为什么人工智能账单不断爆炸，人工智能聊天机器人不断停滞：eGain称这是同样的问题

两份新的白皮书认为，这两个失败都不是关于人工智能有多聪明，一个更大的模型也不能解决这两个问题

加利福尼亚州桑尼维尔九月2026年9月29日（环球新闻社）-随着成千上万的人工智能建设者和商业领袖聚集在旧金山的人工智能大会上，eGain公司（纳斯达克股票代码：EGAN）发布了两份关于最有可能阻止企业人工智能项目的两个问题的白皮书，并认为这两份白皮书都可以追溯到同一个被忽视的原因：公司从未组织其人工智能所依赖的信息。

第一篇论文《结束企业人工智能中的失控代币成本》解决了从软件团队转向客户服务和后台运营的投诉：人工智能账单增长速度快于预期，几乎无法预测。公司按照人工智能所做的工作单位为人工智能付费，eGain的论点是，大部分工作都被浪费了。当被问及一个简单的问题时，系统每次都会从头开始阅读大量的公司文档，因为没有人组织过这些材料或绘制过它们如何组合在一起的地图。eGain将其比作将新员工派到未贴标签的仓库中寻找一个盒子，然后将他们派回下一个盒子，再下一个盒子。第二个浪费来源是使用人工智能来处理实际上只是一种规则的工作。计算滞纳金或检查某人是否有资格获得退款不需要判断，每次都要求人工智能重新推理是一种昂贵的算术方法。eGain的答案是将公司知识组织到一个可信的、映射的来源中，以便人工智能直接获取其需要的内容，并将日常决策传递到普通软件。该公司对节省的费用有足够的信心，因此它根据结果而不是使用量来定价许多合同，从而吸收了账单本身的风险。

第二篇论文《人工智能自助服务中的信任差距》解释了为什么如此多面向客户的人工智能项目在演示中看起来令人印象深刻，但在上线之前就陷入停滞。当人类服务代表使用人工智能时，代表会发现错误。当客户直接与人工智能交谈时，没有人这样做。这使得该行业最受欢迎的记分卡具有误导性。一个95%准确的系统不是由95%定义的。它是由另外5%的人的样子来定义的。一个说“我不确定，让我给你找个人”的人工智能已经安全地失败了。一个人工智能自信地对客户抵押贷款做出错误的陈述，上面写着银行的名字，但事实并非如此。该论文还指出了一个流行的技术捷径：让人工智能立即决定进入哪个公司系统以及在那里做什么。eGain认为，这种方法对于实时客户使用来说不够可靠，因为没有专家站在旁边注意到错误的帐户被收费。

“人工智能法案失控几乎绝不意味着模型太小。这意味着没有人告诉它去哪里寻找，”eGain首席执行官Ashu Roy说。“一旦客户直接与人工智能对话，就没有人会在错误出现之前发现错误。正确获取底层信息并不是一个功能。这就是全部工作。”

可用性：两份白皮书均位于eGain.com/resources。参加人工智能会议的记者和分析师可以通过press@egain.com索取预先副本和高管简报。

关于eGain eGain是人工智能驱动的知识管理和客户体验自动化解决方案的领先提供商，并在Gartner首届客户服务知识管理系统魔力象限中被评为领导者。eGain拥有超过25年的知识管理经验，帮助企业统一孤立内容、自动化可信知识工作流程，并通过成熟的框架和方法提供可衡量的AI-Investment。各个行业的全球2000强公司依靠eGain来转变客户服务、提高员工生产力、降低成本并加速人工智能的采用。请访问www.eGain.com了解更多信息。

Gartner免责声明Gartner，客户服务知识管理系统魔力象限，Pri Rathnayake、Jennifer MacIntosh、Patrick Quinlan、Drew Kraus，2026年7月16日。

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