辽宁移动“AI+”提升用户交互体验

转自：人民邮电报

　　在数字化转型浪潮中，辽宁移动积极探索AI技术的应用，致力于通过“AI+”战略推进服务交互体验的全面升级。

　　辽宁移动将中台AI能力深度融入客户服务全过程，依托多模态交互技术，将文本、语音、图像、视频等多种形式融于一体，不断优化交互方式和内容，为客户提供便捷、高效和个性化的服务体验。强化情感交互，运用先进的情绪识别算法，在接触过程中主动介入进行客户维系，确保客户关系稳定与深化。强化贴心服务，利用大数据与AI技术，形成360°全方位客户画像，精心进行专属的服务推荐，确保用户需求得到满足。强化高效响应，依托预设知识库，迅速为用户提供精准的问题解决方案，大大缩短用户等待时间。强化持续学习，AI算法通过自我学习，在服务过程中不断吸取经验，分析服务质量，从而指导服务流程优化，提升服务品质。

　　目前，智能交互数字人能力已投放智慧营业厅，为到厅客户提供产品资费、业务手续等智能化交互问答，月均精准输出5.3万次；同时中国移动AI助理“灵犀”、热线智能客服均广泛融入客户服务、市场营销、技术支持等关键业务场景，有效缓解人工客服压力。得益于AI交互能力，热线智能客服满意度同比提升1.87个百分点，中国移动APP智能客服满意度同比提升0.22个百分点。

　　未来，辽宁移动将持续深化AI技术的研发与应用，不断优化服务流程，推动客户服务向更高标准迈进。

　　（宋思铭 江祎彤 赵安琪）