远程银行还能这样用？工行远程服务已“重塑”

（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行软件开发中心副总经理 鲁金彪

　　中央金融工作会议强调，金融要为经济社会发展提供高质量服务，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。中国工商银行全面贯彻落实中央金融工作会议精神，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，扎实做好金融“五篇大文章”，以“数字工行”建设为载体，深化自身数字化转型，打造服务客户更优、赋能员工更强、业务运营更便捷的远程智慧服务平台，重塑对客服务模式，助力工商银行“五化”转型，夯实数字金融基础，为“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融”提供优质的金融服务和坚实的基础支撑。

不只是一个平台 更是一次战略升级

　　围绕“智慧服务中心、数字运营中心、经营赋能中心”的发展定位和思路举措，工商银行远程银行中心全新打造了新一代远程银行智慧服务平台（以下简称新一代平台），通过深化人工智能、大数据等新技术应用，创新客户服务模式，升级数字运营能力，锤炼共享服务根基，打通对客服务资源，构建更具适应性、竞争力和普惠性的现代综合金融服务平台，持续为高质量推进“数字工行”建设注入新动能。

　　新一代平台以“新底层架构+智能化技术”为双引擎，通过构建层次化、一体化的远程服务体系，让客户服务体验更“优”。基于大模型场景规模化应用，重塑座席随行助手，使座席服务能力更“强”。基于数据驱动，打造数字化精准运营模式，促进数字化运营质效更“高”。新一代平台坚持“客户导向、智慧联接、渠道协同、简洁轻量”思路，助力打造“一个客户，一个工行”的现代化对客服务体系。

从蓝图到现实 告别“数据孤岛”

　　新一代平台依托工商银行分布式研发体系（见图1），实现了对“巨石应用”的全面重构。基于分层解耦设计理念，通过前后端分离、容器化部署、微服务交互、分布式存储等分布式技术架构建设，建成技术领先、灵活高效、安全稳定的新一代平台。

　　技术领先，新一代平台采用前后端分离技术完成系统研发，前端引入微前端框架，实现前端模块化开发、快速集成、弹性扩展。后端采用主流开发技术与微服务发现框架，打造敏捷部署、灵活交互、高效可用的服务集群。数据处理采用分布式存储体系，实现OLTP数据、OLAP数据分层处理，保障联机处理的一致性和分析处理的实时性，OLTP数据通过“分布式缓存+分布式数据库”（关系型数据库）分层存储，保障对客服务数据的准确性、完整性、一致性和可靠性，OLAP数据通过基于Hive、MPPDB、HDFS文件等多引擎的大数据平台，实现海量数据的存储及贴源数据存储，通过基于ClickHouse+MPPDB的实时数仓能力，实现数据实时集成，支持业务统计灵活定制。全系统基于全栈信创中间件和服务器部署，通过云原生能力建设，实现容器化的快速部署、弹性化的自动伸缩、松耦合的服务交互、可观测的链路监控、多维度的降级容错、自动化的升级发布，大幅提升系统的扩展能力、容灾能力及迭代效率。

　　灵活高效，基于DDD（领域驱动设计）理念，完成用户管理、路由管理等远程客户服务基础支撑模块的建模设计。以项目愿景、业务分析、事件风暴、业务模型、限界上下文五个环节为切入点，完成接口层、领域层等四层设计模式，形成DDD代码框架，奠定了系统在后续其他领域输出推广的基础。基于全栈分布式技术体系完成新一代平台研发，涵盖微前端框架、微服务交互、分布式数据库、分布式消息、分布式缓存、分布式批量、容器化部署等全链路组件，各组件支持在线弹性扩容、交互支持异构插拔式适配。全面对标Devops3.0研发体系，支持研发版本的一键交付、一键部署，实现需求研发敏捷迭代、快速部署。

　　安全稳定，新一代平台围绕持续交付、灰度发布、高可用、链路监控、快速应急等方面保障系统安全稳定。在持续交付方面，支持标准化流水线部署，降低人为操作带来的风险。在灰度发布方面，支持端到端全链路灰度发布、灰度引流，保障版本迭代的平稳过渡。在系统高可用方面，依托工商银行两地三中心IT架构布局，支持新一代平台节点、集群、园区、地区等不同维度灾备场景，确保多层级灾备场景下系统高可用、服务连续性。在链路监控方面，所有服务器100%部署可用性监控，对服务器进行周期性探活，对于服务器的CPU、内存等关键资源的使用情况进行实时监控、可视化展现、阈值报警，监控系统重要链路的关键节点，对其交易成功率进行可视化监控，确保有异常第一时间发现、第一时间处置。在快速应急方面，提前制定全链路应急方案，根据链路监控清单，对于异常场景制定明确可操作的应急方案，并周期性演练，有应急就有方案、有方案就有演练，保障应急方案可用性。

从“业务支撑”到“业务驱动”

　　新一代平台作为工商银行远程对客服务的重要平台，注重以客户为中心重塑远程服务生态，聚焦智慧服务客户、智慧赋能员工、数字强化运营等能力（见图2），有效利用大模型、智能体等新技术在远程银行领域的天然优势，大力助推远程银行数智化转型发展，持续打造行业领先、智慧高效的远程金融服务体系，高质量服务科技强行和“数字工行”建设。

　　智慧服务客户，打造全渠道协同服务能力，打通手机银行与远程银行信息壁垒，建设一次接入、多渠道协同的对客服务机制。统一对客业务处理标准，面向网点、远程银行渠道，实现同类业务统一管控，统一业务操作流程，为客户提供一致的服务体验。构建有温度的精准服务体系，基于客户旅程，快速识别客户诉求，建设千人千面的智能路由能力，通过“智能+自助+人工”层次化的服务体系，实现精准服务。提升对客服务效能，文字客服人工转接率降低10.9%，服务时长压降33秒，降低8.2%，音视频客服接听效率提升6.35%，人均接听量提升17.14%。

　　智慧赋能员工，强化数字员工能力建设，增强智能解决问题的能力，提升智能引流水平。完善数字人形象与能力建设，助力数字人与真人无感切换能力建设，赋能人工座席。建设统一全媒体座席工作台，通过面板式、抽拉式工作台布局建设，支持调整分区比例，支持收缩、隐藏面板。同时建设以客户为中心的场景化交易，提升座席使用体验，提高客户服务效率。打造随行式服务助手体系，加强客户画像、座席画像建设，实现便捷式知识随行，支持客户致电前情提要，快速解决客户问题。完善客户旅程建设，客户致电主动运营，强化座席未问先答能力，提高客户黏性。深化大模型场景应用，落地智能工单填写、信息补齐等场景，降低座席操作成本。

　　数字强化运营，完善客户旅程数据记录，实现全渠道交互历史一眼见。通过客户画像和座席画像建设，夯实客户运营基础，支撑“服务大脑”能力建设，实现精准化客户服务。通过通话实时翻译，实时监测热点问题，生成热点预警报告，快速公告至全中心座席。基于热点预警等现场运营信息，实现服务资源的快速调度，及时应对异动业务、舆情事件等突发情况。

　　远程银行智慧服务平台通过智能应用、数据赋能和系统创新等方式，深化业务和基层赋能，将远程银行中心打造成为触手可及、智慧精准、体验极致的智慧服务中心，全域触达、数据驱动、协同高效的数字运营中心，专业集约、开放共享、服务全行的经营赋能中心，形成一点接入、全渠道响应的数智化远程服务新格局，深化线上与线下、智能与人工、服务与运营的全方位协同。

　　未来，工商银行将持续深入践行金融工作的政治性、人民性，充分发挥数据要素价值、创新数字化生产新工具，加速推动远程银行领域业务创新，在客户服务与客群经营等方面持续积累先进理念和优秀实践，当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石，全面赋能数字金融高质量发展，助力金融强国建设。