洞察-星巴克的供应困境内部：人工智能故障、供应商分散和三明治短缺

人工智能工具误计算库存人员

过时的系统限制了星巴克管理库存的能力

首席执行官尼科尔将销售损失归咎于产品短缺

星巴克表示短缺情况正在改善

韦伦·坎宁安

纽约1月27日（路透社）--五年来，星巴克的四位首席执行官将销售额损失归咎于该公司难以确保数千家美国商店可靠地储备牛奶、糕点和杯盖等咖啡必需品。

现任首席执行官布莱恩·尼科尔（Brian Niccol）将解决短缺问题作为其扭亏为盈的主要措施。

但星巴克SBUX.O的短缺是一个比公开报道的更为根深蒂固的问题。据路透社采访了包括高级管理人员在内的10名星巴克现任和前任企业员工，据路透社采访，尼科尔为保持货架库存而进行的持续努力迄今为止收效有限，因为他遇到了过时的技术和支离破碎的供应商网络。

路透社还审查了显示星巴克最新人工智能库存技术故障的在线视频，以及咖啡师提供的过量发货的此前未报道的照片。

“我们对供应链中的机会和转型计划一直保持透明。我们正在通过人工智能平台实现系统现代化，加强需求预测，并使我们的分销网络更加灵活，以便每天将正确的产品送到正确的咖啡馆。这项工作已经提高了我们合作伙伴和客户的可靠性，”星巴克在一份声明中表示。

供应链专家表示，衡量供应链可靠性的最关键指标之一是送货卡车在正确的时间和满载产品到达的频率。非营利组织供应链管理协会执行副总裁道格拉斯·肯特（Douglas Kent）表示，目标是95%或更高，低于这一比例表明功能失调。

据两名直接了解该公司供应链的前员工称，2024年初，运往星巴克配送中心（为商店供货的公司设施）的卡车中，只有不到三分之一按时卸货，其中包括全部牛奶、糕点和其他产品。参与物流的员工指责星巴克未能协调其众多供应商。两名当时离职的前员工表示，问题至少持续到2025年底。

自Niccol于2024年9月接手以来，星巴克股价已上涨约5%，表现好于路透社美国餐饮指数1%的涨幅，但弱于标准普尔500指数26%的涨幅。星巴克在10月份公布最新财报之前，美国销售额连续六个季度下降，当时该公司报告美国销售额持平。尼科尔定于周四向投资者阐述他的策略，周三公布财报。

尼科尔通过新员工和新技术解决问题

星巴克公司和商店层面的员工表示，其他问题可能会沿着供应链蔓延，例如对商店产品需求的预测不准确，最终导致仓库人满为患、商店货架空荡荡，以及顾客无法从菜单上买到他们想要的东西而不满意。他们要求匿名，因为他们无权接受媒体采访。

顾问表示，虽然避免短缺对于留住顾客至关重要，但餐馆必须同时避免订购超过顾客实际购买的产品。昂贵的浪费可能会削弱餐饮业本已微薄的利润率。这家专注于科技的Back of House公司的顾问斯宾塞·费赫尔（Spencer Quielel）表示：“这是一条钢丝。”

Niccol的努力采取了多种形式，包括给予商店经理更多的自主权，从配送中心订购用品。星巴克移动应用程序经过调整，让顾客更好地了解咖啡师报告的短缺情况。在最近的一个例子中，该应用程序显示纽约地区的一家商店已经没有培根和鸡蛋三明治了。

首席执行官还聘请了资深物流高管，其中包括新任首席技术官阿南德·瓦拉达拉詹（Anand Varadarajan），他曾负责亚马逊AMZN.O杂货业务的供应链运营。

但尼科尔的改变还不够，曾为Instacart和Kroger担任顾问的独立供应链顾问Brittain Ladd表示，他在尼科尔去年聘请巴萨尼后与星巴克供应链高管迈克·巴萨尼进行了详细交谈。

拉德根据自己与多名星巴克企业员工的对话表示，星巴克需要对其供应链进行根本性改革，并批评尼科尔迄今为止最引人注目的努力--试图部分自动化商店库存清点--作为创可贴。

今年9月，星巴克宣布迅速推出一种名为“自动计数”的工具，旨在提高星巴克对商店短缺的可见性。这款基于人工智能的应用程序旨在用更快、更准确的自动计数来取代某些产品的手工计数。咖啡馆工作人员将一台电脑平板电脑放在货架上，放置糖浆、牛奶和其他饮料产品，应用程序会用激光雷达和摄像头数据扫描这些产品。

但据10名咖啡馆工作人员和经理称，该应用程序经常误判和贴错标签，例如混淆类似的牛奶类型或完全遗漏它们。例如，星巴克上传的一段视频显示，该应用程序在计数邻近瓶子时未能识别货架上的薄荷糖浆瓶。

该应用程序的提供商NomadGo在其网站上表示，该应用程序“准确率为99%”。

该公司在一份声明中表示：“NomadGo的目标是实现库存计数现代化，使其更快、更减轻负担，同时提供有关产品可用性的及时、可操作的数据。”

星巴克表示，该应用程序的采用提高了商店中产品的供应，但没有具体说明提高了多少。

前辈的努力受挫

尼科尔并不是近年来第一位试图解决星巴克供应链问题的首席执行官，工作人员表示，在竞争对手从大流行时代的供应冲击中反弹而星巴克努力恢复平衡后，这一问题变得更加明显。

2021年，前首席执行官凯文·约翰逊（Kevin Johnson）在财报电话会议上告诉投资者，该公司在应对与流行病相关的“库存可用性”挑战方面正在取得进展。"

到2023年，前首席执行官Laxman Narasimhan在财报电话会议上经常将短缺称为“客户选择不完成订单的另一个原因”。

Narasimhan在Niccol被任命之前的近18个月里一直担任最高职位，他试图通过自动化商店如何从配送中心订购产品来解决缺货问题。与科技公司o 9 Solutions合作创建的“自动订购”程序使用机器学习技术不断改进对即将到来的商店销售的预测。

员工表示，该计划的错误是推荐的产品太少，据员工称，2024年夏末，纳拉西姆汉试图通过一项名为“永不出局”的举措来完善该计划，该举措选择性地测试了更大的产品出货量。

据运营员工称，纳拉西姆汉被赶下台后，大约八周后，“永不外出”计划被取消，转而支持尼科尔，尼科尔后来也在星巴克秋季促销前不久缩减了“自动订购”规模。

星巴克在给路透社的一份声明中表示，该公司已将“库存所有权归还给咖啡馆团队，以便他们能够管理可用性。"

o 9 Solutions没有回应置评请求。

Starbucks隐藏的瓶颈

一些员工将星巴克的供应链问题描述为端到端问题，首先是供应商合同。

据前仓库员工称，星巴克的许多食品都来自小型地区供应商，当需求激增时，这些供应商很难提高产量。“星巴克从来没有培养与大型供应商的关系，它需要，”一个说。

分散的采购带来了更多的麻烦。例如，星巴克在2023年的财报电话会议上表示，星巴克从不同的供应商那里获得了1,500个杯盖配对。据员工称，前员工表示，这些供应商缺乏标准化包装，导致该连锁店无法像其他美国食品连锁店或星巴克在中国所做的那样，使用摄像头自动化门店库存清点。

供应链中的另一个关键问题是星巴克用来处理商店库存和再供应订单的过时的IBM计算机硬件。1997年，星巴克高管向一家行业出版物宣传该公司使用IBM AS/400系统进行关键任务运营。近30年后，该公司技术团队的工作人员表示，星巴克使用的架构本质上是相同的。

星巴克在一份声明中告诉路透社，它正在对系统进行现代化改造，“包括用更先进的技术取代AS/400等平台”，以提高产品可用性并“提供我们客户期望的一致体验”。"

工作人员表示，这样做可能成本高昂且复杂。一位参与供应链技术的人士表示：“这就像在飞行时更换飞机的发动机一样。”

太小了，浪费太多

供应链专家表示，每家连锁店在需求预测方面都存在问题，但员工表示，星巴克的商业模式让其犯错的余地较小。

尽管其他快餐连锁店有很大的幕后储存空间，但星巴克咖啡馆的储存空间较少，而且它的食物和牛奶更容易腐烂。

一位从事商店运营的员工表示：“当你成立一家以饮料为基础的公司，然后添加食品时，供应链并没有真正具备扩展能力。”

员工们说，直到大约十年前，星巴克的商店主要是为饮料设计的，后面几乎没有空间来存放食品。员工表示，根据星巴克的文件，食品作为收入类别的增长--从2005年的15%增长到2025年的23%--令人惊讶。

据星巴克员工说，星巴克会捐赠或扔掉储存不下的产品。

一个例子发生在9月份，就在Niccol在星巴克秋季食品和饮料促销活动之前取消了“自动订购”之后不久。培根三明治、苹果羊角面包和其他时令食品暂时涌入美国各地的商店，据咖啡馆工作人员和企业员工透露。

路透社还查看了六张库存过剩产品的照片。纽约市食品银行证实，9月份星巴克未售出食品的捐赠有所增加。

康涅狄格州丹伯里的工会咖啡师杰克·多米伊（Jake Domey）说，有一天晚上，他扔掉了三个装满食物的垃圾袋--这是他在星巴克13年来见过的垃圾袋。“这是天文数字的浪费，”他说。

（Waylon Cunningham报道; Anna Driver编辑。）

（（waylon. tr.com））