塑造客户服务未来的三大趋势

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：Gartner表示，到2028年，自动化、人工智能助理和对服务中客户价值的追求将改变客户服务和支持。

“人工智能和快速变化的客户期望正在推动客户服务职能的演变。”Gartner客户服务和支持实践高级总监分析师Brad Fager表示：“代理人工智能正在推动这一功能走向更加自动化的未来，这意味着围绕人与人之间互动的传统价值模式将发生转变。”

Gartner在其报告中指出，以下是推动客户服务和支持转型的三大趋势：

1、无限自动化的执行压力

客户服务和支持领导者正感受到来自其他企业领导者的压力，要求他们在其职能中采用生成式人工智能。许多高管认为，人工智能为裁员提供了机会，具有无限的自动化潜力。人工智能将在几个关键领域改变客户服务和支持：

•人工智能将仅在必要时通过人工干预来管理服务查询。

•人工智能将在服务问题发生之前进行预测。服务和支持将把人工智能嵌入产品中，以识别和应对高风险客户行为，并在问题升级之前解决问题。

•为了大规模有效运营，组织将自动化核心运营任务，如数据清理、记录管理、知识创建和治理。

“拥抱自动化将变得至关重要。”Fager说：“客户服务领导者必须通过从人员管理转向人工智能领导力来做出回应。通过采用自动化优先的方法，同时培养人才，领导者可以推动长期价值创造。”

2、客户越来越多地使用人工智能助理提供服务和支持

根据Gartner的一项无关调查，51%的客户愿意使用GenAI助手代表他们进行客户服务交互。由GenAI驱动的智能助理充当机器客户，可以从根本上改变组织与其客户之间的关系。这种转变可能会影响运营成本和忠诚度。

通过将提出请求所需的工作量减少到接近零，人工智能助手可能会使客户以更高的速度提出请求，如果客户开始通过第三方人工智能自动化他们的交互，组织将不得不适应处理与非人类客户的交互。这阻碍了价值提升的机会，并降低了可以收集的客户数据的语音质量和数量。

“客户广泛采用人工智能助手会带来成本风险，可能会破坏客户服务自动化所取得的任何成果。”Fager说：“为了管理人工智能辅助的交互，客户服务负责人必须评估他们在客户旅程中的作用。人工智能助理既是渠道，也是客户代理，需要类似于人类客户的响应。领导者必须适应，有效地为人类和人工智能助理服务。”

3、客户服务和支持日益向上游转移

Gartner表示，随着互联设备和订阅模式的日益普及，客户现在有更多的机会遇到服务需求，并指出这一转变要求将客户服务整合到整个客户旅程中。它进一步表示，专注于产品使用、采用和收入增长的服务和支持领导者将把他们的组织从成本中心转变为业务驱动力。

“成功的团队将从被动的人工请求转向主动的客户体验编排。客户服务的重点将从管理需求转向价值创造，人工智能将支持人工智能，并使他们能够胜任更多的角色。”Fager说：“领导者必须优先考虑整个企业的协作和增值，战略性地分配服务能力，并保持总体愿景和治理。”

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