以“大消保”格局建设 推动消费者权益保护工作高质量发展

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转自：新华财经

农行上海市分行认真践行金融工作的政治性和人民性，紧密围绕高质量服务上海“五个中心”建设、高水平做好“五篇大文章”，实施消保“一把手”工程，构建全方位消保工作体系，完善全流程消保工作机制，并注重推动消保和业务融合互促，不断打造金融宣教品牌美誉度，逐步形成了贯通“分-支-网点”三级的大消保格局。

聚力体制机制建设，构建全方位消保工作体系

农行上海市分行在全面实施消保“一把手”工程的基础上，着力构建分工明确、责任清晰、协同高效的全方位消保工作体系。

一是设立消保一级部独立运行。系统内首家单设消保一级部，设置制度评价、个信审查、金融宣教、投诉管理专岗团队，同时增配科技业务骨干，大幅提升消保工作专业度。

二是实施消保“一把手”工程。由分行党委书记、行长直接分管消保工作，积极推动消保工作与公司治理相融合，形成上下一盘棋、齐抓共管的消保机制体系，增强全行做好金融消保工作的政治自觉。

三是贯通“分-支-网点”三级消保工作联系机制。建立“分行-支行-网点”三级消保专员制度，形成专职消保人员名单。农行上海市分行各业务部室总经理分管消保工作，并设立消保协管副总、协管科长、主联系人三级消保联系人体系；支行和网点设立专职消保人员和网点消保工作联系人。从实践来看，三级消保专员名单制管理，有助于抓牢关键人、压实责任链，使消保工作上传下达、横纵联动效率得到显著提升。

四是构建“教-练-检-干”闭环模式系统培育消保人才。建立分层级、多形式、全覆盖的培训体系，累计培训超3万人次。用好网点“直穿”辅导，开展现场“教”学；创立消保工作“月月谈”、案例分析“锦囊会”等形式，实现队伍“练”兵；组织消保知识竞赛和应知应会测试，“检”验培训成效；同时，开展“消保空中课堂”优秀课程评选，激发消保专员实“干”性。

聚焦业务关键节点，深化全流程消保工作机制

梳理消保工作事前、事中、事后涉及的关键节点，深化全流程消保工作机制，提升消保管理效能。

一是研发“数智消保”系统，筑牢事前防范防线。建立消保审查和个人信息保护事前评估机制，将信息披露、适当性管理等要求融入产品服务全流程。同时，自主研发“数智消保”系统，通过OCR识别等技术，构建敏感词矩阵，拦截误导性表述及合规漏洞，通过关键要素快速匹配相似案例，以AI赋能提升审查质效。

二是践行新时代“枫桥经验”，优化投诉压降措施。组建“1+2+N”投诉团队，强化与95599客服、12378热线、金融消费者保护服务平台等前端渠道的全面对接和协同联动。实行“行长接待日”，开展“重复投诉攻坚”专项行动，由分管行领导直接领案督办。深化与监管互动，配合监管部门开展多元解纷机制应用实践，试点成立金融纠纷调解工作分站。

三是紧盯源头治理，推动事后整改长效机制。狠抓消保源头治理和溯源整改，将“以客户满意、员工满意”作为推动各项工作的出发点和落脚点，横向监测重点领域投诉，纵向紧盯投诉高发支行，形成常态化、过程化管理模式，从源头查找问题原因，采取针对性措施保护消费者合法权益。

强化特殊群体服务，推动消保和业务融合互促

“特殊群体保护”是金融消保工作的核心任务之一，农行上海市分行坚持以提升金融服务供给质效为重要抓手，体现国有大行的责任担当。

面向长辈客群打造专属服务。打造系统内首家养老金融服务样板网点，完成114家网点适老化升级改造、180家网点“三专”服务导入。线上创新智慧养老生态特色名片，提供掌银养老专区服务及专属权益，为长辈客户提供专属服务。

面向创业客群创新专属产品。深化普惠“八个围绕做”服务路径，创新“申担e贷”“政采e贷”等特色产品。针对“融资难、融资贵”卡点堵点，落实支持小微企业融资机制，打通金融惠企利民“最后一公里”。

注重新媒体赋能，打造金融宣教品牌美誉度

深耕农行上海市分行“消保农知道”品牌，推动金融知识宣传与风险教育纵深开展。

一是强化资源整合，扩大宣传影响力。借助“农民丰收节”“浦江论坛”等大型活动，以及“半马”系列赛事开展金融宣传活动，彰显农业银行综合化金融服务特色和金融公益宣传色彩。

二是探索新媒体赋能，提升宣教创新力度。拍摄微电影《千年之骗》系列微电影，紧扣防范非法代理维权、养生骗局等主题，打造上海市分行特色金融文化。上线总行数字化展厅上海地方馆，提升金融知识覆盖率和触达率。

三是营造“全员讲消保”的文化氛围。分行党委书记、行长参与“高管讲消保”活动，编制印发员工消保知识学习手册，将“员工懂消保”视为开展金融宣教的重要基础。针对“一老一少一新”等群体，开展线下活动1500余场，触及消费者1089万人次，被各大媒体报道30余次。