​中国太保寿险厦门分公司：多维守护 全面提升用户体验

总经理接待日，中国太保寿险厦门分公司总经理付萧为客户答疑解难。

晨报记者 白若雪 通讯员 林艳梅

在金融行业高质量发展的时代背景下，中国太保寿险厦门分公司以实际行动回应时代之问，聚焦客户关切的“急难愁盼”问题，在指定受益人管理、身份证换证服务、理赔提速、“睡眠保单”治理、特殊群体关怀等多个维度精准发力，通过制度创新、流程优化与科技赋能，构建起覆盖客户全生命周期的温情服务体系，持续擦亮“太保服务”品牌底色。

聚焦关键痛点

打造全流程服务闭环

针对家庭财富传承中的盲区，中国太保寿险厦门分公司大力推进“法定受益人转指定受益人”服务，通过“太平洋寿险”微信公众号和App设置便捷入口，辅以线下专业团队宣讲，帮助客户完成家庭保单梳理与传承规划。截至目前，已协助超2000名客户完成指定受益人变更。

面对2025年二代身份证集中换证高峰，公司主动出击，通过智能系统识别即将到期证件，多渠道提醒客户更新信息。客户只需上传新证照片并完成人脸识别，后台1个工作日内即可完成信息变更，有效避免因信息滞后影响续保或享受理赔权益。

为缩短理赔时效、保障客户权益，公司建立“在途案件动态清零”机制，搭建理赔进度实时追踪系统，客户可随时查询进展。对于复杂案件，实行专人专案跟进，定期反馈处理情况。客户王先生确诊重疾后及时向保险公司报案，公司服务专员及时与王先生联系了解情况，协助客户准备资料。王先生提交完整理赔资料后，公司1个工作日内完成审核赔付。“没想到理赔这么便捷、速度这么快，太感谢了！”王先生感激地说。

聚焦特殊群体

让金融惠民深入人心

在服务精细化的道路上，中国太保寿险厦门分公司始终关注“一老一小”、新市民、台胞台企等特殊群体的需求。公司依托“金融消保驿站”，通过“消保+非遗”文化宣传、知识问答等形式，向老年群体普及金融知识，提升老年群体的风险识别能力；同时，在服务网点设立“银发服务专区”，开通绿色通道，配备医药箱等便民设施，并安排专人指导老年人使用“云柜面”等智能工具。

为深化服务内涵，公司还创新打造以“服务人民、服务客户、服务基层”为核心理念的“三服驿站”。驿站聚焦老年人在保险服务中的高频场景与“数字鸿沟”难题，通过面对面主题宣传、视频教学、手册发放等方式，帮助老年人掌握防诈技巧、提升金融素养。驿站也成为科技服务的“体验站”，助力老年人更好融入数智社会。

针对在闽台胞台企，公司定制专属服务指南，开通快速理赔通道，设立服务专员，成为福建地区首批“服务台胞台企重点保险机构”，以专业与温度架起两岸金融服务的桥梁。

守护“睡眠保单”

确保保障不被遗忘

一张“睡眠保单”可能意味着一个家庭的风险敞口。中国太保寿险厦门分公司积极响应监管号召，全面开展“睡眠保单”专项治理行动。针对失效保单及理赔款项未成功支付的情况，公司制定“暖流”复效政策，支持符合条件的客户免息复效，并通过短信、微信、电话等多渠道智能化触达客户，提醒率达89.33%，真正将“被动等待”变为“主动唤醒”，切实守护客户合法权益。

民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。公司相关负责人表示：“未来，我们将持续倾听客户声音，以科技为翼、以服务为本，持续完善全周期、有温度、可信赖的保险服务体系，把实事办实、好事办好，让保险真正成为人民群众美好生活的坚实后盾。”