康卡斯特攻坚用户流失难题 持久战即将打响

康卡斯特公司(Comcast Corp.)面临的难题之一，是其核心业务——面向近3000万美国家庭的互联网接入服务正遭遇用户流失。

这家总部位于费城的电信与媒体集团已连续三个季度录得宽带用户创纪录流失，总流失账户数逾50万个。造成这一结果的关键因素有二：其一，疫情相关的低收入用户联邦补贴已到期终止；其二，T-Mobile US Inc.等电信企业大幅加码，为消费者提供了更具性价比的替代选择。

康卡斯特首席执行官布莱恩·罗伯茨(Brian Roberts)及其团队迅速采取行动：为宽带部门引入新管理层、推出新定价计划，还进一步加大了无线电话服务等其他产品的推广力度，从而补充其互联网服务与有线电视业务。不过，用户退订的情况目前仍看不到短期内结束的可能。

“关于何时能重新实现用户正向增长，我们暂不做预测，”首席财务官贾森·阿姆斯特朗(Jason Armstrong)在采访中表示，“但我们当下所采取的所有举措，目的都是让公司回归更健康的发展轨道。”

康卡斯特遭遇互联网用户流失，创下数年来之最。来源：公司财报

多年来，这家由罗伯茨父亲创立的公司——最初是在密西西比州图珀洛收购了一项付费电视业务特许经营权——一直是有线电视行业的龙头。但随着消费者纷纷取消价格高昂的电视套餐，转投Netflix Inc.等流媒体服务，康卡斯特的视频业务大幅缩水。目前该公司有线电视用户数为1180万，还不到2008年巅峰时期的一半。由于这项业务持续收缩，康卡斯特再也无法轻松说服有线电视用户同时办理互联网接入服务。

“付费电视用户‘剪线’（即取消有线电视订阅）其实是影响宽带业务的关键催化剂，因为用户不再选择捆绑套餐，”流媒体顾问丹·雷伯恩(Dan Rayburn)表示，“而企业的价值始终体现在捆绑套餐里。”

疫情期间，康卡斯特与其他服务商一道迎来业务提振——消费者意识到，若没有稳定的家庭互联网，日常生活便无法正常进行。2020年至2022年间，针对互联网接入的短期联邦补贴，也助力康卡斯特新增了不少宽带用户。但自2023年年中起，公司的发展态势开始扭转。

T-Mobile、美国电话电报公司(AT&T Inc.)和威瑞森通信公司(Verizon Communications Inc.)始终在借助自身无线网络提供互联网接入服务，其定价对注重预算的消费者极具吸引力。仅第二季度，这三大电信运营商就新增了逾90万个所谓的“固定无线”账户。康卡斯特及其同行历来通过光纤与同轴电缆混合连接的方式提供互联网服务，而这三大电信公司同样在持续投资建设直达家庭的高速光纤线路。

迫于压力，康卡斯特管理层已从多方面采取应对举措。公司为低收入消费者推出了速度较慢但价格更低的套餐。今年4月，康卡斯特为所有用户推出全新互联网定价方案，其中包含为期5年的价格保障承诺。套餐起价为每月55美元，涵盖税费与设备费。这一新方案与过去的策略差异明显——以往通常是对用户前一两年的费用予以折扣，后续再大幅上调月度收费额。

该公司还加大了无线电话服务的推广力度。办理5年互联网套餐的用户可享受为期一年的免费移动通讯线路服务。阿姆斯特朗表示，依托与威瑞森的长期合作协议，加之对自有基础设施的更多利用，康卡斯特得以凭借更低定价的移动服务抢占竞争对手市场份额。第二季度，该公司新增无线通讯线路37.8万条，创下历史纪录。

康卡斯特首席财务官贾森·阿姆斯特朗 

其核心逻辑在于：依托价格保障承诺，互联网用户会持续选择康卡斯特，最终还会购买该公司的无线电话服务。阿姆斯特朗表示，初步迹象显示，用户同时也在选择速度更快（相应价格也更高）的互联网套餐，这一趋势十分令人鼓舞。

“目前，与宽带业务绑定度最高的产品就是无线通讯服务，”他表示，“这便是未来的捆绑套餐形态。”

该公司已对其美国地区连接业务的管理层进行重组：将史蒂夫·克朗尼(Steve Croney)提拔为首席运营官，并聘请先后在苹果公司(Apple Inc.)和直播电视集团(DirecTV)担任高管的乔恩·吉塞尔曼(Jon Gieselman)担任首席增长官。与此同时，公司也在采取措施改善客户服务。

除宽带业务面临困境外，康卡斯特还在投资主题公园、商业电信服务等其他业务领域，且自2020年起每年均实现营收增长。2025年晚些时候，该公司将分拆微软全国广播公司(MSNBC)、美国电视网(USA)等有线电视网络业务——由于流媒体转型对这一业务的用户收入和广告收入构成挑战，康卡斯特决定将其剥离。康卡斯特表示，分拆完成后，包括住宅宽带在内的增长型业务将占据公司总营收的65%。

就在该公司着手解决宽带业务问题之际，其今年销售额预计将基本持平，2026年销售额预计增长3%。除非局势出现扭转，否则2025年将是过去五年中康卡斯特股价的第四个下跌年份。截至目前，该股今年累计下跌约11%，而同期标普500指数上涨了10%。

“这个问题没有快速解决方案，”Recon Analytics的分析师罗杰·恩特纳(Roger Entner)称，“它需要经历一场持续多年的技术与文化变革。而文化层面的改变，向来都是困难重重。”编辑/陈佳靖