eGain 在 Solve25 上开启了知识自动化的时代

eGain AI Knowledge Hub™ 利用人工智能实现手动知识管理流程自动化，加快实现商业价值

芝加哥，2025年10月14日（GLOBE NEWSWIRE）——eGain Corporation（纳斯达克股票代码：EGAN）是一家领先的人工智能客户体验自动化提供商，其产品由Trusted Knowledge™驱动。今天，该公司在芝加哥举行的Solve25用户大会上，重点介绍了传统知识管理向人工智能驱动的知识自动化的转型。该公司屡获殊荣的人工智能知识中心正在彻底改变企业应对内容混乱的方式，这种混乱每年给企业造成约310亿美元的损失，并为联络中心、客户支持团队以及人力资源、学习与发展等内部业务职能部门带来可衡量的人工智能投资回报。

根据美国生产力与质量中心 (APQC) 对 1000 家组织开展的一项调查，时间限制和资源匮乏是知识获取和保留的两大障碍。管理和更新知识内容所需的时间和人力更是雪上加霜。这一挑战在联络中心、客户支持运营、人力资源以及学习与发展领域尤为突出，因为知识孤岛、信息冲突以及知识管理项目失败的情况屡见不鲜。人工智能 (AI) 能够通过端到端自动化知识管理流程（发现、创建、整理、发布和优化）来解决这个问题。

Gartner 的 Kim Hedlin 和 Jennifer Macintosh 写道：“客户服务和支持领导者面临着新的执行压力，需要支持对话式 GenAI 解决方案。然而，这些工具的成功取决于知识内容的质量和可用性。许多组织依赖手动流程来管理不再满足其需求的知识内容。知识管理的 AI 用例可以帮助客户服务和支持领导者维护一个高质量的知识库，为人类和 AI 用户提供服务。”*

eGain AI Knowledge Method™ 的优势

eGain 的 AI 知识中心嵌入了知识管理和 AI 编排方面的最佳实践，这些实践构成了 eGain AI 知识方法，该方法专注于发现“您需要的知识，而不是您拥有的知识”。这种方法认识到，90% 的知识投资回报率通常仅来自 10% 的知识内容。

该平台使用人工智能来自动化以前手动、耗时的流程：

• 智能发现：人工智能自动分析客户和员工提出的对话和问题，以识别真正重要的知识
• 内容清理：人工智能有助于消除识别和消除重复或冲突内容的繁琐工作
• 自动管理：可信的企业知识内容由人工智能在几秒钟内自动获取、连接和管理，人工智能提示确保遵守模板和样式指南
• 确定性推理：人工智能自动将合规性要求高的程序转换为确定性推理，从而消除不一致或不切实际的答案。确定性人工智能是对基于模型的推理的补充，可用于不太复杂或合规性要求较低的场景。
• 持续优化：整个企业的持续维护和发布都是自动化的，包括内容分类、组织和与业务一致的元数据生成
  

谁能从知识自动化中受益

各行各业的组织都在利用 eGain 的 AI 知识中心来转变其运营方式：

• 联络中心：通过即时获取可靠答案，减少平均处理时间 (AHT) 并提高首次联系解决率 (FCR)
• 客户支持团队：提升客户体验 (CX) 指标，例如 CSAT、NPS 等
• 人力资源部门：削减培训成本并简化员工入职流程
• 学习与发展：高效创建和维护培训材料，同时确保内容的准确性和一致性
• 知识管理团队：打破孤岛，在整个企业内创建统一的事实来源
  

eGain 客户 RPM Living 首席战略官 Mariana Estrada 表示：“我们的客户咨询范围广泛，而且我们行业的监管环境也不断变化。借助 eGain，我们能够利用其基于可信内容基础的 AI 功能，快速、大规模地创建、维护和优化我们的知识。”

关于 eGain

eGain 通过提供基于可信知识和可消费答案的 AI CX 自动化，帮助企业提升体验并降低成本。欲了解更多信息，请访问www.egain.com 。

eGain、Trusted Knowledge、eGain AI Knowledge Method 和 eGain AI Knowledge Hub 是 eGain Corporation 的商标或注册商标。所有其他商标均为其各自所有者的财产。

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