重塑还是进化？新报告揭示了人工智能成功的两条途径

Concentrix委托Everest Group研究通过转变运营模式来推动人工智能价值，而不仅仅是实现工作自动化

加利福尼亚州纽瓦克九月2026年17日（环球新闻网）--全球技术和服务领导者Concentrix Corporation（纳斯达克股票代码：CNXT）今天宣布了由行业分析公司Everest Group进行的一项独立市场研究的结果。该报告探讨了成功的企业将用来协调人员、人工智能、数据和技术以提供更好的业务和客户成果的运营模式。

重塑或进化：智能运营模型塑造人工智能的客户服务，讨论了虽然许多企业已经采用人工智能，但大多数企业可以通过最大限度地利用人工智能作为更广泛运营战略的关键推动者来实现更好的结果。

该报告表明，组织需要专门针对人工智能重新设计其运营模式，其中有两条核心路径来最大限度地提高竞争优势：进化，人工智能通过人类和人工智能的协作使人类主导的运营变得更智能、更高效，而重塑，则围绕原生人工智能和代理操作环境进行大规模重新设计。目前，只有约16%的企业预计明年人工智能将自主领导大多数客户互动。

根据企业决策者独立进行的研究，该报告发现人工智能成功的最大障碍不是人工智能本身，而是建立治理以及大规模跨职能、技术和团队协调执行的能力。

珠穆朗玛峰集团副总裁Sharang Sharma表示：“围绕人工智能的对话通常集中在技术采用上，但更大的挑战是运营模式转型。”“随着企业迈向人工智能的客户旅程，他们需要能够为治理、问责和执行创建明确框架的合作伙伴。成功将不再取决于部署人工智能工具，而更多地取决于组织准备好在整个业务范围内有效扩展它们。"

“组织在人工智能方面拥有的最大机会不是自动化已经存在的东西。这是为了创造全新的价值交付方式，”Concentrix总裁兼首席执行官Chris Caldwell说。“取得最好成果的组织正在重新设计客户体验、将人工智能嵌入工作流程中，并将人类专业知识与智能技术相结合以实现更好的业务成果。这就是下一代竞争优势的出现。"

报告发现，组织正在超越人工智能作为独立工具，通过重新设计运营模式重塑客户体验。例如，一家领先的零售商能够通过抽象人工智能将响应速度提高31%，从而创建了一条降低服务成本的可扩展路径。

随着人工智能从实验转向企业规模，企业需要能够将战略、咨询、技术和运营整合到统一的生态系统中的合作伙伴。通过其专有的iX套件，Concentrix帮助客户将人员、技术、数据和运营结合起来，以发展现有的旅程并实现人工智能原生体验。

要了解有关该研究及其发现的更多信息，请访问重塑或进化：塑造人工智能客户服务的智能运营模型。

关于Everest Group Everest Group是一家领先的研究公司，帮助商界领袖做出自信的决策。该公司的研究和咨询服务帮助组织应对市场挑战，增强业务绩效，并推动技术、业务流程、工程、人才、可持续发展和采购领域的变革性成果。

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