答好消费者权益保护“新答卷”

　　“多亏了你们火眼金睛，才帮我守住了这笔养老钱。”不久前，工行北京八大处支行成功拦截了一起打着“高收益投资”名义的电信诈骗，帮助年迈的张阿姨避免了至少20万元的资金损失，用实际行动帮客户守好了“钱袋子”，有力维护了金融消费者的合法权益。

　　金融消费者权益保护是金融工作中贴近人民、与百姓联系紧密的重要领域，做好消保工作是金融工作政治性和人民性的直接体现。工商银行北京市分行始终坚持以人民为中心的价值取向，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，积极开展多层次、多渠道的金融消费者权益保护教育宣传活动，不断提高群众对金融政策、金融知识、金融风险的理解和认知，以高质量金融服务主动守护首都金融消费者美好生活。

　　工行北京分行消保讲师走进清华大学求真学院，普及理性消费和保护征信等金融知识。

　　工行北京分行走进某科创企业，向企业员工讲解金融消费者的基本权利。

　　夯实机制建设基础 增强权益保护“硬实力”

　　消费者满意度是衡量消费者权益保护工作成效的试金石。工行北京分行始终坚持以客户为中心，不断优化业务流程、主动回应客户诉求，以制度和机制建设提升消保工作质效。

　　近年来金融创新加速迭代，新业务、新服务、新产品层出不穷。“我们消费者权益保护工作，在新产品投放前就已经开始了，可以说是贯穿了产品设计、投放、推广的整个周期。”工行北京分行消保工作相关负责人介绍，该行始终坚持消费者权益保护和金融创新融合发展，在新产品新活动上线前充分落实消保审查工作，做好消保准入评估和后评价工作，加强对重点业务、热点问题和消费者反馈的全流程监测分析，不断健全消费者权益保护工作管理机制。

　　主动回应消费者意见建议是保护消费者权益的重要体现。通常情况下，消费者投诉【进入黑猫投诉：https://tousu.sina.com.cn】后客诉信息就进入了企业内部处置流程，消费者无法直接查询处理进展。为了提高客诉处置流程的透明度，工行北京分行研发了“e问e答”数字化诉求管理平台，为客户实时查询诉求反馈进程打开了新的窗口。

　　在金融纠纷溯源治理方面，该行充分运用北京银行业保险业纠纷多元化解平台，创新性构建“诉前存证+多元调解+司法确认”递进式纠纷化解服务体系，实现了金融纠纷一站式、全线上受理。

　　工行北京分行成功拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失，收到客户送来的感谢锦旗。

　　工行北京分行员工自导自演的情景剧《AI换脸》登上北京广播电视台财经频道《蜜蜂计划》3·15特别节目。

　　工行北京分行在西单大悦城搭建金融消保特色场景，为消费者提供沉浸式通关体验。

　　擦亮金融为民底色 提高市民防诈“免疫力”

　　“如何防范非法集资？生活中有哪些骗局要警惕？”……近日，在工行北京石景山支行联合广宁街道举办的“金融消保在身边，保障权益防风险”金融知识进社区活动上，这些首都市民关心的问题一一得到解答。此次活动，也是工行北京分行2024年“3·15消费者权益保护教育宣传月”系列活动之一。

　　“工商银行的工作人员结合最近的金融服务热点，把金融和反诈防骗知识带到市民身边，帮助我们更好地守护自己的‘钱袋子’。”不少社区居民听完讲座后表示收获良多。

　　为切实提升消费者金融素养及风险防范意识，工行北京分行针对不同群体，积极联动社会各界，主动开展个性化消保教育宣传活动，为提高首都群众防诈“免疫力”传递金融正能量。

　　担心资金安全、不懂金融知识、缺乏投资技巧……针对老年群体金融消费的难点、痛点，工行北京分行积极走出网点，把消保知识和金融服务送进社区、送进养老院，现场解答老年朋友生活中遇到的各类金融问题，积极回应银发群体金融消费需求，切实维护老年金融消费者合法权益。

　　面向上班族，该行积极推动金融服务与消保宣传同频共振，加强服务互嵌和场景共建。近期，该行走进某科创企业，围绕企业和企业员工关心关注的减费让利、惠企利民优惠政策以及相关业务办理方式，主动“送教上门”。

　　为提升乡村居民群体识假防骗能力，工行北京分行依托“农村普惠金融服务点”，广泛宣传普惠金融、养老金融、存款贷款、反诈防骗等与村民生产生活息息相关的内容。

　　针对青少年群体，该行走进清华大学求真书院，以形象生动的“开学第一课”，讲解理性消费和保护征信等知识。邀请中小学生参观数字化门店，体验数字化技术为金融发展带来的非凡改变，引导青少年群体提升金融安全意识。

　　对于潇洒时尚的年轻人，工行北京分行联合工银瑞信和工银理财，在特色商圈——西单大悦城开展金融消保特色体验活动。通过“反诈任意门”、“投”痛调查局、金融知“食”研究所、“财”智直播间等模块，结合IP造型、配发消保宣传品等方式，向消费者宣传反诈骗、防范非法集资、理性投资等金融知识。

　　拓展金融宣教半径 构筑风险隔离“防火墙”

　　如何让金融消费者权益保护教育最大范围触达群众、深入民心？为了实现这一目标，工行北京分行充分发挥自身优势，积极搭建线下场景、丰富线上宣传渠道，以市民喜闻乐见的方式，为金融消费者构筑起一道道风险“防火墙”。

　　走进工行北京分行的营业网点，消保知识宣传随处可见——金融消费者保护专区的风险提示宣传折页、电子屏上的生动海报、动漫视频等等，为消费者营造了“学金融、懂金融、信金融、用金融”的浓厚氛围。

　　在学雷锋纪念日，工行北京分行的工作人员主动走进北京西站，当起了志愿者，向来往旅客提示妥善保管车票信息，防止个人隐私泄露，利用旅客候车时间发放金融消费者权益保护手册，普及消保知识。

　　在线上，工行北京分行聚焦“投诉热点、业务难点、特殊时点”，在官方微信公众号“工行北京”开设“小工帮您问”消保专栏，为消费者提供更务实有用的金融知识、更简单明了的政策解读。通过小红书、抖音官方号，推出“工小宝开讲啦”“劳模说消保”等消保宣教原创短视频，把专业的金融知识转化为通俗易懂的网络语言。

　　与此同时，由该行员工自导自演的情景剧《AI换脸》登上北京广播电视台财经频道《蜜蜂计划》3·15特别节目，通过更广阔的舞台，向广大金融消费者揭示AI换脸、共享屏幕等新型骗局，让观众在欢笑娱乐间掌握新型诈骗手段的应对技巧。

　　工行北京分行将持续深入落实中央金融工作会议精神，认真落实金融监管要求和总行工作部署，积极构建金融消费者权益保护新格局，不断扩大优质金融服务供给，进一步提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，为构建和谐健康的金融生态贡献更大力量！