民有所呼 我必有应：山东联通科技赋能温情服务直达群众心底

为积极践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，全面落实2025年工信部行风纠风工作部署和信息通信暖心服务“十件实事”，山东联通以服务“心联通”为指引，以“访民情、知民意、解民忧、暖民心”为目标，深入开展“民有所呼、我必有应”暨“总经理办实事”活动。立足主业拓宽服务边界，聚焦特殊群体关怀和服务效能提升，充分利用AI赋能、流程优化、服务延伸等方式提升窗口服务能力，让通信服务有科技硬度，更显民生温度。

AI赋能：智慧服务触手可及

“以前去营业厅排队办业务，现在动动嘴皮子就能搞定！”济南市民张阿姨的体验，正是山东联通智能服务升级的生动展现。自从在营业员指导下安装中国联通APP后，62岁的张阿姨已习惯通过手机自助办理业务。当她发现APP新增的“通通助手”功能时，好奇地点开语音交互按钮询问：“查流量剩余多少？”屏幕立刻弹出清晰的语音回复和可视化流量卡片，还贴心推荐了适配的流量包。“不用打字、不用点菜单，说话就能办事，这智能助手比我还懂我！”张阿姨的赞叹。

这款基于AI技术打造的“通通助手”，已实现六大核心能力：多项问题同时处理、多轮对话理解、图文交互识别、需求智能预判、个性化服务定制、生活助手延伸等。通过自然语言处理技术，用户可像与人聊天般完成业务咨询、办理等全流程操作。数据显示，该平台上线后，用户问题一次性解决率得到大幅提升，真正实现了“服务多跑路，用户少动手”。

智慧客服：一键联通高效生活

“从拨通10010电话到宽带装好不到24小时，老人昨天晚上就已经和孙子视频了！”青岛用户王先生的感慨。当他在10010热线咨询宽带安装时，客服代表通过“一单式”服务系统，在线完成需求确认、资源调度和工单派发，次日装维人员便准时上门完成安装。这种“咨询-下单-安装”全流程无缝衔接的创新模式，极大程度压缩了传统业务办理时效。

服务升级背后，是山东联通对热线体系的数字化改造：客服热线持续深化“7×24小时自助+人工”服务体系建设，新上线的“宽带新装服务”创新采用“一单式”完成从预约到使用全流程。同时，进一步优化业务办理流程，用户可凭验证码办理相关业务，大幅提升服务效率。此外，山东联通还不断完善在线视频客服功能，通过可视化沟通，直观展示操作步骤、远程指导处理复杂业务，其中信息安全复通场景月服务量突破1800户，有效提升了客户业务办理效率。

科技助老：构建适老化服务生态

在淄博联通营业厅的“银龄课堂”上，63岁的李阿姨通过手机视频通话第一次看到孙子在幼儿园的实时画面，开心得合不拢嘴。在济宁联通营业厅，刘大爷接过营业员递给的彩色标注的账单感叹到：“账单上的消费明细用红笔帮我标出来了，真是一目了然！”老人点头称赞。这样的温暖场景，每天都在山东联通的许多营业厅上演。

山东联通积极做好适老服务工程：每月组织众多营业门店联合举办公益课堂，设置智能手机操作指南、反诈知识详解、智能产品体验等课程，积极助力老年用户拥抱数字生活；设置爱心专席和绿色通道，实现需求优先响应，享受温情服务；打造的“爱心驿站”配备老花镜、清凉油、热水等便民设施，全力为老人打造更便捷的体验。

同样在线上服务方面，也在全力为老人打造更便捷的体验，65岁及以上用户拨打热线时，可跳过自助提示直接接入人工坐席，智慧客服系统会根据来电客户数据，向客服代表推送“老年客户”提醒，指导客服代表调整语速、优化话术，提供防诈骗提醒等延伸服务，热线每月服务65岁及以上用户7.1万人次。这种“看得见、听得懂”的服务深受老年客户好评，让“民有所呼，我必有应”的承诺有了具象化的体现。

双拥服务：专属通道彰显责任担当

“10分钟就办完套餐变更，专席服务太贴心了！”退役军人颜女士在威海联通营业厅体验“双拥服务优先办理专席”后连连称赞。

近年来公司在各服务渠道不断提升双拥服务能力，全省营业厅统一设立双拥服务优先办理专席，优先对双拥客户提供便捷服务。同时，自5月31日起，双拥客户拨打客服热线时可享受优先接入，诉求得到快速处理。仅7月上半月，就为双拥客户提供专属服务167人次，服务满意度100%。

从智能助手到适老改造，从热线升级到双拥关怀，山东联通通过技术赋能、服务延伸、场景创新等多维度升级服务能力，将“总经理办实事”承诺转化为可感知的服务体验，真正做到设身处地为广大群众着想。下一步山东联通将持续深化服务创新，积极践行服务承诺，想群众之所想、急群众之所急，切实做到通信服务与民生需求同频共振。

（通讯员 温雪娇 范东朔）