大都会人寿切实保障消费者权益 探索“三所联调”解开客户心结

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

2025年金融宣传教育周正在如火如荼开展中，中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）积极响应监管号召，通过各种活动和方式，为金融消费者办实事，积极提升社会公众金融素养。近期，大都会人寿上海分公司就践行新时代“枫桥经验”，通过联合北外滩滨江治安派出所、人民调解员及华商（上海）律师事务所实施“三所联动”，成功化解了投保人S女士（化名）的退保纠纷，也解开了客户的“保障心结”。

原来，前不久，S女士在大都会人寿上海分公司的两份保单进入了交费期。S女士联系保险公司表示不想交费了，要求申请退保。但因其投保的保险产品期限较长且尚在交费期，目前退保损失较大，S女士对此无法接受。大都会上分工作人员多次与S女士沟通，双方均无法达成一致，沟通陷入僵局。经过与客户沟通，公司决定借助“三所联调”方式，由社区民警、人民调解员、律师共同“坐镇”，推动矛盾化解，从而保障客户权益。

在联调过程中，律所方代表律师认为，被保险人分别为S女士及其丈夫，已交费5年，保障较为全面，除主险两全保险外，含意外、重疾、医疗等多个附加险，很符合S女士及其丈夫目前年龄段的保障需求。因此，律师从保险保障角度劝说S女士保留保单可能对其更有利。大都会人寿上分工作人员也仔细为客户讲解了保单的保险责任。这时，S女士开始放下心防，道出了自己的难处：由于今年失业在家暂无收入，丈夫承担全家开销，因此不想再缴纳保费增加家庭负担。就此，调解员仔细询问了S女士的家庭情况，建议S女士和丈夫商量家庭的资金安排，争取继续交费保障其保险利益。社区民警也积极维护调解秩序，说服当事双方换位思考，促使双方努力达成一致，化解误会矛盾。

在多方努力下，S女士现场和丈夫沟通，转达了保障责任与保单利益、退保选项与建议处理方案优劣比较等相关信息。夫妻二人商量后，最终决定继续投保。

通过现场调解，一起“保险退保纠纷”顺利化解，客户对保险的误会也一并解开。本次调解依托的“虹馨·三所联动”调解工作室，以“群众安全感、满意度”双提升为目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”，依托三所联动的矛盾纠纷化解机制为百姓提供便捷、高效、专业的法律服务。在此过程中，司法所、派出所和律师事务所共同搭建的“三所联动”工作机制充分凸显了合力优势。尤其在本次调解中，三位调解员没有仅针对“保单退保”的表面矛盾进行调解，而是从人民群众的实际利益——保险保障出发，“用心、用情、用法”，通过找出矛盾根源、寻找最有利方案的调解方式，顺利化解了一起纠纷，也是在金融领域落实新时代“枫桥经验”的一起生动实践。

一直以来，大都会人寿严格贯彻落实监管要求，坚持以客户为中心的价值理念，以消费者权益保护为工作的重中之重，逐渐探索出一条通过多元纠纷化解渠道，多措并举推动保险纠纷的多元化解之路，以此及时响应客户呼声、切实保障消费者权益，以实际行动提升保险服务的获得感。

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