谈诉求 话共赢 “商”出和谐好生态

（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

在数字经济浪潮下，以外卖骑手为代表的新就业形态劳动者规模不断扩大，其权益保障问题日益引发社会广泛关注。2024年，北京市对市民服务热线中涉及新就业形态劳动者权益保障的诉求进行梳理，将新就业形态劳动者权益保障问题纳入2025年接诉即办“每月一题”改革专项任务。东城区人社局以簋街商圈为试点，通过精准摸排需求，推动骑手与商家协商达成自律共识，创新推行“三方协商、三级联动”治理模式，在加强新就业形态劳动者权益保障方面探索出有益经验。

深入调研 “剥洋葱”式厘清诉求

簋街位于北京北二环内，全长1472米，聚集了130余家餐饮企业。该区域日均活跃外卖骑手超475人次，形成了“商家-骑手-平台”紧密联动的生态体系。商户涵盖个体户、中小商户和大型连锁品牌，外卖业务占比从10％至50％不等；骑手以26-45岁为主体，主要通过饿了么、美团等平台接单。出餐时效争议、停车秩序混乱、平台算法压力大、基础设施不足……这些典型问题在簋街商圈集中显现。

东城区采用“问卷＋走访＋座谈”方式，历时7个月深入簋街商圈开展调研。东城区人社局联合北新桥街道，针对骑手和商户分别设计了55个和31个调研问题，覆盖薪酬福利、工作环境、休息休假等核心关切，同时参考东城区市场监管部门对600余名骑手的既有调研数据，以“剥洋葱”方式层层剖析，厘清商家、骑手、平台三方核心诉求。

骑手与商家协作层面，矛盾主要集中在出餐时效、订单准确性、餐品包装等方面，需求聚焦于提升出餐效率、规范停车取餐、优化沟通方式等五个方向。

骑手、商家对平台层面，骑手与商家均呼吁平台提升算法透明度、优化利益分配机制。骑手重点关注订单分配公平、扣款规则合理、申诉渠道畅通，商家则希望降低佣金比例、优化流量分配、完善技术支持。

骑手、商家、平台三方对政府层面，商家希望政府帮助降本减负、改善商圈交通，骑手急盼解决充电换电设施不足、休息场所短缺等基础保障问题，平台则希望明确政策指引以实现合规发展。

明确思路 “三级跳”分步破解难题

面对新就业形态治理中平台强势、诉求多元、利益交织等难点，东城区以“每月一题”机制为抓手，将难题拆解为“三级跳”步骤，融入协商共治理念，寻求骑手、商家、平台三方利益“最大公约数”，形成“骑商协商-三方恳谈-多方共治”递进治理路径。

“三级跳”分阶段推进，层层破解核心矛盾。

“第一跳”，骑商（指骑手与商家）协商“破冰”。东城区在北新桥街道搭建协商平台，依托前期调研数据，引导双方直面问题：骑手反映商家出餐慢、没有提供取餐便利、等餐环境差，商家指出餐品损坏、停车不规范、沟通态度不佳等问题。经协商，商家承诺设置外卖专用出餐区、配备出餐引导员、精确预估出餐时间等7项服务规范，骑手承诺主动核对订单信息、维护堂食秩序、规范停放车辆等8项行为要求。双方达成自律约定后，簋街骑商纠纷类诉求当月即出现下降，这为协同治理奠定了信任基础。

“第二跳”，合力推动平台改进。在骑商共识基础上，东城区聚焦恶劣天气补贴、优化配送路线、简化申诉流程等高频诉求，形成针对性需求清单。在市级部门支持和指导下，东城区人社局先后3次与美团、饿了么、京东等平台召开沟通会，以调研数据为依据提出“最小可行改进”方案。平台最终承诺推出四项关键举措，包括推出“智能出餐格”，发布内置AI助手的智能头盔，优化实时路况提示、增加红绿灯倒计时功能，以及应用NFC技术简化出入小区登记流程等。

“第三跳”，共建和谐生态。东城区进一步搭建“市、区、街道三级联动＋商家、骑手、平台三方协商”共治平台，邀请11个区级部门列席、部分市政协委员现场观摩，围绕订单分配、配送时效、安全权益、基础设施等7项核心议题深入磋商。骑手代表与簋街商会现场签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，明确三方责任：商家优化服务、骑手规范行为、平台完善规则。

创新机制 “三级联动”推进协商共治

东城区充分发挥市、区、街道三级联动机制作用，将骑手、商家、平台全面纳入协商体系。市级部门提供政策指导与资源支持，区级部门统筹协调跨领域问题，街道搭建一线协商平台，确保各方诉求快速响应、高效处理。

该机制有效破解了以往骑手诉诸平台难、商家与平台沟通不畅等难点堵点，美团、饿了么等平台主动参与，政府部门协同支持，形成多方参与、协同共治的良好局面，实现治理模式由“被动响应”向“主动预防”转变。

“新就业形态劳动者权益保障不是‘选择题’，而是‘必答题’。”东城区人社局相关负责人表示，东城区将继续深化“三方协商、三级联动”治理模式，推动试点经验向更多商圈和区域延伸，并针对骑手住宿等新需求，联合多部门推出配套服务，不断提升新就业形态劳动者的获得感、幸福感和安全感。