Nuance停止支持本地联络中心：现在该怎么办？——客户对缺乏升级选项和正式迁移表示担忧

NuanceCommunications将终止对本地呼叫中心IVR解决方案的支持。

虽然Nuance尚未就此事发布任何公告，但其合作伙伴和客户已与CX Today分享了该公司的声明。

第一个日期是8月初，当时Nuance向内部人士发布了以下公告：

我们将于2024年8月9日停止销售NuanceEnterprise托管和本地许可产品。这一决定支持我们通过Dynamics 365联络中心和Azure AI服务为客户提供最大价值的承诺。

在这些产品中，Dialog模块是Nuance联络中心客户最感兴趣的。它构成了许多全球自然语言内部IVR实现的基础。

该模块包括两个主要解决方案：Recognizer，一个自动语音识别（ASR）引擎，和Vocalizer，一种文本到语音（TTS）解决方案。

现在，CX Today的消息人士指出，对这些内部部署解决方案的“持续支持”将于2026年6月结束。与此同时，对托管产品的支持将于2025年12月结束。

消息来源从Nuance产品可用性通知中发送了以下截图，以确认其评论的有效性。

就Nuance而言，它建议客户转向MicrosoftAzure、Dynamics 365联络中心或Copilot Studio作为升级路径。

考虑到微软在2021年以197亿美元收购了Nuance，这并不奇怪。从那时起，前Nuance员工就率先发布了DynamicsCCaaS平台。

然而，客户对有限的升级选项、很少的行动指导以及整体缺乏透明度表示担忧。

独立联络中心顾问David Macias分享了这一反馈，他指出：

我有过本地客户，他们的升级需要一年多的时间才能完成。必须更换Nuance将是痛苦的，2026年6月，对于这些大型呼叫中心及其自助IVR来说，时间似乎不够。

Nuance作为市场领先的本地ASR和TTS提供商，历来吸引了许多大型联络中心。自2005年与Scansoft合并以来，它享有这一地位近二十年。

由于替代方案有限，它建立了一个深厚的联络中心客户群，该客户群仍然坚定不移，因为估计有三分之二的联络中心仍在本地。

虽然有许多基于云的下一代提供商，特别是在TTS方面，比如Deepgram、Otter.ai和Speechmatics，但Lumenvox可能是唯一一个拥有强大市场份额的本地部署和托管替代方案，该公司最近也被收购了。

因此，这些不为人知的客户公告具有重大的全球影响。

然而，Nuance尚未就此事发表公开声明，事实证明，Nuance在生命周期结束后对帮助客户的支持微乎其微。

Macias希望这种情况现在会改变。他说：“如果他们因为所有的反对而提出一些‘超级豪华、超级秘密、超级昂贵的支持’选项，我不会感到惊讶。”

但是，这是微软；它们可能会惹恼很多人，而且不在乎，特别是如果这意味着需要更多的D365（Dynamics 365）对话。

CXToday已联系Nuance发表评论，但尚未收到回复。

在其网站上，Nuance现在只将医疗保健人工智能及其Dragon听写产品组合放在其“解决方案”的旗帜下，因为联络中心技术和语音人工智能巨头减缓了其运营速度。

为什么是现在，现在是什么？

微软可能选择这一刻作为Nuance Dialog生命周期结束的理想时刻，因为它紧随Dynamics 365联络中心的发布。毕竟，它现在有一个出口，一些客户可能会考虑。

然而，它也可能希望将精力集中在支持下一代语音人工智能上，因为它是基于云的，可以提供降低支持成本和扩大利润的机会。

下一代语音AI将利用大型语言模型（LLM）。这些LLM的最新版本（包括GPT-4o和Gemini）可以在几乎没有训练的情况下进行对话、分享建议和执行行动。

因此，这些语音助手受到了很多关注，传统语音人工智能服务的衰落可能已经加速。

此外，Salesforce等知名的客户体验供应商正在通过自主座席突破极限，这些座席可以与客户互动，同时考虑不断变化的意图和情绪。这远远超出了传统ACR和TTS引擎的能力。

因此，微软可能会看到收购、合并和共同创新的时机已经成熟，并决定现在是合适时机。

不幸的是，通过这样做，Nuance向客户提出了一些难题，并且没有给他们足够的时间来回答他们想要的问题。

最关键的问题是：我们是称之为Lumenvox并保护环境，还是进行创新？

对于必须遵守严格数据法规的企业来说，前者可能更受欢迎。然而，其他人不应该仅仅因为Nuance没有提出更好的选择而感到被迫。

事实上，Nuance前人工智能和会话人工智能产品创新主管Thomas Hebner指出，GenAI推动的语音人工智能的优点已经可以获得。

“这就是乐趣开始的地方，”现任NeuraFlash增长与创新副总裁的Hebner说。“我们正在与一些最大的品牌建立GenAI语音路线图。”

Nuance迫使他们采取行动，他们正在采取的行动将永远改变联络中心。

“也就是说，看到Nuance生命的终结令人难过……我们中的许多人都倾注了心血和灵魂来构建前沿的语音应用程序，但前沿已经发生了变化。现在，成千上万的品牌也必须采取行动。”

Hebner总结道：“我迫不及待地想看看未来几年会发生什么！”

向曾经伟大的公司致敬

虽然Nuance可能会因其目前对客户缺乏透明度而受到批评，但这绝不能掩盖其对当今语音人工智能市场和技术的影响。

2001年，它部署了第一个自然语言IVR。正如Hebner深情地回忆的那样：“今天，它将被称为AI语音机器人，”他指出。“每周需要负责1200万个电话，这是一项繁重的工作。”

2011年，美国航空公司推出了首个个性化语音系统，两年后，同一家航空公司推出了首款数字机器人。

“即使是Siri和Alexa，也不是由Nuance天才设计，就是使用了Nuance技术，”他继续说道。

Nuance在人工智能很酷之前就是人工智能——所有这些都在联络中心得到了证明，就像我们今天在商业人工智能中看到的那样——座席平台的许多例子都是客户支持。

不幸的是，一切美好的事物都必须结束。对于许多客户来说，在不到两年的时间里，这一目标很快就会令人不安。

然而，这一目标也为许多品牌提供了一个机会，让他们采用转型的云优先方法来设计和自动化客户呼叫。

“我一直在设计和构建具有巨大手铐的会话技术，以及该技术可以处理的内容。”Hebner总结道：“那些手铐都脱落了。”

“我们终于可以设计出我们一直梦想的对话：个性化、白手套和主动性……这是20年来最激动人心的时刻。”

因此，许多Nuance客户可能会联系专家，如Hebner和Macias，并在微软生态系统内外升级他们的体验。

如果Nuance不尽快发表声明并制定一个清晰的迁移计划，预计许多人将探索Azure和Dynamics之外的领域。

作者：Charlie Mitchell