洞察-认识取代印度呼叫中心工作人员的人工智能聊天机器人

印度押注人工智能将创造足够的新机会来抵消失业

人工智能工具取代了基于呼叫中心、客户服务中日常任务的工作

随着需求不断上升，IT培训中心将重点转向人工智能技能

LimeChat表示人工智能代理使公司能够削减客户服务职位的人数

作者：Munsif Vengat蒂尔和Aditya Kalra

路透社班加西10月15日电--在这座印度城市的一家初创公司办公室，开发人员正在微调像人类一样说话和传递信息的人工智能聊天机器人。

LimeChat公司有一个大胆的目标：让客户服务工作几乎过时。该公司表示，其生成性人工智能代理使客户能够将每月处理10，000次查询所需的员工数量削减80%。

“一旦你雇佣了LimeChat代理人，你就再也不用招聘了，”28岁的联合创始人Nikhil Gupta告诉路透社。

廉价的劳动力和英语熟练程度帮助印度成为世界后台--有时是以牺牲其他地方工人为代价的。路透社的一项检查发现，现在，人工智能驱动的系统正在将戴耳机的毕业生在技术支持、客户服务和数据管理方面的工作纳入其中，引发了适应的热潮。

这推动了人工智能初创公司的业务，帮助公司削减人员成本并扩大运营规模--尽管许多消费者仍然更喜欢与人打交道。

本文对印度价值2830亿美元的IT行业发生的颠覆性变化进行了描述，基于对30人的采访，其中包括行业高管、招聘人员、工人以及现任和前任政府官员。路透社还参观了两家人工智能初创公司，并测试了语音和文本聊天机器人，这些聊天机器人可以以类似人类的方式处理日益复杂的客户互动。

路透社发现，印度并没有因为该技术威胁到建立在日常任务上的就业机会而踩刹车，而是在加速前进，押注“放任”的方法将创造足够多的新机会来吸收流离失所者。印度赌博的结果的影响力远远超出了其国界--这是一个测试案例，检验拥抱人工智能驱动的颠覆是否可以提振发展中经济还是使其成为一个警示故事。

咨询公司Grand View Research估计，全球对话人工智能市场每年增长24%，到2030年应达到410亿美元。

印度--其GDP的7.5%依赖IT--正在倾斜。总理纳伦德拉·莫迪在二月份的一次演讲中表示，“工作不会因为技术而消失。它的性质发生了变化，创造了新型就业机会。"

并非所有人都像莫迪一样对印度的准备工作充满信心。印度前官员、巴斯大学发展研究中心客座教授桑托什·梅赫罗特拉批评政府在评估人工智能对印度年轻劳动力的影响方面缺乏紧迫感。“没有游戏计划，”他说。

业务流程管理在印度的呼叫中心、薪资和数据处理部门雇用了165万名员工。人力资源公司TeamLease Digital首席执行官Neeti Sharma表示，尽管对人工智能协调员和流程分析师的需求不断增加，但由于自动化和数字化的提高，招聘人数仍大幅下降。

TeamLease Digital的数据显示，该部门的净员工人数占IT产出的五分之一，过去两年每年增长不到17，000人，低于2022-2023年的130，000人和2021-2022年的177，000人。

路透社采访了三名现任和五名前任客户服务人员，他们描述了日益增加的工作不安全感和人工智能的整合，包括建议响应的工具和自主处理几乎所有例行查询的机器人。

梅根·S.，32岁，在班加罗尔的一家软件解决方案提供商年薪10，000美元。她说，上个月，就在印度节日前夕，随着公司开始实施人工智能工具来审查销售电话的质量，她被解雇了。

梅加说：“有人告诉我，我是第一个被人工智能取代的人。”她在不透露她的全名和前雇主的情况下说道。“我还没有告诉我的父母。"

前劳工部部长苏米塔·达拉（Sumita Dawra）在3月份退休前负责监督印度政府人工智能对劳动力影响特别工作组，她表示，虽然该技术提高了生产力，从而创造新的就业机会，但印度可以考虑采取更强有力的社会保障措施，例如失业救济金，以帮助那些在转型期间流离失所的人。

然而，一位印度高级官员告诉路透社，政府相信人工智能最终对整体就业影响不大。印度IT和劳工部以及莫迪办公室没有回应置评请求。

自动化黄金热潮

除了人工智能之外，影响印度IT行业前景的因素还包括美国关税;美国议员提议对使用外国外包服务的公司征收25%的税;以及特朗普总统对新H-1B签证收取的10万美元费用，该签证被科技公司广泛用于赞助印度工人。

投资银行杰富瑞（Jefferies）9月份预测，未来五年，印度呼叫中心的收入将因人工智能的采用而受到50%左右，其他后台功能的收入将受到约35%的影响。

这将意味着占全球外包市场52%的印度短期失业。

“最大的影响将是对刚毕业的年轻学生，”普拉莫德·巴辛（Pramod Bhasin）说，他在20世纪90年代为通用电气资本（GE Capital）建立了印度第一个拥有18名员工的呼叫中心，该中心的工作站被天花板上挂着的纱丽隔开。

巴辛随后创立了IT服务公司Genpact，他表示，从长远来看，印度可以通过利用对人工智能工程师和自动化部署的需求，从“后台”转型为世界“人工智能工厂”。

这一需求的受益者之一是路透社8月份访问的LimeChat。联合创始人古普塔表示，他的开发人员和工程师已帮助印度各地5，000个工作岗位实现自动化。他说，该公司的机器人为其客户处理了70%的客户投诉，并计划在一年内实现90-95%的目标。

古普塔说：“如果你每月给我们10万卢比，那么你就将至少15名代理人的工作自动化。”他说，按照这个价格（约为1，130美元），服务费用大致相当于三名客户服务人员的费用。

监管披露显示，LimeChat的销售额从两年前的79，000美元飙升至2024年的150万美元。去年，该公司开始合作整合微软的Azure语言模型和算法，推出一款新的电子商务聊天机器人。

Gupta的客户包括印度阿育吠陀产品公司Kapiva，该公司部署了一个LimeChat机器人，用于通过WhatsApp进行客户互动。

输入提示-“我应该采取什么样的饮食来减肥？”-产生了一个人工智能膳食计划创建者。随后用英语和印地语询问减肥汁与另一种商品有何不同，该聊天机器人最终用微笑的表情符号分享了Kapiva产品的链接。卡皮瓦没有回应路透社的问题。

LimeChat的竞争对手包括Reliance RELI.NS，该集团由Mukesh Ambani担任董事长，并于2019年收购了印度初创公司Haptik。

Haptik表示，它提供“提供类似人类的客户体验的人工智能代理”，售价120美元，并可以将支持成本削减30%。披露数据显示，去年收入从2020年的不到100万美元飙升至近1800万美元。

Haptik在9月份推出了一场网络研讨会，提出了这样的问题：“如果你有一个不睡觉、只需10，000卢比的全职员工怎么办？"

“我们正在看到巨大的转变，”Haptik产品经理Suji Ravi在路透社记者参加的网络研讨会上表示。“品牌不会投资人类代理，他们希望部署人工智能代理。"

母公司Honasa Consumer HONA.NS的产品和分析主管Vipul Maheshwari表示，对于LimeChat客户印度个人护理品牌Mamaearth来说，人工智能聊天机器人的主要吸引力是可扩展性。

他说：“提供良好的客户支持对我们来说是成败的关键。”“但是我们可以无限扩展我的客户支持团队吗？绝对不行"

马赫什瓦里说，Mamaearth使用的聊天机器人可以不仅仅是订单跟踪等简单的帮助，还可以帮助用户提出疑问，例如在怀孕期间推荐合适的产品，或者在某些情况下处理激动的客户。

与Neha一起喝咖啡

人工智能的希望和危险在The Media Ant上显而易见。这家总部位于孟加拉国的广告公司创始人萨米尔·乔杜里（Samir Chaudhary）表示，过去一年，这家广告公司将员工人数削减了40%，至约100人，并腾出了另一栋大楼的空间以节省租金。

乔杜里说，该公司解雇了15名销售人员，代之以识别潜在客户并向潜在客户发送电子邮件的人工智能机器人。一个由六名成员组成的呼叫中心被一个名为Neha的语音代理所取代，该代理人可以说近乎完美的印度口音英语。

当路透社记者向Neha询问YouTube上的广告问题时，她询问了有关预算和目标市场的详细信息，指出了要求，并愉快地结束了谈话：“我会通过电子邮件将详细信息发送给你..祝你有美好的一天。"

“约她出去喝杯咖啡，她会一笑置之，”乔杜里说。

然而，对于公司来说，拥抱人工智能的竞赛并不总是一帆风顺。

以瑞典的克拉纳为例。Chatbots去年帮助这家金融科技公司裁员数千人，但其首席执行官9月份告诉路透社，该公司现在正在“努力纠正方向”，并利用该技术来改进产品，而不是降低成本。

聊天机器人有局限性。虽然路透社记者提出的大多数与电子商务相关的通用查询都被LimeChat机器人处理得很好，但有些却难住了它们。

当LimeChat客户Knya的机器人被要求提供证据来证明其声称一百万医疗专业人员信任其产品（例如听诊器）时，它回答说：“对不起，我没有足够的信息来回答您的问题。“克尼亚没有回应置评请求。

客户调查显示，许多人仍然不喜欢聊天机器人。

安永2024年8月对1，000名印度消费者进行的一项调查发现，62%的人的购买受到人工智能推荐的影响，而全球这一比例为30%。然而，安永指出，“对人际联系的渴望仍然强烈”，78%的人更喜欢提供人际支持的在线平台。

不过，LimeChat的古普塔表示，训练有素的人工智能代理可以比人类更快地解决查询。他说，许多标准机器人在遇到愤怒的客户时会将对话传递给人类代理：“你只需要极少数人来处理负面体验。"

从Java到人工智能

20世纪90年代和2000年代，印度的科技繁荣推动了农村向城市的移民。随着塔塔咨询服务TCS.NS、Infosys INFY.NS和Wipro WIPR.NS等国内公司成长为全球巨头，班加罗尔等城市成为外包中心。

这种扩张蔓延到了海得拉巴的Ameerpet社区，大学毕业生挤满了教室，学习IT技能并获得技术工作的认证。

Ameerpet的培训中心传统上提供Microsoft Office和Java等编程语言的课程。路透社四月份访问时发现，这些中心越来越关注人工智能培训。

在一个名为Quality Thought的页面外面，一个横幅上有一个机器人俯瞰地球，上面写着“AI”。"

该中心提供为期9个月的人工智能数据科学和即时工程课程，费用约为1，360美元，是传统网络开发计划价格的两倍多。

“招聘人员要求具有基本人工智能技能的学生，”工作人员Priyanka Kandulapati说。“我们将进一步简化课程以满足需求。"

上个月，在与初创公司创始人讨论变革步伐时，太阳微系统公司联合创始人维诺德·科斯拉（Vinod Khosla）对印度的未来提出了鲜明的看法。

“所有IT服务都将在未来五年内被替换，”他说。“这将会非常混乱。"

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（Munsif VengatTilin在班加罗尔和Aditya Kalra在新德里报道。海得拉巴的Haripriya Suresh和Rishika Sadam、布巴内斯瓦尔的Jatindra Dash、勒克瑙的Saurabh Sharma、班加西的Sai Ishwarbharath B和金奈的Praveen Paramasivam补充报道。由David Crawshaw编辑。

（（munsif. thomsonreuters.com; aditya. thomsonreuters.com））