民生银行：筑牢金融安全网 用心服务暖人心

“收到可疑短信怎么办？”“怎么辨别正规理财渠道？”近日，在沈阳的一所老年大学里，面对老年学员的踊跃提问，民生银行沈阳长江街支行工作人员对防骗技巧和金融安全知识作了细致的宣讲，以提升老年人群的金融素养。

前不久，一面印着“尽职尽责，为民护航”的锦旗被送到民生银行南京梅园街道社区支行。送来锦旗的程阿姨紧紧握住社区经理章梅的手，连声道谢说：“多亏了小章，我一辈子的养老钱才得以保住！”这温暖的一幕，源于一场与诈骗分子的“时间赛跑”。

金融消费者权益保护，是维护金融稳定、促进社会和谐的重要环节。在2025年9月金融教育宣传周期间，国家金融监管总局等三部门联合部署的金融教育宣传工作在各地扎实推进。作为国内系统重要性银行，民生银行积极践行“服务大众，情系民生”的企业使命，构建起多层次、全覆盖的消费者权益保护体系。

从守护银发群体的养老钱袋子，到科技赋能反诈联防联控，再到传统文化赋能的金融教育新模式，民生银行坚持将消保工作融入经营全流程，用实际行动筑牢金融安全防线，为人民群众的美好生活保驾护航。近期，民生银行在全国开展精准宣教和智能防控，将消保服务融入群众生活的点点滴滴，为维护金融安全、提升公众金融素养交出了一份有温度的答卷。

守护银发、特殊客群 让金融服务更有温度

金融消保的核心要义在于“因材施教”。民生银行立足不同群体的金融知识需求差异，建立起覆盖全年龄段、全场景的精准宣教体系，让金融知识真正走进“最需要的人”身边。

随着人口老龄化进程加快，老年群体的金融权益保护成为消保工作的重中之重。民生银行聚焦老年人的知识盲点和需求痛点，开展精准宣教，持续提升老年人群的金融素养。

在沈阳，民生银行沈阳长江街支行以“悦享幸福养老，民生相伴美好”为主题，将金融课堂搬进老年大学，受到60多名老年学员的一致好评。不同于传统说教模式，支行工作人员通过案例讲解、互动问答等形式，帮助老年人提升金融安全意识和防范能力。

在活动现场，支行重点讲解了常见的金融诈骗手段。除了金融安全知识，活动还融入了金融消保知识普及。支行工作人员通过通俗易懂的语言，讲解了遇到金融纠纷时如何保留证据、向监管部门投诉等维权步骤，帮助老年人学会用法律武器保护自身权益。老年学员纷纷表示，活动内容贴近生活，实用性强，不仅学到了防骗技巧，还了解了维权知识，感觉心里更踏实了。

民生银行深刻洞察到老年客群的特殊需求，通过网点的适老化改造和服务流程优化，推出“适老化+场景化”的特色服务，构建老年友好型金融服务生态，用耐心与专业服务守护老年人群的幸福晚年。

在厦门，老年客户到民生银行厦门分行的网点里，就像回到自己家一样自在，这里不仅是办理业务的地方，更是享受幸福晚年的心灵驿站。据了解，厦门分行将养老金融服务与社区生活深度融合，着力打造“您身边的养老金融与社区服务好伙伴”品牌。

2013年7月，民生银行厦门分行率先启动社区金融战略，彻底改变传统银行“等客上门”的服务模式，将自身定位为社区居民的“金融好邻居”。2022年10月，厦门分行设立厦门市首个“孝老”主题银行网点——灌口社区支行，将业务发展与弘扬“孝老敬亲”传统美德相结合。网点厅堂一侧挂着员工撰写的《灌口民生赋》，另一侧规划为开放式泡茶区，贴近当地居民泡茶习惯，备受社区老年人喜爱。

在附近广场跳舞健身的王阿姨，路过网点会进来喝杯茶，和客户经理唠唠家常，“这个网点给我一种回家的感觉。”去年和老伴参加了民生银行“乐龄婚纱照”拍摄的庄阿婆，又在银行的安排下拍摄了全家福。她说：“这是民生银行送给我们家一项宝贵的财富！”

同时，在服务细节上，厦门分行的网点进行了细致入微的适老化改造。设置无障碍通道、保留现金柜台、为行动不便的老年客户提供上门服务。本地员工主动使用闽南话与不擅长普通话的老年客户沟通交流，有效提升服务效率。厅堂内自助机具已完成适老化改造，老年人使用起来更便捷。服务经理会根据老年客户意愿，协助其通过自助机具办理业务，并利用业务等候间隙，介绍手机银行等线上渠道使用方法，携手老年客户跨越“数字鸿沟”。

厦门分行创新打造“乐龄金融”老年客户服务品牌，拓展“金融+”服务场景，涵盖“乐龄理财”“乐龄健康”“乐龄运动会”“乐龄旅游”“乐龄婚纱照”“乐龄俱乐部”等丰富的金融与非金融服务，为老年客户打造了一系列特色增值服务，提升他们晚年生活幸福感和获得感。

在汕头，为关爱重点老年客户和特殊群体，民生银行汕头分行在全辖网点设置“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜，以及轮椅、药箱等便民设施，为老年客户、残障客户等特殊群体提供一对一陪同服务。这些贴心的服务举措，让特殊客户群体在办理金融业务时感受到了温暖与关怀。

在快节奏的现代生活中，人们对健康的关注度日益提升。今年以来，汕头分行辖内支行陆续开展中医健康服务、眼科义诊等便民惠民活动，为社区居民提供专业的健康知识和服务，受到客户一致好评。日前，一位聋哑客户走进普宁广达支行大厅，不断比画手势，试图通过手语沟通办理业务，由于沟通障碍，客户显得十分焦急。支行工作人员见状，马上意识到客户的特殊情况，第一时间将客户引导至贵宾室，同时使用AI字幕工具顺利与客户“交谈”，成功为客户办理业务。支行工作人员的用心服务，打破了沟通的“无声壁垒”，让特殊群体享受到了便捷、高效、有温度的金融服务。

科技赋能反诈防护网络 守护好客户“钱袋子”

近年来，电信网络诈骗已成为影响百姓生活和金融安全的突出问题。民生银行构建了“前端宣教预警、中端拦截防控、后端联动打击”的全链条反诈体系，发挥科技赋能作用，建立智能风控系统，并形成警监银联动机制，用专业力量守护群众“钱袋子”。

“叮——”一天深夜，南京的街头万籁俱寂，民生银行的预警监测却骤然响起。这一声警报，牵出了一场既惊心动魄又满怀温暖的跨省反诈守护战。

“山西、江苏、辽宁……资金流跨过了5个省，涉及3家银行！”民生银行南京分行的反诈工作人员快速梳理信息。更揪心的是，系统画像预警闪烁——受害方都是老年群体。在跨省诈骗中，60岁—70岁及以上老人占比超90%。这些“钱袋子”关乎老年人的晚年品质生活，容不得半点闪失！

民生银行南京分行迅速打开江苏省人行金融机构群对话框进行紧急求助：“监测到可疑交易，请求协同”。消息刚发出，江苏省人行支付结算处迅速回应，大半夜开始统筹协调，同业、属地公安，一起行动，一边冻结资金，不让诈骗分子把钱拿走；一边上门劝阻受害人，就怕老百姓稀里糊涂把钱交出去。从这以后，“铁三角”协作模式就成了守护老百姓钱袋子的“秘密武器”。不管是南京本地的受害人涉及跨省资金流，还是外地的受害者关联到南京的账户，只要出现受害人，江苏省人行、公安、同业都第一时间快速响应、合力拦截。

在长沙，民生银行长沙芙蓉支行凭借专业识别和严谨规范的制度流程，成功拦截一起可疑账户大额取现资金。那是8月12日上午，一名年轻男性客户许某到支行柜台要求提取现金20万元。支行柜面工作人员结合“断卡先锋”扫码结果、交易流水分析、取现用途询问等可疑点，发现账户资金存在来源不明、用途不清等异常。经办柜员及时向运营主管反馈，综合判断认为有可疑情况。支行严格落实分行反诈工作相关要求，现场报警处理。警方到场后，将客户带离开展进一步调查。后经警方核实，该笔资金涉及网络犯罪活动，成功拦截可疑资金20万元。

该事件处置过程中，芙蓉支行严格执行“断卡”行动相关要求，落实客户尽职调查与风险监测机制，展现出较强的风险防范意识、识别能力和协同处置能力。对此，长沙市公安局芙蓉分局马王堆派出所发来一封书面表扬信，对支行工作人员通过系统预警与人工分析相结合、准确识别可疑交易，并及时协助公安机关抓获犯罪嫌疑人的联动配合予以肯定。

除了智能监控的助力，反诈工作也离不开一线员工对任何异常行为的敏锐观察和为客户提供的温情服务。

前不久的一天早上七点半，南京梅园街道社区支行社区经理章梅像往常一样登录“民生E行”系统，查看客户账户动态。多年服务社区的经验让她对老年客户的操作习惯了如指掌，当看到程阿姨名下3笔合计19万元的未到期定期存款突然转为活期时，她立刻警觉起来——这位老人平日连手机银行基本操作都需要协助，独自完成大额转账操作实属反常情况。 

章梅第一时间拨打程阿姨电话，却无人接听。8点30分到岗后，她迅速通过系统确认资金暂未转出，随即向店长汇报情况。“立刻再联系，不通就上门！”店长的果断指令背后，是民生银行对客户资金安全的高度重视。幸运的是，第二次电话接通了。电话那头，程阿姨带着哭腔讲述了遭遇：凌晨接到一家平台客服的来电，对方以“退会员费”为由诱导她操作手机银行，还约定白天继续“指导”转账。“阿姨，这是诈骗！”章梅当即揭穿骗局，一边安抚老人情绪，一边清晰叮嘱：“千万别再接陌生电话，先报警，我们马上帮您处理！”

9点40分，程阿姨在女儿陪同下来到社区支行时，章梅已准备好全套防护方案：协助办理卡挂失、密码修改，调低非柜面出金限额，关闭手机银行转账功能。10点钟，骗子再次来电时，章梅迅速将号码拉黑，并结合近期高发的“冒充客服退费”“领取补贴”等案例，为母女俩细致讲解防骗知识。

从发现异常到拦截成功，全程不到3小时。程阿姨的女儿感慨道，“你们比我们做儿女的还细心！”此后，程阿姨一家专程送来一面锦旗，这不仅是对社区经理的肯定，更是对民生银行“以客户为中心”服务理念的最佳印证。

依托总行大数据风控系统与一线员工的敏锐洞察，民生银行汕头分行也成功化解多起新型电信网络诈骗案。今年6月，一位年近六旬的阿姨来到该分行辖内网点，表示自己不会操作转账，欲将5万元投资款转至四川某信息技术公司。经过进一步了解，客户透露自己是在微信群里看到相关投资信息。客户经理听后高度警觉，耐心与客户沟通，指出当前非法集资骗局频发，并现场联系证券公司进行确认，未发现相关合作。最终，这位阿姨意识到自己受骗。

“哎呀，多亏了你们啊，要不是你们拦住我，给我讲了这么多，我这攒了半辈子的养老钱，可就全打水漂了。”阿姨拉着工作人员的手，后怕不已，连连道谢。

文化赋能：让金融知识“活起来”

如何让金融消保宣传摆脱枯燥说教，实现“润物细无声”的宣导效果？民生银行创新性地将传统文化与金融知识宣教相结合，使金融知识普及更加生动有趣、深入人心。

9月16日，以“保障金融权益，助力美好生活”为主题的“2025年宁夏金融教育宣传周”集中教育宣传活动在宁夏回族自治区银川市光明广场盛大启动。民生银行银川分行、民生银行信用卡中心银川分中心联合宁夏10家金融机构共同打造了“金融知识丰收季”专区，精心构建沉浸式“金融市集”。

作为“金融市集”的核心组织单位，民生银行银川分行、民生银行信用卡中心银川分中心精心设计了“明镜台”“破阵阁”“暖心驿”等五大主题区域，将金融专业知识转化为“扔沙包”“翻卡牌”“成语拼图”等互动体验。活动将川剧变脸与反诈知识讲解结合，相声快板与金融政策解读结合，让市民在体验传统文化的同时掌握金融知识，学习识别非法金融活动、防范电信诈骗等实用技能，更在传统文化与现代金融的结合中感受到金融知识的别样魅力，在愉悦体验中增强了风险防范意识。“金融宣传寓教于乐，感受很不错！”参加现场活动的市民表示。

“在监管机构指导和行业协会统筹下，我们联合同业共同打造‘金融市集’，就是希望大家群策群力，通过传统文化赋能，让金融知识宣教更具吸引力和感染力，让金融知识以更生动、更接地气的方式深入人心。”民生银行银川分行相关负责人表示，“未来，我们将继续探索金融宣讲新模式，通过文化赋能、多方协同、体验升级等打造金融宣教新模式，持续提升金融宣教质效。”

最动人的赞誉来自客户的真心认可，最坚实的品牌口碑源于每一次负责任的服务。“这个网点给我一种回家的感觉。”“你们比我们做儿女的还细心！”“没想到你们银行服务这么贴心，真是‘及时雨’！”……这些来自客户的温暖反馈，正是民生银行消保工作的价值所在。下一步，民生银行将持续深入践行金融工作的政治性、人民性，以此次金融教育宣传周为契机，不断创新消保工作方式方法，继续用暖心与专业的服务，守护好每一位客户的“钱袋子”。