联络中心人工智能：为什么代理协助、质量监控和辅导需要相同的反馈循环

不列颠哥伦比亚省温哥华，2026年10月1日（环球新闻网）--在联络中心人工智能的背景下，推荐引擎的好坏取决于随着产品的变化、政策的变化以及客户致电原因的变化。其价值在于记录代理对每项建议的处理，包括他们接受、忽略和修改的内容，以及一旦启动团队继续前进，是否有人拥有该循环。TELUS Digital与企业一起运营完整的人工智能价值链，帮助他们训练、构建、运行和保护人工智能，而且，显然，运营人工智能驱动的联络中心解决方案。该公司概述了支持代理通过联络中心交互的四种人工智能功能，以及为什么它们之间的联系决定了客户体验交付是否有效。

TELUS Digital CX AI、业务和交付全球副总裁艾琳·沃克（Erin Walker）表示：“当他们周围的技术消除摩擦并在他们需要的时刻为他们提供准确的信息时，代理商就会发挥最好的作用，而不是添加另一个屏幕来观看。当实时指导、质量审查和辅导都作为单独的系统运行时，代理最终将管理工具而不是对话。目标是让这些系统分享他们对交互的了解，因此代理不会重新解释该技术在前三个步骤已经捕获的上下文。"

关键事实

支持特工的四种能力

四种人工智能功能支持整个联络中心交互中的座席：指导实时通话的座席辅助、每次交互中的自动质量监控、针对监控表面采取行动的指导以及为整个运营提供支持的CX见解。

1.座席助手将正确答案摆在座席面前

实时代理协助收听实时对话，并从组织的知识库中提取代理当时需要的具体答案。座席协助可以代替传统搜索，传统搜索返回一堵文章供座席在通话过程中阅读。这意味着客户会立即得到答案，而不是在代理阅读时保留。但“正确答案”并不是在发射时就固定下来的。随着产品和政策的变化，它必须保持准确性，这取决于捕获代理接受、忽略和修改的内容，并更新有关该信号的基础知识。如果没有更新，代理协助工具可能会出现已经结束的促销活动或过时的退货政策，并且代理会完全放心地将错误的信息传递给客户。

2.自动化质量监控会审查每一次电话，包括硬技能和软技能

传统的质量计划对一小部分电话进行抽样，并事后对其评分。自动化质量监控会审查每一次交互，而不是一小部分，并评估通话的两个重要维度。这包括合规性和准确性等硬技能，以及同理心、语气和降级等软技能。审查全覆盖数据而不是样本意味着指导模式会出现在一小部分通话中，并且保持可见，而不是消失在四舍五入误差中。结果是一张具体的、基于证据的图片，展示了每个代理人的实力所在以及他们在哪些方面需要支持来优化辅导和培训机会。

3.教练和训练优化将信号转化为有针对性的实践

质量信号只有在某人或某事对其采取行动时才能创造价值。指导和培训优化弥补质量监控所暴露的技能差距，并将其转化为有针对性的实践，因此代理人致力于解决数据识别的具体弱点，而不是坐等全面复习。Fuel iX Agent Trainer通过人工智能驱动的语音和聊天模拟支持这一点，让特工在无风险的练习环境中排练他们遇到的确切场景并立即反馈。在TELUS部署Agent Trainer中，该方法将座席熟练度提高了50%，并将CSAT提高了18%。当指导以数据为指导时，质量评分会转化为更好的客户对话。

4. CX Insights将每次互动转化为整个运营的动力

最后阶段结束循环。单独而言，每种能力都会提高代理人一天中的某个时刻。总而言之，每次互动都会揭示有关客户询问的内容、哪里缺少答案以及哪里代理陷入困境的信息。这些见解反馈到系统中，更新了座席协助所借鉴的知识库，完善呼叫的路由方式，并明确指导接下来的优先事项。当见解回到循环的起点时，代理下个月提出的答案会比今天提出的答案有所改进，因为操作正在不断学习。

将这四种功能连接起来，以便它们共享每个功能所学到的知识，这是一项在部署生命周期内运行的持续交付任务。

常见问题

问：为什么实时代理协助上线后需要不断学习？答：产品发布、政策变化以及客户每月轮班的原因。在发布时准确的代理辅助工具会随着业务的变化而落后。保持其准确性意味着捕获代理对其建议所做的事情并更新该信号，以便它继续与业务一起发展并确保其给出的答案保持最新状态。

问：硬技能和软技能的自动化质量监控有什么区别？答：硬技能是通话中客观、可验证的部分，例如合规步骤和事实准确性。软技能是人的维度，例如同理心、语气以及代理人如何缓和沮丧的客户。在每次互动中审查两者，而不是抽样，可以让主管全面了解代理绩效，并揭示仅以合规性为标准的评分会错过的指导时刻。

问题：一个合作伙伴能否将实时呼叫支持、质量监控和指导联系起来，以便他们共同工作？答：连接这些功能以共享交互数据是一项编排和交付挑战，而不是单一产品的挑战。TELUS Digital与联络中心团队合作，对其产品（包括Fuel iX™平台及其技术合作伙伴生态系统）进行集成。

问：实施合作伙伴在连接这些人工智能功能方面在哪里增加价值？答：任何单一工具的价值都较小，而使功能作为一个系统发挥作用的价值更大。TELUS Digital与企业一起运营全人工智能价值链，培训、构建、运行和保护人工智能，这意味着帮助品牌部署、实施、优化和编排这些能力并支持结果，而不是交出一套脱节的工具。

关于TELUS Digital

TELUS Digital为客户和员工打造独特而持久的体验，并创造面向未来的数字化转型，为客户创造价值。我们是品牌背后的品牌。我们的全球团队成员既是客户产品和服务的热情大使，也是技术专家，坚定地追求提升他们的最终客户旅程，解决业务挑战，降低风险并推动持续创新。我们的端到端集成功能组合包括客户体验管理、数字解决方案（如云解决方案）、人工智能驱动的自动化、前端数字设计和咨询服务、人工智能和数据解决方案（包括计算机视觉）以及信任、安全和安保服务。Fuel iXTM是TELUS Digital的专有平台和产品套件，供客户管理、监控和维护整个企业的生成性人工智能，提供标准化人工智能功能和定制应用程序开发工具，用于创建量身定制的企业解决方案。TELUS Digital以目标为动力，利用技术、人类聪明才智和同情心为客户服务，并在我们在世界各地运营的地区创建包容、繁荣的社区。在人文在环原则的指导下，我们通过主动考虑和解决我们工作的更广泛影响，对我们开发和部署的转型技术采取负责任的方法。了解更多信息，请访问：telusdigital.com。