一根橡皮绳留住老客户

　　衣食住行，生活所需。老年人的生活半径中，少不了菜市场、商场、银行等商业机构。记者以老年人视角，走访了北京几家商业机构，发现很多值得探讨的细节。这些细节中，藏着从业者对“从心出发”的不同理解。

　　适老化设施充满人情味

　　工行菜市口分行的适老化设施

　　适在人为·样本

　　指引需清晰

　　楼层与标识让人蒙圈

　　“小伙子，我问一下，现在这是几层？”“嗯……这应该是LG0层。”“什么？”“0层。”“0层是什么意思？”

　　在超极合生汇标志性的穹顶之下，大爷对自己所处的楼层蒙了圈。大爷想去商场里的家家悦超市，可始终找不到位置，于是就询问正在送餐的外卖小哥，但问完还是一脸蒙，只能继续寻找。

　　早晨10点，商场刚刚开门，此时的客户群中上班族很少，来遛弯、带孙辈闲逛或是购物的老人占了相当大的比例。可在超极合生汇中，找路成了难题，别说是老年人，连年轻人也很容易犯晕。社交媒体上，不断有消费者吐槽，“工作人员也说不清”“只能开导航”“最好的办法是问外卖小哥”。

　　记者从地铁生命科学园站A口，通过连廊向商场走，其间路过一个指示牌，上面写着家家悦超市的位置在商场LG2（地下）层。进入商场后，正对着一部直梯，直梯外的指引牌显示，目前所处的是商场的L3（地上）层。进入电梯后，电梯里显示是3层，超市所在的LG2层实际上对应电梯里的B2（地下）层。

　　经询问，记者在一道防火门之后找到直梯，推门进入只有空旷的墙面，没有任何指引。直梯内，商场定义的LG0层，对应的却是电梯按钮上的M（夹）层。

　　在商场一处角落，记者又找不到直梯，询问工作人员。他指引记者来到一处打扮成“自助寄存柜”的安全出口，无论是墙壁上的文字还是安全出口本身的涂装，这里都与“自助寄存柜”很像。从安全出口穿过，里面确实有寄存柜，但通往直梯缺乏指引，要拐几道弯。

　　记者想回地铁站却找不到路，于是进入一家快餐店询问。店员之间发生了以下对话。“咱这层叫啥？”“L1。”“去地铁连廊是2楼还是3楼来着？”“地铁出来的那个连廊？”“那要穿过商场。”“2楼吧，2楼。”实际上，地铁连廊在商场L3层，应该是3楼。

　　超极合生汇总建筑面积46.5万平方米，今年3月完成“东西”合体，东区西区彼此相连但又不完全相通，只在部分楼层相通。商场内指引不清晰，连每天上班的工作人员都可能描述不清。

　　细节需友好

　　通道缺缓坡老人难行

　　位于菜市口的大吉巷商业街区在今年5月开业，在当时的宣传文案中，大吉巷不仅具备商业、餐饮、休闲等功能，还承载着百年宣南文脉。北京市文物保护单位康有为故居经过两年修缮，作为大吉巷的核心部分对公众开放。

　　记者在现场看到，整个商业街区采用下沉式设计，康有为故居就下沉在大吉巷中心偏西的一条通道边。从通道下行，进入康有为故居，需要走过几级台阶，对使用轮椅的老人不友好。

　　从通道进入康有为故居，有南北两个出入口，但都是台阶，没有无障碍坡道。故居的大门也没有坡道，只有台阶+垂带石的设计。工作人员表示，轮椅暂时只能停在台阶以上。

　　在康有为故居附近，类似的下沉式院落还有几处，都是只有台阶没有坡道。记者在社交媒体看到带着老人来逛街的市民吐槽，“设计缺乏人性化”“找不着直梯”。

　　大吉巷其实有不少直梯，比如记者从地铁菜市口站进入大吉巷，在通往中心下沉广场的途中，就路过了一个直梯。只是这个直梯附近没有明显标识，需要特意寻找。乘坐这个直梯上到地面，开门后，乘客面对是整个街区的外侧，也就是骡马市大街。想逛街，要绕道再折返进入街区。

　　离这个直梯的地面出入口不远，有一处长长的台阶，来逛街的市民、外卖小哥不断从这个台阶上上下下。其中有一个大妈步履蹒跚，侧着身子，一步一步小心挪动。有途经此处的老人说：“这台阶有点陡，腿脚不灵便的，确实费劲。”记者看到，在台阶西侧大约20米，有一处坡道，但缺乏指引，很多老人不知道。

　　2023年底开业的王府井奥莱UPTOWN，其地下停车场也引来不少消费者吐槽。记者实地体验，从西北侧入口驶入，在B2的8号直梯入口看到两道台阶。往相邻的7号直梯走，发现入口处有连续三道台阶，对使用轮椅的老人经过很不方便。

　　适得其所·典型

　　老花镜度数细分成三档

　　“您先等会儿，我给您系上。”“哎哟，谢谢您，就冲这绳子，我也多到你们家来买东西。”兆军盛菜市场米面粮油摊位的李姐，帮买了三袋大米的大妈系上一根橡皮绳，防止大米从购物车上脱落。

　　李姐说，橡皮绳是旁边摊位绑扎蔬菜用剩下来的，她觉得有用就捡过来备着，时不常地看见有老人需要，就拿出来帮忙系上。兆军盛菜市场2002年开业，从那时候起，李姐就在这儿经营米面粮油生意。正与记者聊着天，刚刚因为一根橡皮绳结缘的大妈，又回来买江米，李姐笑着询问大妈，“是要长粒的还是圆粒的？”

　　兆军盛菜市场坐落在美术馆后街这个城市核心区域，在改造之前，设计师团队就做过调研，菜市场的消费群中，老年人占51%。于是在很多服务细节上，都尽量贴近老年人需求。在日用品区域，卖杂货的周师傅正在换手表电池，只需10元钱就能让手表再次运转。周师傅的摊位上挂着醒目的标牌，不只有换电池、表带、修拉链，还可以安装灯具。“在我这儿买灯的老人，我免费上门安装。老人家里有需要通下水道的、做防水的，我也能帮忙联系到其他师傅。”

　　“来，大爷您到这边柜台，座椅舒服。”在中国工商银行北京菜市口支行，工作人员引导大爷到达老年人专用柜台。这里的座椅采用特殊设计，可以在老人起身时提供助力。座椅上方的扩音设备，还能帮助老人更清晰地听到营业员的话语。在这个刚刚做完适老化改造不久的银行网点，用心的适老设计随处可见。银行入口，能看到用醒目黄色标记出的无障碍坡道，坡道起点甚至安装了呼叫按钮。进入银行，填单台从改造前的1.2米降至0.8米，叫号屏的宋体字放大到原来的2倍，等候区专门准备了轮椅座位。银行内的“工行驿站”为老年人准备了爱心拐杖、爱心轮椅、老年报刊、放大镜、老花镜……连老花镜的度数都细分成了三档。 本报记者 孙毅 文并摄

　　适无巨细·手记

　　如何真正从心出发？

　　“从心出发”——很多商业机构在做宣传的时候，都喜欢使用这个词。

　　十几厘米的橡皮绳和十几级的台阶，对老人们来说，前者是暖流，后者有寒意。一些投入成本很低、看起来很不起眼的服务细节，体现着从业者对“敬老爱老”的理解差异。

　　与朴实无华的菜市场相比，高大上的消费街区，流量扎堆的网红打卡点，在制造噱头和话题的同时，应当也将适老化放在心上。老年人同样希望拥抱时尚、追赶潮流，而那些含糊的标识、陡峭的台阶，客观上将有些行动不便的老人拒之门外。

　　改变其实不难，关键看意愿，标识统一、指引清晰，台阶旁铺设简易坡道，举手之劳，暖心之举。