工行远程柜台 助力客户体验升级

（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N顾益萍

　　“本来以为要排很久的队，没想到这个远程柜台这么方便，几分钟就办好了，真是太省心了！”近日，在工行海盐华丰路支行，刚通过远程在线柜办完大额汇款业务的黄阿姨，对网点的高效服务赞不绝口。

　　据了解，当天黄阿姨来到工行海盐华丰路支行，打算办理一笔转账汇款业务，由于汇款金额超过了自助终端的单笔限额，按照常规流程需要到柜台办理。但当时网点业务繁忙，柜台前已有多名客户排队等候，等候时间较长，这让黄阿姨有些着急。

　　网点大堂客户经理见状，立即想到网点近期推出的柜面通新模式——远程在线柜台办理大额汇款业务。在客户经理的耐心指导下，黄阿姨通过远程设备与在线客服经理顺利沟通，很快就完成了信息核对、确认等操作，整个业务办理过程快速又便捷。从引导到业务办结，全程用时远短于传统柜台排队等候时间，这让黄阿姨十分满意。

　　自网点运营改革以来，工行海盐支行围绕客户全旅程服务提升，打通业务流程断点阻点，推进网点复杂业务远程在线运营模式建设，助力网点人员结构优化、竞争能力提升。

　　一方面，主动运用，加强网点智能业务渠道应用推广。网点工作人员及时做好厅堂业务分流，配合网点预约、到店识别引导等功能应用，通过网点运营改革新模式下柜面通场景，引导客户至柜面通柜台办理，大大缩短客户等候时间，提升客户服务体验。另一方面，积极学习，强化网点运营改革知识培训。网点运营改革的新模式是数字化转型的重要一步，该行积极组织运营改革相关业务学习，人手一本操作手册，根据个人业务、对公业务进行分工安排，切实提升业务人员的业务水平。

　　未来，该行将持续优化服务流程，充分运用新设备、新模式，为客户提供更优质、高效的金融服务。