93%的高管承认他们的客户体验“崩溃”

新的《华尔街日报》情报和代码与理论研究报告显示，企业未能利用人工智能的潜力从根本上重塑客户关系。

纽约，2025年10月2日/美通社/ --根据《华尔街日报》Intelligence和Code and Theory进行的新研究，追求人工智能驱动效率的企业领导者经常忽视人工智能如何影响最重要的人：他们的客户。Stagwell（纳斯达克股票代码：STGW）机构。

这份题为《体验差距：人工智能对CX的迫在眉睫影响》的报告发现，在接受调查的800名高管成员中，只有28%的人表示他们正在利用新技术来创造“创新或适应性”的数字客户体验（CX）。“事实上，绝大多数受访者（93%）将他们的CX描述为“破碎”，尽管94%的受访者同意CX战略直接有助于其业务的成功。

掌握数字CX的公司正在重新定义整个行业。它们的收入比客户体验落后者高出30%（平均14亿美元）。

研究发现，成功需要从头开始重新思考客户关系。人工智能提供了建立情感智能客户联系的途径，从而推动持久的竞争优势。

最值得注意的要点之一：

CX转型的主要障碍是文化和组织而不是技术。虽然53%的受访者表示他们“已经准备好”转型，但意图和能力之间的差距揭示了深层次的结构性问题。

当高管发现转型障碍时，他们会指出内部失败而不是外部限制：领导力失调（49%）、创意人才短缺（44%）和组织孤岛（43%）。即使在行业领导者中，也有56%的人认为文化功能障碍是主要障碍。

高通公司高级副总裁兼首席营销官Don McGuire表示：“当您将人工智能工具集成到工作流程中时，您必须采取以人为本的方法，并为此进行规划。想想你的客户互动。是否可以改进？与人工智能的互动会比与人类的互动更好吗？这并不容易，而且需要大量的计划。担任领导角色的公司将是领先的公司。"

Code and Theory联合创始人Dan Gardner表示：“凭借人工智能获胜的公司并没有遵循最佳实践;他们正在通过以两年前似乎不可能的方式连接数据、服务和体验来创造新的客户价值类别。找到您的客户服务不足、感到沮丧或被迫从多个提供商拼凑解决方案的领域。然后使用人工智能来拥有整个体验。问题不在于人工智能能做什么;而在于只有您的品牌能用人工智能做什么，其他人无法复制。"

调查人口包括800名美国人年收入至少5亿美元的公司的高级管理人员，首席执行官（33%）、首席技术官/首席信息官（33%）和首席执行官（33%）之间的比例均匀。

了解获胜者为何获胜、如何利用人工智能加深与客户的情感联系以及成功路线图是什么样子的。

下载“体验差距：人工智能对CX的迫在眉睫影响” 在这里报告。

关于代码与理论代码与理论网络是唯一一个由50%创意和50%工程师组成的技术和创意网络。我们独特的构成使我们成为首席营销官、首席财务官和首席信息官齐聚一堂，为他们的业务带来业绩的地方。我们与客户合作，重新定义如何创造持久影响并推动长期增长。Code and Theory是Stagwell的一部分，提供了全球足迹和在整个面向客户的旅程中工作的能力，并实施为其提供支持的技术。该网络包括旗舰机构Code and Theory以及Kettle、仪器、Left Field Labs、Truelogic、Create。团体、节奏和Mediacurrent。Code and Theory客户包括亚马逊、摩根大通、微软、NBC、NFL和Yeti。欲了解更多信息，请访问codeandtheory.com

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媒体联系人Kenneth Hein kenneth. codeandtheory.com

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来源：Stagwell Inc.