广东国寿“鑫域”计划：心系社区情系民，打通金融服务“最后一公里”

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

为回应社会对更便捷、更有温度保险服务的新期待，中国人寿广东省分公司（以下简称“广东国寿”）坚持以人民为中心，创新推出“鑫域”计划，推动保险服务主动下沉社区、走进基层，着力打通服务群众的“最后一公里”，用实际行动守护老百姓合法权益，让金融惠民更加可知可感。

服务下沉：筑牢社区权益保障根基

随着我国老龄化进程加快和社区治理体系不断完善，老年人及其他社区居民对保险服务的需求日益多元、深入。面对传统保险服务存在的信息不对称、响应不及时、服务门槛高等痛点，广东国寿“鑫域”计划以社区为核心，以普惠型产品为初始切入点，通过整合个人与团体保险服务资源，构建起覆盖广、响应快、专业强的社区服务网络，筑牢消费者权益保护的第一道防线。

服务融合：让保障直达百姓家门口

“鑫域”计划通过整合个人与团体保险服务资源，实现优势互补，依托“一街道一营业部、一社区一小组”的实体进驻机制，配备专职服务队伍，联合政府、街道、社区等多方力量，共同推进政策宣讲、惠民讲座、现场咨询、理赔协助等服务，把复杂专业的保险条款转化为社区居民“听得懂、用得上、信得过”的安心保障。

目前，“鑫域”计划服务网络已覆盖全省（不含深圳）超140个街道、400个社区。例如在韶关，服务专员深入粤北村居，为行动不便的老年人提供上门理赔协助，现场收集材料、解读条款，大大提高老年人保险保障水平。这类服务不仅提升了理赔效率，更增强了老年群体对保险服务的信任感和获得感。

科普入户：弥合数字鸿沟，提升金融素养

广东国寿高度重视消费者金融教育，在全省范围内持续开展多场金融知识普及活动。内容涵盖保险基础知识、反诈宣传、政府惠民政策解读等，以通俗易懂的方式帮助老年人识别金融风险、建立理性投保观念，从源头守护他们的财产安全。

同时，广东国寿积极开展“智慧助老”行动，助力老年群体跨越“数字鸿沟”。在广东全省已累计举办超6000场智能手机应用培训，服务人员“一对一、手把手”地从基础操作教起，逐步延伸到微信使用、扫码支付、线上就医挂号等实用功能，耐心引导老年人融入数字生活，让他们同等享受科技带来的便捷与效率，保障其平等获取服务的权益，助力老年人更好地融入数字时代。

专业服务：构建社区服务新生态

除了知识普及，更为关键的是将专业服务送到居民身边。广东国寿打造的“鑫域”计划秉持“服务优先”原则，将理解与满足社区居民的真实需求置于首位。通过系统化培训和社区服务实践，持续加强一线服务人员实战培养，不断提升服务团队专业知识储备和沟通能力，全面了解居民实际生活状况与保障需求，并致力于为有需要的居民提供与其情况相匹配的保障建议，尤其关注老年群体，重点介绍风险防范资讯，清晰解读条款内容、保险责任及理赔流程，让每一位居民都能明明白白投保，安安心心享受保障，切实维护他们的知情与选择权。

通过深入社区宣讲会和驻点服务，“鑫域”计划使专业的保险顾问能够更广泛、更及时地响应社区居民需求。此外，还积极推进“长者陪伴课堂”“柜面关爱日”等适老化服务创新，将保险服务与健康义诊、文化娱乐、公益帮扶相结合，实现从单一保险供给向“保险+服务+关怀”综合生态转变。

坚守初心：做群众身边的“安心力量”

“鑫域”计划不仅是广东国寿服务模式的创新，更是其在新时代践行金融为民初心、守护人民美好生活的郑重承诺。广东国寿将消费者权益保护视为生命线，并将其全面融入服务全流程：以规范销售和透明信息，守护千家万户保障权益；以主动回访和持续监督，优化服务体验；以畅通的反馈渠道和高效的响应机制，确保客户反馈问题被认真对待。广东国寿正通过这套全方位的保障机制，一步步将“权益保护”的承诺变为现实。

展望未来，广东国寿将持续深化“鑫域”计划，不断优化服务体验、提升团队专业能力、筑牢风险防控体系。通过进一步织密保险“防护网”、搭稳民生“服务桥”，让保险真正成为千家万户“看得见、摸得着、用得上”的安心力量，用心守护每一份对美好生活的向往。

AD