Freshworks推出新AI功能以减少客户支持碎片化并提供更快更个性化的服务

全新的 Freshdesk 指挥中心、垂直人工智能代理和 Freddy AI Insights 简化了服务流程，使品牌能够专注于建立更牢固的客户关系。

加州圣马特奥，2025年11月13日（GLOBE NEWSWIRE）—— Freshworks Inc. （纳斯达克股票代码：FRSH）在其旗舰活动Refresh上发布了Freshdesk的全新功能，旨在帮助客户体验（CX）团队缩短响应时间、提高问题解决率，并更清晰地了解影响效率和增长的问题和升级情况。这些创新使CX团队能够专注于其核心使命：赋能员工，让他们能够发挥所长——以创造力、创新精神和同理心提供优质的客户服务。

CX平台更新包含三大关键功能。首先是全新的Freshdesk指挥中心，这是一个集中式工作空间，支持多渠道客户对话和人工智能功能，旨在简化卓越服务交付流程。其次是垂直行业人工智能代理，它针对电子商务、金融科技、旅游和物流等行业预置了工作流程，可显著减少重复性支持任务。最后是Freshdesk的Freddy AI Insights ，它为领导者提供实时洞察，帮助他们了解影响支持运营的趋势，包括服务异常情况。这三大创新协同运作，最大限度地提高人工客服的效率，主动预防客户问题，并加快问题解决速度。

Freshworks 的《 复杂性成本报告》发现，客服人员遇到的常见软件相关挑战包括工作流程无法定制 (42%) 和需要切换的工具过多 (36%)。如果客服人员能够消除因使用工具而导致的效率问题，他们就能有更多时间专注于真正重要的工作 (42%)，腾出更多精力进行创新和制定策略 (35%)，并摆脱重复性工作的困扰 (33%)。

Freshworks首席产品官Srini Raghavan表示：“客户体验领导者希望在不牺牲质量或时间的前提下，扩展即时、贴心的服务。然而，分散的系统、过时的工具和冗余的流程却浪费了团队大量的时间。Freshworks正在打破这种复杂性的恶性循环，它整合了团队的工作方式，帮助他们挽回损失的生产力，使团队能够更快地满足客户需求，并为领导者提供了一种轻松主动地发现增长驱动因素和阻碍因素的方法。”

Freshdesk 的新功能旨在：

借助 Freshdesk 指挥中心，将对话、背景信息、情报和行动整合到一个工作空间中。

Freshdesk 指挥中心通过减少人工数据检索，并借助人工智能辅助和流程自动化实现更快的响应速度，从而简化客户服务运营。它将多种沟通渠道整合到一个统一的工作空间中，并集成了人工智能功能，使电子邮件、聊天、WhatsApp 和社交媒体沟通融为一体，无需客服人员在多个应用程序或标签页之间切换。

该平台利用人工智能自动识别对话情绪并显示服务水平协议 (SLA) 截止日期，从而提供支持运营的实时可见性。客服人员可以直接在每个客户对话视图中访问购买历史记录、订阅信息、FedEx 发货更新、Stripe 付款详情和 Shopify 产品数据。

Freshdesk 的人工智能助手Freddy AI Copilot在指挥中心运行，为客服人员提供实时支持。该人工智能助手能够汇总邮件往来，生成回复建议，并提供推荐操作，无需客服人员离开工作区。只需单击一下，即可启动完整的流程，包括退款审批、换货订单和自动活动日志记录，从而缩短客户请求的处理时间。

借助 Freddy AI Insights，主动检测升级事件并清晰了解服务运营情况。

Freshworks 的Freddy AI Insights为领导者提供实时性能趋势和异常情况的可视性，帮助他们在问题影响客户体验之前精准采取行动。团队会收到主动警报，例如支持量激增、服务级别协议 (SLA) 违约以及客服团队内部瓶颈等。内置的根本原因分析功能可以解释性能变化的原因，并通过清晰的可视化分解图，帮助领导者在问题影响客户体验之前果断采取行动。Freddy AI Insights 如同一个始终在线的分析助手，能够识别关键模式、量化受影响的团队，并将洞察转化为前瞻性。

利用开箱即用的行业专用人工智能代理，即时解决高达 80% 的客户查询

通过Freddy AI Agent Studio （一个用于构建、测试和监控 AI 代理的平台），即可获取全新的垂直行业 AI 代理。这些代理面向电子商务、金融科技、旅游和物流行业，预置了 50 多个工作流程，无需从零开始构建，即可立即创造价值，从而加快部署速度。这些垂直行业 AI 代理的设计理念是超越简单的问题回答，主动采取行动。它们与 FedEx、Shopify 和 Stripe 等业务系统集成，并可灵活地在几分钟内创建自定义代理工作流程，从而提供完整的、行业特定的解决方案。全球四大行业均受益于以下优势：

• 电子商务：回答产品问题、检查库存、下单和跟踪订单、处理退货或换货。
• 金融科技：管理余额和账单查询、查看信用评分、提供账单详情、处理付款以及处理更新或取消。
• 物流：跟踪货物运输、安排取货、验证文件、自动索赔和管理逆向物流。
• 旅行：预订行程、编辑预订、管理会员计划、查看旅行更新和收集反馈。

6 月份推出的 Freshworks 代理工作流程的早期用户报告称，平均问题解决率达到 65%，部分用户甚至实现了高达 80% 的服务问题由 AI 代理解决。

• 英国拥有超过100家分店的高速增长零售咖啡连锁店Gail's Bakery强调了在不牺牲客户关系的前提下提升服务质量的能力。“Freddy AI Agent现在每月为我们处理大约一千个咨询，这对于我们这个两人团队来说意义非凡，让我们有更多精力专注于真正重要的事情，” Gail's Bakery的客户体验经理Julia Ramil表示。“我们重视与客户的真实互动，这种方式意味着智能代理可以处理日常问题，确保我们的员工能够优先处理那些能够提升客户体验的细致互动。”
• Upayments是一家领先的金融科技公司，专注于为中东地区提供数字支付解决方案。该公司量化了代理工作流程的价值。“Freddy AI Agent能够自动将每个查询路由到合适的团队，省去了人工干预的步骤，每天都能为我们节省宝贵的时间，” Upayments客户体验总监Abdulrahman Al-Thekair表示。“我们每周都能发现利用代理工作流程的新方法。它不再仅仅是一个自动化功能，而是我们扩展支持服务的重要组成部分。”
• iPostal1是一家领先的数字邮箱服务提供商，在4000多个地点拥有130万个邮箱。该公司利用Freddy AI Agent Agentic工作流程实现了关键客户支持任务的自动化。这使得每次客户互动最多可节省12分钟，关键步骤最快可在7秒内完成——效率提升高达99%！
  

IDC研究经理米歇尔·摩根表示：“每位客户服务主管都希望利用人工智能实现交互自动化，而且期望值也达到了前所未有的高度。挑战在于，企业在设计和部署人工智能代理方面花费了太多时间。他们需要更快、更便捷的方式来部署代理，这些代理不仅能够回答问题，还能采取行动——从而帮助团队节省时间，专注于高价值的工作。”

关于 Freshdesk
Freshdesk 是一款现代化的统一客户服务解决方案，可在单一平台上简化工单系统、沟通和自动化流程。其直观的界面和全渠道支持可提高工作效率，并提供无缝的客户体验。Freshdesk 由人工智能驱动，可提供主动指导、自动化任务并支持智能决策，从而提升支持效率。Freshdesk 提供世界一流的支持体验，从而提升客户满意度和业务成功，助力全球团队在当今快节奏的环境中蓬勃发展。了解更多信息，请访问： https://www.freshworks.com/freshdesk/

关于 Freshworks
Freshworks Inc. 致力于打造简洁易用的服务软件，为客户和员工带来卓越的体验。我们企业级的解决方案功能强大、操作简便，且能快速交付成果。我们以人为本的 AI 方法消除了摩擦，从而提升员工效率，提高企业生产力。包括 Bridgestone、New Balance、Nucor、S&P Global 和 Sony Music 在内的近 75,000 家公司信赖 Freshworks 的客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 软件，以增强客户忠诚度并提升服务效率。欲了解公司最新资讯和客户案例，请访问www.freshworks.com ，并在Facebook 、 LinkedIn和X上关注我们。

© 2025 Freshworks Inc. 保留所有权利。Freshworks、Freshdesk、Freddy AI 及任何相关标识均为 Freshworks Inc. 的商标。所有其他公司、品牌和产品名称可能是其各自公司的商标或注册商标。本新闻稿中的任何内容均不应被解释为相反的含义，也不应被解释为任何第三方对 Freshworks Inc. 或本新闻稿任何内容的认可、支持或赞助。

郑嘉颖
联系方式：PR@freshworks.com

本公告附带的照片可在以下网址查看：https://www.globenewswire.com/NewsRoom/AttachmentNg/0d3196d3-8665-4734-8020-1abf59e7e108