质量管理从“较劲”到“服务”

（来源：中国航空报）

白青秀

　　作为一名在中航光电质量管理战线奋战多年的管理人员，近两年“较劲”与“服务”两个词常在我的脑海里反复碰撞，今天忍不住提笔写下这篇感悟。

　　这场思维的觉醒，始于一次专项检查时发现的执行偏差。在问题评审会上，质量管理人员拿着对现场人员的考核通报，怀着“破案”的兴奋，本以为会得到部门领导“秉公执法”的嘉奖，可那名被考核员工的话却让我们无地自容：“我们愿意做好质量，但更需要有人帮我们扫清障碍，而不是举着放大镜挑刺。”员工的苦诉揭开了质量人传统管理思维的局限……习惯站在监督者的位置发现问题，却忽视站在执行者的角度解决问题。我们带着领导下达的质量管理是“较劲”还是“服务”的反思作业走出了办公室，一场刀刃向内的思维转变已暗流涌动。

角色重塑　从裁判到伙伴

　　许多质量管理人员都曾经历过一种困境：现场管理似乎总是与各环节人员“较劲”，通过严格的管控和惩罚来确保质量标准的执行，推动合理化建议的实施落地。

　　我们以裁判的身份定义着“不合格、违规”，各岗位对质量人员充满抵触情绪，表面配合，实则应付，管理者将质量视为对员工的约束，而非共同目标，你会发现越用力，阻力越大，双方在对抗与妥协的循环中消耗着管理势能。

　　问题的根源不在员工，而在管理本身。中航光电制造一部近两年大力推动“揭露”管理缺陷；而举手免责的实施，解除了员工“自曝”问题的顾虑，这些管理方法的设计，让我们同员工站在了一起，我们能够收集到真实的声音，化身为推动问题的解决者。测试夹具不全，员工有“叫停”权限，建立管理者对现场的敬畏，工艺员要积极主动去解决；测试记录不规范，管理者推动数采的实现；样件使用不便，我们设计智能样件柜便于员工执行等，这些“服务”带来测试执行良性的转变，也让我们清晰地认识到质量管理者的任务不仅仅是揪出错误，应当是挽起袖子，亲手清除那些卡住质量咽喉的“鱼刺”。

文化重构　从独角戏到交响乐

　　自今年初，部门又将“质量第一”的理念渗透到了制造一部基层党委广播站，要求每日早晨“第一时间”播报《质量快讯》，这成为了部门明确质量要求、传递质量动态，警示质量风险、表彰质量先进的重要途径，声波中流淌的不再是冰冷的规章，而是解决问题的智慧、改进成果的喜悦、共同成长的温度。《质量快讯》进一步畅通了部门与员工之间沟通的渠道，利于全员聚焦质量工作重点和方向，凝聚共识，质量文化也在日积月累的磨耳朵中生根发芽，而质量管理者再也不用一直扮演着唱黑脸的独角戏，每个人都是高质量的创造者与守护者，清晨的质量之声响彻在车间的各个角落，那是关于进步的声音。

服务是一场管理者的“向内”修行

　　在这场部门推动的从“较劲”到“服务”的思维建设中，也让我拥有了改变自己的巧实力，每当处理质量问题时，都不自觉地在耳边反复提醒和叮嘱自己，我是在较劲，还是在服务，或许我能做些什么，或是员工希望我们做些什么来改变现状，员工要的绝不是管理者一味的挑刺、指责，拿着指挥棒发号施令。

　　当然，从较劲到服务，不是管理的退让，而是思维的进阶。因为质量革命的终极战场，从来不在员工的操作台，而在每个管理者的思维深处。质量管理的本质是需求管理，这是部门在群策群力项目蓬勃的开展中悟出的经验，从自上而下到各岗位全面开花，我们仿佛打开了管理者与一线员工双向奔赴的密码，有堵点难点，管理者必冲锋在前，主动深入现场，与员工一起了解实际困难，并肩探索解决方案。在此过程中，也让管理者与员工从“对立”走向“合作”，在一次次问题的改善和解决中，营造良好的质量管理氛围，让质量有了自我生长的力量，也让我们坚定信心，质量提升也可以有水到渠成的结果。

　　原来质量管理的对象从来不是人，而是价值创造的过程；严管不是唯一的手段，管理者应当在履行管理职责的过程中转换角色，服务于价值创造，助力公司谋增长、提能力、创一流。