拼多多上线“售后驳回协商工具”，帮商家降低纠纷退款率？

（来源：电商观察家）

8月20日，拼多多在电脑端商家后台上线了全新的“售后驳回协商工具”，旨在帮助商家更高效地处理售后纠纷，优化售后体验。

通过该工具，商家可在决定驳回消费者售后申请前，主动与消费者进行沟通协商。平台引导商家邀请消费者提供相关凭证，并根据实际情况提出合理的解决方案，如协商退款金额等，从而提升问题解决效率，减少因沟通不畅导致的平台介入。

此前，部分商家在面对消费者提出的“仅退款”或“退货退款”请求时，尤其是在涉及物流异常、商品瑕疵等复杂场景下，往往因缺乏有效沟通手段而直接选择驳回售后，容易引发消费者申诉，导致店铺纠纷退款率上升，售后处理周期也相应延长。

新工具上线后，平台将在商家操作驳回前，主动提示可先与消费者协商，并提供多种协商选项。商家可根据不同场景选择合适的处理方案，并上传有效证据支持自身主张。

协商流程支持两轮沟通：若消费者对第一轮方案作出回应或未在规定时间内回复，商家可发起第二轮协商，进一步调整方案并补充凭证，系统将自动把协商内容发送给消费者。

完成两轮协商后，商家可基于沟通结果决定是否最终驳回售后申请。若仍需驳回，则须等待消费者回复或超时未响应后，方可进入驳回流程。此时，商家需选择具体的驳回理由，填写详细说明，并提交真实、有效的证明材料，确保整个驳回过程有据可依。

目前，该功能已率先在PC端商家后台开放，未来将逐步覆盖移动端商家，助力更多商家实现售后处理的规范化、高效化，进一步降低纠纷率，提升店铺运营质量。