从"救火队"到"防火墙"的治理变革 河南保险业开启声誉风险管理系列培训

（来源：河南省保险行业协会）

保险业以信任为本，声誉风险管理是守护这一基石的核心。在信息即时传播的时代，声誉危机可能通过社交网络迅速发酵，不仅损害单家企业，更可能引发公众对整个保险行业的质疑。良好的声誉风险管理，是企业稳健经营的“缓冲垫”，也是行业防范系统性风险的“防火墙”。

2025年7月以来，河南省保险行业协会联合河南日报社大河网开展“金融消费者权益保护与声誉风险管理”系列培训，通过走进多家驻豫保险企业，助力重塑行业风险管理模式，推动行业从被动的"救火式"应对向主动的"防火墙式"治理转变，为金融消费者权益保护筑起坚实防线。

专题讲座：把脉声誉风险，献计风险防控

数字时代放大了每一个消费者的声音，也使得保险业的声誉风险呈现出新的特征。

培训中，大河网舆情专家深入解析了互联网浪潮下金融舆情的全新传播生态。结合互联网时代信息传播即时化、舆论发酵多元化的背景，深入剖析网络舆情的产生逻辑、演化规律。从保险行业舆情的特点、痛点、难点出发，聚焦监管政策法规，帮助大家更深刻地理解声誉风险管理。通过复盘回顾近期消保舆情案例，揭示金融消费者权益保护与声誉风险管理的内在联系，不断提升从业人员识别、防范与化解风险的能力。

随着保险产品与服务日益融入大众生活，保险机构的公众关注度和舆情敏感度不断升高。因此在声誉风险管理时，顺应公众的情绪为第一，不能用强硬的方式去威胁、对抗或生硬解释，要保持“有则改之、无则加勉”的基本姿态。大河网舆情专家结合大量实际案例，详细讲解了声誉风险的监测、预警、复盘、处置和引导等关键环节，并提出了一系列切实可行的建议和措施。

值得关注的是，在本次培训中还开展了“媒体与保险机构双向互动”专题讨论。大河网舆情专家从新闻规律和公众关切的视角出发，提出保险机构应主动加强与媒体的沟通协作，及时传递真实、准确的信息，共同营造更加透明、健康的行业舆论环境。多家保险机构代表分享了在实际工作中如何通过媒体渠道开展消费者教育、澄清不实信息、展示企业社会责任的典型案例。

系统重构：打造全链条消保防护体系

在移动互联和自媒体时代，金融机构的消费者权益保护工作与声誉风险管理密切相关——消保事件是金融机构声誉风险的重要甚至首要来源；消保事件通过网上传播和媒体报道而升级，成为重大消保事件和重大声誉事件。

“新时代的消保工作必须从事后补救转向事前预防，建立‘事前预防-事中控制-事后修复’的全链条防护机制，将消保工作深度融入公司治理各个环节。”大河网舆情专家指出，金融机构从源头减少与客户的冲突，才是减轻消保声誉风险隐患的基础。保险机构需要重新审视产品开发流程和营销计划，将消费者权益保护前置到产品设计环节和营销推广规划。

在事前预防环节，强调产品设计和营销阶段的消保评估。“传统的‘事后救火’方式不仅成本高昂，效果也难尽如人意。下一步，我们将规划新产品上市前要通过消保合规审查，从源头上减少纠纷隐患。”中国人寿河南省分公司相关负责人在培训后表示。

事中控制环节突出数字化监管能力建设。“目前网络上信息数据那么多，后续我们会把智能舆情监测系统好好用起来，重视大数据分析应用实现重大投诉的早发现、早预警。”中华财险河南分公司参训高管深有感触地说道。

事后修复环节注重消费者关系重建。“我们学会了不仅要解决问题，更要修复信任，下一步我们计划实施差异化修复措施，针对不同客户群体制定个性化修复方案。”海港人寿河南分公司相关负责人已经有了自己的计划。

未来展望：构建行业治理新生态

当前金融业面临的舆情防控形势更加严峻复杂，抓好舆情管理、声誉维护工作至关重要。大河网系列培训工作的开展对引导河南保险机构加强新闻宣传、推动声誉风险管理、维护河南保险业整体形象提供了有力保障。

在实际的培训走访中，大河网舆情团队也见证系列培训带来的成效，听到来自中国人寿、阳光人寿、中华财险、鼎和保险、海港人寿、交银人寿等相关负责人的心得和体会，感受到参训保险机构整体风险意识明显增强，风险主动防控正在成为行业共识。下一步，大河网将继续发挥自身舆情优势，持续深耕金融声誉风险领域，打造更加智能化、精细化的声誉风险解决方案，积极搭建保险业与政府、网信部门沟通桥梁，共同探索构建更加科学、高效的舆情应对和声誉管理机制，为行业治理提供数据支持、技术支撑和传播助力，共同推动河南保险业实现高质量发展。

培训只是开端，只有从“救火队”到“防火墙”的行业治理变革，才能影响和改变河南保险业的发展轨迹。河南省保险行业相关负责人表示，通过系统化、全方位的培训体系和完善的制度建设，河南保险业将构建一个兼具韧性和智慧的风险防控生态系统，这不仅是为行业高质量发展筑牢根基，更是为河南金融安全网建设注入新的活力。在这场变革中，保险机构将在风险管理中发挥更大作用，防范的不仅是当下的风险，更是未来的不确定性；积累的不仅是声誉资本，更是行业可持续发展的核心动能。

相信随着行业治理变革的深入推进，河南保险业将以更加自信从容的姿态、更加开放包容的胸襟，勇立数字化时代潮头，不仅全面迎接新挑战，更主动把握新机遇，以创新驱动引领行业深刻变革，迈向高质量、可持续发展新征程，为服务国家战略和河南经济社会发展贡献保险力量。