人工智能与同理心鸿沟：在人工智能与以人为本的客户体验之间寻找平衡

纽约，2025年8月13日（环球新闻社）——尽管各大品牌都在庆祝人工智能驱动的客户体验（CX）效率提升，但其内部效益与消费者实际体验到的往往不尽如人意的服务之间存在着巨大的差距。根据Verizon的《CX年度洞察报告》，CX的未来不仅仅在于应用人工智能，更在于战略性地整合人工智能，以增强人际联系并解决客户的核心痛点。

该报告对七个国家的 5,000 名消费者和 500 名高管进行了调查，揭示了一个关键的脱节：

• 人性化服务依然占据主导地位：高达88%的消费者对大部分或全部由人工代理处理的互动感到满意，而只有60%的消费者对人工智能驱动的互动感到满意。这种偏好凸显了一个基本事实：人工智能的效率无法取代人类提供的同理心和信任。
• 最大的烦恼：人工交接：消费者对自动化互动最大的不满在于无法在需要时与人工客服人员进行沟通或聊天。近一半的消费者（ 47% ）表示，这是他们最恼人的地方。品牌本身也意识到了这一点，同样比例的高管表示，这是他们收到的关于人工智能互动的主要抱怨。
• 个性化悖论：尽管个性化是品牌的首要AI用例，但大多数消费者并未看到其益处。事实上，更多消费者表示个性化降低了他们的整体体验（ 30% ），而非提升了体验（ 26% ）。一个重要因素是数据隐私， 65%的高管表示数据隐私规则限制了他们使用AI进行个性化的能力。这是一个至关重要的问题，因为54%的消费者表示，他们对公司妥善使用其个人数据的信任度下降。
  

Verizon Business 全球解决方案高级副总裁 Daniel Lawson 表示：“客户体验的未来并非 AI 取代人类，而是利用 AI 改善人际互动。那些利用 AI 满足客户需求、赋能员工、在尊重隐私的同时提升个性化体验的企业，将成为未来的市场领导者。”

弥合差距：现实世界中有效的人工智能示例

企业正在成功地利用人工智能来增强团队能力和改善客户体验，而不是取代人工输入。

• 主动帮助的力量：正如《洞察报告》所述，能源公用事业公司 Exelon 就是一个典型案例。在新冠疫情封锁期间，该公司利用人工智能和预测分析技术识别出可能难以支付能源账单的中等收入家庭。这使得他们能够主动联系客户，提供个性化的援助方案建议，赢得了客户的赞赏，并证明了人工智能能够以人为本的方式解决现实问题。
• 人工智能作为座席助手：人工智能并非用来取代人工座席，而是用来提升人工座席的效率。Exelon 正在试行生成式人工智能，通过在正确的时间提供正确的数据并汇总通话内容来帮助其客户服务代表更高效地处理来电，从而减轻座席的负担。这与报告的发现相符，即企业现在同样优先投资于人工和人工智能驱动的客户体验改进。

关于报告：

Verizon 的CX 年度洞察报告已进入第五年，由《金融时报》旗下 Longitude 公司制作。该报告基于对美国、澳大利亚、日本、英国、法国、德国和荷兰的 5,000 名消费者和 500 名高级企业高管的调查。调查于 2024 年 10 月和 11 月进行。

Verizon Communications Inc.（纽约证券交易所代码：VZ）致力于赋能数百万客户的生活、工作和娱乐，满足他们对移动性、可靠网络连接和安全性的需求。Verizon 总部位于纽约市，服务于全球多个国家及几乎所有财富 500 强企业，2024 年营收达 1348 亿美元。Verizon 的世界级团队始终坚持创新，以满足客户当前的需求，并帮助他们应对未来的需求。了解更多信息，请访问verizon.com或访问verizon.com/stores 查找零售店。

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