025年9月，已完成个人金融业务柜面典型交易流程优化场景17个，涉及42项具体优化项目，让第三代社保卡制卡、外籍客户开卡等业务“提速升级”。“原本以为批量开卡要等好几天，没想到你们一天就办完了300多张，太专业了！”2025年8月，农行北京西城月坛大厦支行接到某单位紧急批量开卡需求，网点主任与内勤行长迅速组建“批量开卡特攻队”：信息核验组整理开卡人档案，系统录入组同步建立电子台账，后勤保障组申请调拨卡片，开卡当日，工作人员从网点一早开门即连续作战，最终一天内完成300余张卡片开立。“我们选择农行，看中的不仅是高效的金融服务，更看中你们把客户放在心上的情谊。”该单位负责人对农行的服务高度赞扬。

　　针对特定客群的“定制化”服务，农行北京分行更体现出专业深度。在32家适老化服务示范网点，专门设置养老金融顾问，结合长辈客户风险承受能力，推荐安全稳健的金融产品；同时，网点定期开展财富管理、亲子教育、健康养生等主题的沙龙活动，让服务从“通用化”走向“个性化”。

　　面对外籍客户，农行北京分行也开展针对性服务。2025年5月，农行北京海淀农大南路支行收到外籍华人孙女士的感谢信。2024年10月，身在海外的孙女士委托家属代理取款时因证件号码变更、材料不齐等原因无法直接办理。网点内勤行长申晓昀得知后，主动与孙女士保持线上联系，克服时差障碍，耐心解答疑问、明确解决方案，最终帮助孙女士顺利办结业务，用专业消除了跨国服务的“距离感”。2025年7月，农行北京经济技术开发区东四环华腾支行还遇到一位手持美元求助的外籍女士，因其手机没电且急需兑换人民币，大堂经理赵静立即翻译沟通，快速引导其办理兑换业务，还从“农情暖域”专区取来充电宝，让外籍客户在陌生环境中感受到“专业又贴心”的服务。

　　从“网点服务”到“社会守护”

　　责任担当让大行力量暖京城

　　网点不仅是办理金融业务的场所，更是践行社会责任的“窗口”。无论是应对突发灾害，还是参与社会公益，农行北京分行都以实际行动，将网点服务与社会需求紧密结合，让“农情守护”延伸到更广阔的民生场景。

　　2025年7月，北京遭遇连续强降雨。农行北京海淀东区中关村园区支行客户经理李亮，主动将环卫工人请进网点避雨，提供休息、饮水服务；丰台支行营业部大堂经理吴爱君，在网点入口处准备塑料袋收纳湿雨伞，还为淋湿的客户吹干衣服驱散寒意；房山祥云支行提前备好雨伞和一次性雨衣，大堂经理马忠贞亲手为长辈客户穿戴雨衣，护送出门时反复叮嘱“雨天路滑，您慢慢走”；平谷城关支行、朝阳三元支行则利用备用医药箱，帮助在雨中摔倒的客户消毒伤口；密云水库支行网点负责人带领团队，前往受暴雨影响较重的大城子镇，为抢险救灾人员送去方便面和矿泉水；怀柔支行一名员工临时受召，配合村委会疏散潮白河沿岸居民，挨家挨户敲门确保安全转移——各网点工作人员用实际行动诠释国有大行的责任与担当，让“农行温度”在风雨里显得更加真切、暖心。

　　每年高考季，农行北京分行也会将网点服务与“助考”相结合，在北京市31个考点周边织就“温情服务网”。考点附近的网点变身“高考加油站”，开辟专门休息区供陪考家长避暑，还免费提供饮用水、资料打印服务（如补打准考证、复印证件）；部分网点还派出移动服务点，为烈日下的家长送上遮阳伞、凉扇；服务台上整齐摆放的风油精、充电宝，以及工作人员耐心的情绪疏导，都让陪考时光多了份安心。农行北京分行用“非金融服务”的延伸，为考生“逐梦之路”保驾护航，也让公众感受到了国有大行的公益情怀。

　　2025年以来，农行北京分行通过官方微信公众号开设“农情守护”专栏，记录员工为客户解决急难问题、关怀特殊群体的点滴瞬间。这些故事不仅激发了员工的服务热情，更向社会传递了正能量。

　　金融服务的价值，在于永不停歇地自我精进；为民服务的初心，在于始终如一地躬身践行。站在新的起点，农行北京分行将始终以“以客户为中心”的经营理念和“客户至上 始终如一”的服务理念为引领，厚植“农情服务，天天进步”服务文化，持续优化网点服务体系，深化科技与服务的融合，努力让金融服务“更有温度、更具专业、更显高效”，让农业银行网点成为首都市民身边的“爱心港湾”，为首都经济社会高质量发展、为满足人民群众对美好生活的金融需求贡献更多力量！文/李悦