新的VSYS研究强调人工智能的持续崛起及其对CX的影响

随着对人工智能推动的功能的需求和采用的增长，年度全球客户参与度报告数据揭示了增强CX和解决常见客户挑战的机会

霍姆德尔，新泽西州，2025年2月20日/美通社/--爱立信(纳斯达克股票代码：ERIC)旗下的全球云通信领导者、爱立信(纳斯达克股票代码：ERIC)发布了《2025年全球客户参与度报告》。今年的年度报告已经进入第13个年头，概述了客户与企业沟通偏好的数据和洞察，强调了人工智能(AI)的新兴趋势，这些趋势正在对客户体验和参与度产生直接和积极的影响。

Vonage全球应用主管雷吉·斯凯尔斯在评论这份报告时表示：“今年的调查结果真正突显了新兴技术的力量，特别是人工智能如何继续提升当今消费者与他们喜爱的品牌互动的方式。今年结果的一个亮点是强化了人工智能相对于现有可编程通信工具--语音、视频、消息等等--分层的重要性。通过更个性化、更自动化、更有意义的特性和功能与客户选择的渠道接触，将继续为成功建立业务。”

人工智能在CX中的力量

今年的数据建立在去年报告趋势的基础上，显示人们对人工智能支持的交互的舒适度和采用率继续上升。新的数据表明，在广泛的通信工具产品中，对这些互动的需求日益增长，以便通过客户选择的渠道与他们见面。例如：

通过使用人工智能自动化和个性化客户体验，当今的企业可以提升日常事务，以创建直接嵌入到他们已用于与客户联系的应用程序中的实时、更有意义的对话。

人工智能的全球视角

《2025年全球客户参与度报告》还揭示了在启用人工智能的通信渠道方面的全球偏好。在亚太地区，人工智能在通过非短信应用程序进行消息传递(31%)、通过消息应用程序进行电话通话(30%)以及通过移动应用程序进行实时聊天(25%)和视频聊天(14%)方面是核心。

在美国，消费者关注的是短信、手机通话和电子邮件，对转向更具人工智能功能的渠道表现出适度的兴趣，例如通过非短信应用发送消息(26%)、推送通知(23%)和通过消息应用打电话(20%)。

在大多数欧洲、中东和非洲市场，人们对手机通话和电子邮件等传统方式的偏好依然很强，一些人开始有兴趣转向更多支持人工智能的渠道，例如通过非短信应用程序发送消息(28%)，通过消息应用程序打电话(22%)，以及通过移动应用程序进行实时聊天或消息发送(16%)。

人工智能与解决之路

今年的调查结果还重申了一些常见的客户挑战和挫折，这些挑战和挫折正在为人工智能支持的解决方案铺平道路，受访者报告的沮丧程度最高的是：

通过人工智能的力量增强这些联系，虚拟助理、聊天机器人或智能IVR可以消除长时间等待或全天候响应询问，而基于技能的路由可以在需要人工触摸时转移到合适的代理。这在很大程度上有助于降低客户流失的风险，因为研究表明，在经历了糟糕的客户体验后，75%的客户可能会将业务转移到其他地方，48%的客户在永久离开之前只需要一两次糟糕的体验。

相反，在获得良好的客户体验后，52%的客户会变得对公司或供应商更忠诚，35%的客户会进行额外的购买。

全球客户参与度调查包括来自17个全球市场的7,000多名参与者。该调查于2024年9月进行，探讨了客户用于与朋友、家人和企业沟通的各种渠道--包括语音、消息应用、电子邮件、社交媒体、聊天等--以及提供优质客户服务的巨大价值。

阅读完整的Vonage Global Customer Engagement Report 2025，了解更多见解。

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