事涉138家机构 保险服务质量指数公布

本报记者 杨菲 郑利鹏 北京报道

9月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2022年上半年保险服务质量指数。2022年上半年财产保险（车险业务）服务质量行业指数为88.75，2022年上半年人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.79。

具体来看，本次保险服务质量指数共涉及138家险企，人身险公司共79家，财险公司共59家。

在财产险方面，2022年上半年财产保险（车险业务）服务质量行业指数排名第一的是中国平安财产保险股份有限公司，指数为95.13；第二名为中国太平洋财产保险股份有限公司，指数为92.58；第三名为中航安盟财产保险有限公司，指数为91.91。服务质量指数排名后三位的财产险公司分别是：三井住友海上火灾保险（中国）有限公司，指数为67.05；鑫安汽车保险股份有限公司，指数为61；京东安联财产保险有限公司，指数为54.04。

在人身险方面，2022年上半年人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数排在前三位的分别是中国人寿（601628.SH）、中国太平洋人寿保险股份有限公司和交银人寿保险有限公司，指数分别为94.74、92.75和92.03。服务质量指数排名后三位的人身险公司分别是：瑞华健康保险股份有限公司，指数为60；汇丰人寿保险有限公司，指数为58.21；弘康人寿保险股份有限公司，指数为50.13。

据了解，“保险服务质量指数”依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果。

2022年上半年保险服务质量指数编制对象为截至2022年6月30日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。

此外，指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

值得注意的是，与2021年度指数相比，财产保险业服务获得感维度提升较快，服务便捷性和服务认可度等2个维度略有提升，理赔获赔率、退保率、续保率等指标不断优化；人身保险业服务便捷性、服务认可度等2个维度有所改善，保单继续率指标得以改进，结案率、理赔获赔率等指标保持较高水平。

中国银保信方面表示，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

（编辑：郑利鹏 校对：颜京宁）