李利明：#银行2.5亿存款丢失案将开庭#再成热搜话题背后

　　意见领袖 | 李利明

　　7月15日，#银行2.5亿存款丢失案将开庭#成为微博热搜话题。据媒体报道，7月15日上午，“2.5亿元存款不翼而飞”案双方当事人在南宁市青秀区人民法院进行了证据交换。此前的2024年7月，一名涉案储户起诉工行南宁市民族支行、工行南宁分行、工行南宁市枫林路支行。

　　这是“2.5亿元存款不翼而飞”案第三次受到媒体和公众的高度关注了。此前的2022年1月10日，《华商报》以”客户在某大行网点喝茶，4840万存款被支行女高管‘偷’走？“为标题对这一案件进行了详细报道，引发了广泛传播和媒体关注。虽然相关稿件在网上很快被删除，但通过搜索引擎依然能搜到相关报道。两个多月后的2022年3月16日，《华夏时报》以“重磅！2.5亿存款‘不翼而飞’，银行‘内鬼’转走钱储户追责难”为题，对梁建红如何利用职权将存款悄悄转走进行了报道，相关话题冲上了微博热搜。随后，《21世纪经济报道》、《每日经济新闻》等纷纷跟进挖掘报道，引发了各界的广泛热议。

　　这是一起由多方因素引发的重大声誉事件——工行南宁分行个金部总经理梁建红以高额利息为诱饵，通过伪造大额存单等方式，窃取28名客户的存款约2.5亿元；工行与受害客户就职务侵占还是盗窃各执一词；客户通过向监管投诉、找媒体曝光等方式维权；客户向法院起诉工行两支行一分行。2022年初以来，随着客户所采取的最新行动而持续受到媒体报道并引发广泛关注，并随时可能成为热搜话题。

客户资金安全声誉事件的典型特征

　　#银行2.5亿存款丢失案将开庭#再成微博热搜话题背后，是银行的客户资金安全事件受到全社会的高度关注。近年来银行发生涉及客户资金安全的声誉事件为数不少，往往都是引发社会广泛关注的重大声誉事件甚至社会热点事件。从客户反应、银行态度、媒体报道等多方面分析，涉及客户资金安全的声誉事件往往具有以下典型特征：

　　1、客户在银行发生资金损失，特别是被银行工作人员骗取或偷窃，必定会向银行维权以挽回资金损失。银行如果不对客户的资金损失做出赔偿或补偿，仅仅进行口头安抚，或者推脱这是银行（前）员工的个人行为，客户一定不会接受，会采取进一步的行动，银行的声誉风险不可避免。

　　2、面对银行的推脱，客户维权方式往往是多管齐下：向监管机构投诉、到法院起诉、找媒体曝光，只要资金得不到补偿就会持续维权，就会持续成为广受关注的重大声誉事件。

　　3、在客户维权行动中，媒体报道与客户的行动很容易发生互动——媒体报道引发更多公众关注，媒体报道会采访有影响的金融专业人士以及金融律师，他们会做出“权威”的评判或为客户提供“专业”的建议，这些评判和建议将会引导客户维权的下一步行动，而这些行动又将进一步成为媒体报道的话题，从而引发声誉风险持续升级。

　　4、面对客户的维权行动，银行的公关活动和声誉风险管理举措难以完全奏效，总会有客户向不同的媒体爆料，总会有媒体会根据不同客户的爆料以及法院判决等信息进行报道，让银行防不胜防。

　　5、即使在客户受骗或者受损的过程中客户存在疏忽或者瑕疵，银行也不能要求客户百分百无瑕疵，更不能以客户有瑕疵或疏忽为由扯皮或者指责客户，甚至以此为理由拒绝承担责任。如果这样的话，会造成一种银行完全以自我利益为中心，与客户开展“零和博弈”的印象。

　　6、面对媒体报道和网上信息传播，银行在进行回应时要留有余地，避免监管机构向客户出具的调查意见书或者监管处罚公告成为客户和媒体报道“驳斥”银行声明的证据；更要避免在法院最终判决前，矢口否认自身责任或者甩锅给工作人员个人，这将面临着被司法判决“打脸”的风险。  

客户资金安全声誉事件应对处置基本思路

　　坦率的说，银行一旦发生这类工作人员骗取客户资金的案件，如果银行主要负责人决定不采取任何赔偿补偿措施，将责任归结为工作人员个人行为而与银行无关，重大声誉事件难以避免，声誉风险管理无从谈起，搞不好还会落个“赔了夫人又折兵”——在遭遇重大声誉风险之后被迫进行赔偿补偿。因此，要想做好客户资金安全声誉事件的有效管理，银行应明确以下基本思路：

1、高度重视客户资金安全事件的声誉风险。银行发生涉及客户资金安全的重大案件，决策者一定要考虑可能引发的声誉风险，要意识到重大声誉风险几乎不可避免，在处置化解的过程中，一定把声誉风险的应对处置考虑在内——考虑一旦银行确定解决方案，对外发布后将会引发客户什么样的反应，会采取什么样的措施维权；如果是个别客户，极端的情形会是什么；如果是数量较多的客户群体，是否会构成重大涉众风险？需要认真分析这一事件的各项要素，特别是事件的性质、所涉及的客户类型和数量、所涉及到的资金标的和预计损失情况、所涉及到的银行及人员的违法违规情况，等等，预判是否会引发媒体的兴趣和关注，是否会成为媒体报道的绝佳素材。

2、避免客户反应和媒体报道形成互动。如果所涉及的客户数量较多，不同的客户不断向媒体提供信息，包括自己的悲惨遭遇、当初银行员工营销使用的话术、现在“冷酷”回应和冷血做法，这些都可能会被媒体生动的记录报道；而不同客户针对银行的态度做出的反应也可能成为媒体报道的内容；而媒体的报道，特别是媒体采访金融专家和律师等针对银行存在的合规问题、产品问题、营销问题甚至法律问题的报道，也部分的引导了客户的行动；而客户的行动，包括向银行“讨说法”、找律师起诉、到监管投诉等等，可能进一步成为媒体报道的素材。如果出现这样的互动，必将是银行的重大声誉风险。

3、保障客户本金是通常解决思路。无论是客户受到银行内部人员的高息、高回报诱导而将钱投入“好产品”而被骗取或者挪用，还是内部人员利用客户的金融知识或者信息技术知识匮乏而骗取客户资金，一旦这些违法犯罪行为败露，银行要想让客户不采取极端措施维权，不通过媒体曝光施压，通常的解决方案是首先通过合法的方式保障客户的本金，对于所承诺的高回报则不予保障，这样基本能够安抚大部分客户，即使个别客户不认可并通过投诉或者媒体报道对银行施压，媒体对客户也不会给予太多的同情，不会认为银行应该保障客户所认为“合法”的高额回报，基本不会引发重大声誉风险。

　　(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)